本記事はリンクアンドモチベーション Advent Calendar 2023の13日目です。
はじめに
はじめまして！株式会社リンクアンドモチベーションでCREエンジニアをしている築城です！
私は新卒、エンジニア未経験からCREエンジニアとして、顧客からの問い合わせに回答する、いわゆるテクニカルサポートをしてきました。
新卒でテクニカルサポートを始めてから、一つ一つのお問い合わせに答えることで精一杯で、失敗もたくさんしてきた私ですが、少しずつ顧客やカスタマーサポートの方から対応で感謝していただけるようになりました。
そこから得た学びを共有します。
新人テクニカルサポートの心得3選
①確証があることのみ述べるべし
問い合わせ：この対応ってこの納期でできるの？
❌：(やったことないけど、いつもと同じだし)おそらくできます！
⭕️：(手順を具体的にイメージできないな...)一旦確認して、◯時までに折り返します。
不確定事項を会社の回答として回答していることが問題です。
特に納期遅れになってしまった場合、会社の信用にも関わります。
自分のみで判断できないことははっきりとわからないと伝えましょう。
間違った情報を伝えるリスクを排除できる上、先方も先輩も安心します。
②調査の前に共有してほしい情報はリクエストすべし
問い合わせ：こちらのエラーの原因を調査してください
❌：はい！わかりました！やります！（脳筋）
⭕️：はい！調査にあたって、誰が、どの環境で、どの条件でエラーが起きていたか分かる範囲で教えていただけませんか？
調査を自分達側で閉じてやろうとしてしまっていることが問題です。
調査の助けとなる情報は、もしかするとカスタマーサポートの方が持っているかもしれないので、適切にリクエストしましょう。
作業効率が上がり、先輩にも頼りやすくなります。
③質問の裏にある本当にやりたいことを読み取るべし
問い合わせ：こんなデータって用意できたりする？
❌：はい、こちらがデータになります。
⭕️：はい、お出しすることは可能ですが、こちらどのようにご使用になりますか？
質問の背景を理解せず、表層の質問にのみ答えていることが問題です。
質問を表層だけで受け取って回答していると、いつまで経っても顧客の課題を解決することができず、ラリー数が嵩んでしまいます。
顧客は何ができればゴールなのかを把握することで、適切な情報提供ができます。
まとめ
人は失敗して学びます。❌のケースは全部私が通ってきた道です。
読んでくださっている方が、❌を通らずに済むことを祈っています。