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顧客概要:

Firm Dは、建設機械分野の世界的リーダーであり、1990年代以来、中国のインフラストラクチャの景観を形成してきました。ショベルカー、フォークリフト、工作機械に特化し、現在では中国の急成長する重機市場において重要な地位を占めています。2023年より、同社はAIとビッグデータを活用したデジタルトランスフォーメーションを推進し、業界の革新を促進しています。国内競争が激化する中、Firm Dは建設エコシステム全体における運用効率と顧客価値を向上させるための知能化ソリューションに取り組んでいます。デジタルイニシアチブを通じて、当社は次の3つの主要な目標を達成することを目指します：データ駆動型のビジネス運営、データリソースの活用、およびデータサービスの変革。これにより、IT運用効率を向上させ、会員価値とビジネス成果で倍増のリターンを得ることができます。 ------顧方雷 IT部門長

問題提起:

過去20年以上にわたり、同社はSAPや複数のスタンドアロンシステム（コールセンター、セールスファネル、ディーラーポータルなど）に多額の投資を行い、早期のITリードを獲得してきました。しかし、その結果として得られたデータ環境は断片的です：顧客情報はサイロ化され、分析は手作業によるスプレッドシートに依存しており、マーケティングキャンペーンは広範囲にわたるものの低リターン、品質チームは保証請求の電話を通じて初めて欠陥を把握しています。経営陣は、データを実行可能な販売主導のインテリジェンスに変えることができるデジタルアップグレードを求めました。

実装されたソリューション:

私たちは、SAPおよび補助プラットフォームから顧客、販売、サービス、保証記録を統合し、クラウドベースの顧客データプラットフォームに集約しました。CDCパイプラインを使用することで、各トランザクションは統合されたデータレイクハウスに流れ込み、そこで標準的な顧客スキーマとゴールデンIDが確立されました。組み込みのELTジョブは、Quick BIでのセルフサービスダッシュボードを強化するためのサブジェクトエリアマートを作成します。自動化されたレポート作成により、スプレッドシートのまとめ作業が置き換えられ、パイプラインの健全性、ディーラーのパフォーマンス、サービスKPIに関する毎日のインサイトが経営陣のモバイルアプリに直接届けられます。

データファブリック上には、高度な分析のためのAI駆動型モジュールを展開しました。プロペンシティモデルは顧客を生涯価値と解約リスクによってセグメント化し、マーケティングオートメーションエンジンを通じてターゲットを絞ったキャンペーンをトリガーします。一方、異常検出モデルはIoTセンサやフィールドサービスログを取り込み、コールセンターに到達する前に潜在的な故障をフラグ付けし、事前メンテナンスリクエストを可能にします。これらの予測信号はCRMに戻り、分析とアクションの間のループを閉じます。

達成された成果:

6ヶ月以内に、この統合プラットフォームは手作業によるレポート作成時間を80%削減し、全ディーラー網のリアルタイム可視化を提供しました。セールスリーダーは詳細かつ信頼できる顧客プロファイルを取得し、クロスセルコンバージョン率を18%向上させ、明確にターゲットを絞ったキャンペーンによりリードあたりのコストを削減しました。予測品質分析により、顧客からの苦情を通じて発見される保証インシデントを30%減少させ、保証支出を22%削減し、顧客満足度スコアを7ポイント向上させました。また、マーケティングROIは、一律のプロモーションからデータ駆動型のアウトリーチへとリソースがシフトしたことで25%増加しました。全体的に、この取り組みは、継続的な製品、サービス、収益の革新を支えるスケーラブルなデジタル基盤を確立し、企業全体の効率向上をもたらしました。