本当にNetSuiteのナレッジ管理はいけてないのか？
～中小企業のIT部門が直面する課題と、ケース管理機能を活用したNetSuiteナレッジ運用～
1. はじめに
1.1 背景
中小企業のIT部門では、以下のような課題がよく見られます。
- 問い合わせ対応が属人化しており、特定の担当者が不在だと業務が止まる
- 過去の問い合わせ内容や解決策が集約されておらず、同じ質問が繰り返される
- Excelやメールの履歴が散在し、ノウハウの一元管理が難しい
一方、「NetSuiteのナレッジ管理機能（ケース管理）は使いにくい」という声を耳にすることもあります。果たして、本当にそうなのか？ 実際に運用するためのポイントや設定方法はどうなっているのか？ それらをまとめてご紹介します。
1.2 目的
- 一般的な中小企業のIT部門が抱える問い合わせ対応の課題を整理する
- NetSuiteのケース管理を使ったナレッジ運用の手順・設定ポイントを紹介する
- 「NetSuiteのナレッジ管理は本当にダメなのか？」という疑問に対して、運用のコツを提示する
2. 一般的な中小企業のIT部門が抱えるシステム窓口の問題
「IPAによる『中小企業におけるIT導入・活用実態調査』によると、ITシステム運用管理・問い合わせ対応では属人化が生じ、人的リソースや運用コストの不足に悩むケースが多いと指摘されている。」
2.1 問い合わせ対応が個人に依存
特定の担当者に知識が集中し、その人がいないと対応が滞るケースが多いです。結果的に長期休暇や退職時に大きな問題が起きがちです。
2.2 過去の問い合わせ履歴が活かされない
メールや口頭でのやり取りをExcelでまとめていても、ファイルが多岐にわたって検索性が悪い、最新化がされていないなど、せっかくのナレッジが埋もれてしまいます。
2.3 同じ問い合わせが繰り返される
「パスワードリセット方法」など、よくある問い合わせに対して都度1から説明していては、時間とコストが無駄になりがちです。
2.4 窓口の範囲が曖昧で工数が把握できない
「どこまでIT部門がサポートすべきか？」が明確に決まっていないと、いつの間にか管理すべき問い合わせが膨れ上がり、工数が読みづらくなります。
3. NetSuiteにおけるナレッジ管理機能（ケース管理）の概要
3.1 NetSuiteのケース管理とは
NetSuiteには問い合わせ(ケース)を一元管理する機能が標準搭載されています。顧客対応用として想定されていますが、社内問い合わせの管理にも十分活用できます。
-
ケース起票 → ステータス管理 → 解決 → クローズ
上記の流れで問い合わせ対応を可視化・管理可能です。
3.2 ナレッジベースとの連携
ケース管理で解決した内容をナレッジベースとして登録し、後から参照可能にする仕組みがあります。
- 類似の問い合わせがあった場合、過去の解決策を素早く参照できる
- ナレッジ記事として社内に公開すれば、繰り返し対応の削減に繋がる
4. NetSuiteケース管理機能の基本的な使い方
-
ケースの起票
- ユーザがポータルから直接入力
- メール問い合わせを自動的にケース化
- システム管理者やIT担当者が代理で登録 など
-
ケースのステータス管理
- 「新規」「対応中」「保留」「完了(クローズ)」など、独自にステータスを定義
- 対応の進捗状況を一目で把握できる
-
担当者のアサイン
- カテゴリやキーワードごとに担当者を自動振り分け
- 手動割り当ても可能
-
やり取り(コミュニケーション)管理
- NetSuite上でコメントのやり取りや通知を一元管理
- 対応履歴が可視化され、見落としを防止
-
ケースクローズ・ナレッジ化
- 解決した内容をナレッジベースに登録
- 次回以降、同じ問い合わせがあった際に参照しやすくなる
5. ケース管理設定のポイントと実装例
5.1 ケースの分類・優先度の定義
- カテゴリ例: 「ネットワーク」「PC」「アプリケーション」「アカウント管理」など
- 優先度: 「高」「中」「低」 など
- カスタムフィールドを追加するなどして、検索やレポート出力しやすい形を整備
5.2 自動化ルール(ワークフロー)の活用
- 特定のキーワードが含まれると、担当チームに自動割り当て
- メール本文に「パスワード再設定」などが含まれた場合、既存ナレッジURLを自動返信する など
5.3 ナレッジ記事テンプレートの作成
- テンプレ例: 「問題概要」「原因」「対処手順」「参考URL」
- クローズ時に簡単にナレッジ登録できるよう、テンプレートを用意しておく
5.4 レポートとダッシュボード設定
- カテゴリ別の問い合わせ数や担当者の対応件数などを可視化
- 問い合わせ件数の傾向を把握し、改善アクションに活かす
5.5 ユーザー(社内スタッフ含む)への周知
- 「今後は問い合わせはケース管理で一元管理する」旨をしっかり告知
- 電話や口頭だけで済ませがちな文化がある場合は、まず起票の習慣を作るルール策定が重要
6. NetSuiteでナレッジ管理は「いけてない」のか？
6.1 よくある不満点
- UIが分かりにくい
- カスタマイズ・設定に手間がかかる
- ナレッジ管理画面や運用フローの整備が必要
6.2 対策・工夫
- UIカスタマイズ: フィールドの表示・並び替えなどを工夫して使いやすくする
- 検索性向上: カスタムフィールドやタグを適切に設定する
- 運用ルールの調整: 現場で運用しやすいプロセスに合わせてワークフローを作る
補足
どのクラウドERPやCRMツールでも、標準機能をそのまま使うだけでは運用に馴染まない部分があります。自社の問い合わせ対応フローとNetSuiteのケース管理をどう結び付けるかが鍵となります。
7. 導入・運用時のベストプラクティス
-
小さく始める
- まずは主要カテゴリや、問い合わせ件数が多い分野だけを対象に導入し、徐々に範囲を拡大
-
運用ルールを明文化
- ケース起票の対象範囲、担当割り当て方法、クローズ時のナレッジ登録フローなどを明確に決めておく
-
定期的なナレッジメンテナンス
- 古い情報が放置されると利用者が減るため、定期的に記事を更新・整理する
-
成果(問い合わせ削減・対応時間短縮)を可視化
- ケース管理導入前後で、「問い合わせ件数」「対応までの平均時間」などがどれだけ改善したかを計測し、チームや社内に共有する
8. まとめ
-
NetSuiteのナレッジ管理は本当にダメなのか？
- 標準機能だけだと「少し不便」という声が出るが、適切なカスタマイズや運用ルールの整備次第で十分活用可能
- ERPと連動した一元管理ができるメリットは大きい
-
中小企業のIT部門が抱える課題解決のヒント
- ケース管理を導入することで、問い合わせ履歴の可視化やナレッジベースの再利用が可能に
- ただし、運用設計・周知徹底・定期的なナレッジ更新を怠ると形骸化しがち
参考リンク・引用文献
おわりに
本記事では、中小企業IT部門の問い合わせ対応でよくある課題を整理し、NetSuiteのケース管理機能を使ったナレッジ管理のポイントをご紹介しました。「NetSuiteはナレッジ管理に向かない」というイメージを持たれがちですが、しっかりと運用フロー設計とカスタマイズを行うことで、問い合わせの属人化や対応履歴の散逸を防ぎ、IT部門の負荷軽減につなげることができます。
実際に導入を進める際は、具体的な設定手順（ケース起票からナレッジ化までの流れ）のスクリーンショットやワークフロー図を用意すると社内説得がスムーズです。ぜひ参考にしていただき、貴社のナレッジ管理レベル向上につなげてください。