※メモ書きになるので詳細は資料を確認！
ウィングアーク１st株式会社 大川 真史氏
資料
https://speakerdeck.com/masashiokawa/20180821service-innovation-basic-lecture-ev01
・APQCプロセスフレームワーク
→ 業務を俯瞰で理解するためのフレームワーク
１．サービスの特性、価値の決定要因
サービスの定義：サービス提供者が対価を伴って受容者の望む状態変化を引き起こす行為
by サービス工学研究会
→ 状態変化がないとサービスと呼ばない
相手が受け入れなければサービスとして成立しない！！（＝協働生成）
価値の評価は 事前期待・提供プロセス・成果品質
・事前期待がないサービスは価値と知覚されない
→潜在的な事前期待を顕在化させるか
事前期待に適合していないサービスはリアルだと犯罪・・・。
・提供プロセス・成果品質
→サービスには必ずギャップが発生する。
知覚したサービスに対して対価が支払われる
２．価値の類型
・顧客とは誰か
バイヤー・ペイヤー・ユーザ
→顧客を明確に定義して期待価値を把握することが重要
・顧客が知覚する２種類の価値
差異化価値、基本的価値
・一番良い価値提供を狙おうとすると迷惑行為になる
・差異化価値（２パターンしかない）
既存サービスを他社が追従できない水準で提供
誰も提供していない機能を提供
顧客接点がすべて。システム化以前に良く考える。
３．価値を認識するプロセス
設計・提供・認識のギャップがある。
４．サービス開発の基本的な方針
＊＊作るべきサービス：ユーザが使いつづけるサービス＊＊
ユーザは何が良いサービスが教えてくれるわけではない。
→アンケートやヒアリングは無意味
１日でも多く１日でも速くユーザからダメだしされるべき
アジャイル（＝試行錯誤型）で開発する。
→ディレクター、エンジニア、ユーザ、UXデザイナーでチームを組む
例：山口洋介氏 薬局
→現場の人がサービスを構築すると勝てない
・QFD＝品質設計で使用
品質機能設計