はじめに

業務でカスタマサポート業務に従事し、その中で日々マニュアルやFAQを作成しています。
マニュアルが使いにくいと、結果的にお問い合わせが増えたりお客様への誤解が生じるかもしれません。
有名な「ニールセンのユーザビリティ原則」にそって、わかりやすいマニュアルとは？を考えました。

ユーザービリティってなに？

ユーザビリティとは一言でいうと「使いやすさ」です。
直感的にどうすればどう動くかが、ユーザーが感覚でわかることが重要です。

以下がヤコブ・ニールセンのインタラクションデザインのための一般的な原則です。

1. システム状態の視認性
2. 実世界との一致
3. ユーザーの主導権と自由
4. 一貫性と標準
5. エラーの防止
6. 記憶に頼らずに済む設計
7. 柔軟性と効率性
8. ミニマルなデザイン
9. ユーザーがエラーを認識し、診断し、回復できるようにする
10. ヘルプとドキュメント

厳選して、以下の3つの原則を、マニュアルへどのように応用できるか考えました。

マニュアルを読むユーザーは、何かに困って調べ物をしている状態であり、
「不安な状態」です。
マニュアルを読んでいる時は、「間違いたくない・失敗したくない」という気持ちが強くなっているので
マニュアル自体がこれ以上のミスを防ぐ工夫が必要です。

■視覚的に目立たせる
例えば「この操作をするとデータが削除されます」のような重要な注意は以下のように表現します。

アイコンや枠線で目立たせる
他と差別化されて、ユーザーの目を引きます。

赤色にすることにより強い警告を促せる

■ 「よくある間違い」を事前に伝える
操作をするうえでミスしやすい部分は先回りして書いておくことで、ユーザーに安心感を与えることができます。

その結果…
ユーザーが自信をもって操作できるようになる！
マニュアルへの信頼度も増す！

上記で指摘したように、マニュアルを読む人は「困った状態」にあります。
その際に、表示されたエラー文や状況を細かく覚えてはいません。

■スクリーンショット画像を入れる
文章だけではわかりにくい操作や、エラー文が表示される状況はスクリーンショット画像を添える。
ユーザーは画面を表示されることで「このエラーさっき見たな」など思い出すことができます。

■用語の補足をする
特定のものを指す用語の場合は、わかりやすい説明を追加する。
例えば「ユーザーID」であれば、「ユーザーID(マイページにログインするために使用するメールアドレス)」と補足をすると、ユーザーは理解がしやすくなります。

ユーザーに伝えたいことはたくさんあるけれど、ごちゃごちゃとしているとどこを読めばいいのか分からずユーザーのストレスになります…。
見やすくシンプルにレイアウトすることが大事です。

■見出しと余白は適切にする
手順ごとに小見出しをもうけたり、段落の間は十分な余白をとり、視線が迷わないようにする。

■不要な情報は思い切って省く
「あったほうが親切かも？」と思い、つい情報をどんどん追加してしまいます。
しかし本当に必要か？と立ち止まって考え、見直すことが大切です。
読者の目的達成に必要か判断します。

上記の3つは「読み手であるユーザーの負担を減らす」ために必要だと感じた工夫です。
ユーザーの視線の心理を創造しながら、マニュアルを作成することが重要だと感じました。

とはいえ、「言うは易く、行うは難し」なので、なかなか実践してくのは難しいのですが…
日々お客様の身になって考えるということを大事にしたいと思います。