ITサービスマネジメント
利用者の視点でITサービスを効果的に提供できるように管理すること。
ITILとはITサービスマネジメントに関するベストプラクティスを作成し、体系化さたもの
サービスデスク
ITサービスを利用する利用者とITサービスを提供する事業者との間の単一窓口
種類
中央サービスデスク
ローカルサービスデスク
バーチャルサービスデスク
インシデント管理
迅速に正常なITサービスへ復旧させることを優先するプロセス。利用者への悪影響を最小限に抑える。
インシデントとは、利用者に対する正常なITサービスの妨げになる事象のこと。
障害をサービスデスクで解決できないときは専門知識や権限のあるスタッフに解決を委ねる。
これをエスカレーションという。
サービス要求
「パスワードを再発行・使用方法を教えてほしい」などの連絡を受けること。インシデントとは別。
サービス要求に応えることを要求実現という。
ここで、ITILに基づいた認証基準として整備されたJIS Q 20000シリーズでは、インシデント管理とサービス要求をまとめて、インシデント管理及びサービス要求管理という。
問題解決
インシデントの根本的な原因を突き止め、再発を防止して恒久的な解決策を提供するプロセス。
解決したものは「既知のエラー」として記録する。
変更管理
インシデントの解決の既知ITサービスの変更が必要なとき、変更に伴う影響を検証・評価を行った上で、承認または却下の決定を行うプロセス。
リリース管理
変更管理で承認された変更を、適切な時期に本番環境に適用するプロセス。
構成管理
CMDBを使用して、ITサービスの提供に必要なIT資産を常に正しく把握し、最新状態に保つプロセス。
サービスレベル管理
利用者が要求するサービスレベルを満たしているかを評価するプロセス。事前に利用者とITサービスを提供する事業者とで、サービス品質に対するサービスレベルについて合意書を締結しておく。これをサービスアグリーメント(SLA)という。
また、SLAの事項が達成できるように、PDCAサイクルを実施し、継続的にITサービスの維持・向上を図るマネジメント活動をサービスレベルマネジメント(SLM)という。
可用性管理
利用者がが利用したいとき、確実にITサービスが利用できるようにITサービスを構成する個々の機能の維持管理を行うプロセス。
キャパシティ管理
ITサービスに必要なネットワークやシステムなどの容量・能力を管理し、最適なコストで現在及び将来のシステムの安定を実現するプロセス。
ファシリティマネジメント
経営の視点から建物やIT関連設備などの保有・運用・維持管理などについて、常に監視し改善することで最適化していく経営活動。
落雷による過電圧の対策でサージ保護デバイスを介するなど。
UPS
電源の瞬断・停電時にシステムを終了させるのに必要な時間だけ電源供給することを目的とした装置。
「無停電電源装置」と呼ばれている。