こんにちは
今回はSalesforceの機能「ナレッジ」について解説しました
今回の内容は動画でも公開しています
ナレッジ こういう時につかえます
1.社内外から問い合わせがあった場合、一部の人しか解決策が分からないのでなかなか問い合わせが解決しない場合
2. よくある問い合わせがある程度決まっていてその問い合わせが日々多く来るのでそもそも問い合わせを作成する前にお客様で自己解決させたい
前提の設定
ナレッジを使うには以下二点の前提が必要です
前提1 ユーザを「ナレッジユーザ」にする
ユーザ画面からナレッジユーザに☑をいれましょう
前提2 ナレッジの有効化をしよう
ナレッジの有効化を設定します
※ナレッジを有効にすると元に戻すことはできないです。本番環境で有効にする前に、
必ずSandboxや無料Developer Editonで設定を確認することをお勧めします
これで大きなナレッジの設定は完了です
ナレッジの特徴
ナレッジの特徴として
・専門家が記事を書いて公開可能
・ケースにナレッジを紐づけることが可能
という特徴があります
また、ナレッジの共有方法として
・社内に共有
・Experience Cloudを使用して外部ユーザに共有
という使い方があります
ナレッジ使い方１ 社内での情報共有
よくある問い合わせやみんなが間違えるところなどをナレッジで記事にしましょう
ナレッジで記事にするとみんなで確認できるので似たような問い合わせ（ケース）があった場合にナレッジを使用して知識の浅い社員でも問題解決をすることも可能です
また、ナレッジはケースに紐づけることが可能なので、似たようなケースを過去に探せばその時のケースで解決したナレッジを見つけることも可能です
ナレッジ使い方２ 社外の情報共有
Experience Cloudユーザにナレッジを公開することも可能です
例として、
Experience Cloudユーザは問い合わせをする前にナレッジを検索して確認することができるので問い合わせをする前に問題解決をすることが可能になり社内の問い合わせをなくすことが可能です
まとめ
ナレッジについてのまとめです
・ナレッジは「ナレッジユーザ」ライセンスがないと使えない。ナレッジの有効化も必要
・ナレッジは事前に記事を書くことで社内や社外に情報共有することが可能
・ナレッジはケースに紐づけられることも特徴
・ナレッジを使いこなせば経験が浅い人でもナレッジの情報を元に問い合わせを解決できたり、社外ユーザの問い合わせを減らすことが期待できるので業務効率化に役立る