概要

二次受け ITエンジニアとして働いている皆さん、幸せなエンジニアライフをおくれているでしょうか？
私は今、二次受け ITエンジニアとして働いているのですが、会社の同僚に、

「顧客に喜ばれる仕事をしたい。ITエンジニアは、顧客、クライアントに怒られるばかりで、喜ばれることがない」

ということを言われました。

うーん、これはよろしくないですよ。
やっぱり、人に喜ばれるというのは、やる気にも影響します。それに、喜ばれる仕事をするということは、それが、次のお金を生む原動力になります。
お金が生まれるということは、給料があがるということですよ！！

というわけで、顧客を喜ばせて、お金を気前よく払ってもらうようにし、自分の給料があがり、みんな幸せになるという、二次受け ITエンジニアの生存戦略について考えていきたいと思います！

プレゼン資料

ちなみに、本記事は、会社で勉強会やるからなんか話してくれといわれた時に、さらっと行ったプレゼンの内容を再構築したものとなっていたりします。

SlideShareにその時の資料をアップしてあるので、もしよろしければ、そちらのほうがわかりやすいかも？

勉強会のときのプレゼン資料

（ところでスライドあげてみたら、一部フォントがおかしくなっていました・・・）

序

突然ですが、皆さん質問です！！

二次受け ITエンジニアとして、
仕事の成功とは一体なんでしょうか？

言われた作業をこなすこと？
プロジェクトを遅延なくリリースする？
システム発注元の潜在的な問題を解決すること？

否！！
断じて否！！！

私は、二次受けのITエンジニアにおける仕事の成功とは

クライアントの満足度の向上

と考えます。

極論を言えば、

プロジェクトが失敗したって！！
動くものが何もなくても！！

クライアントが金を払った以上の価値を感じたら、そのプロジェクトは成功と言える！

（まぁ、そんな状態でクライアントの満足度が高かったら、クライアントも相当頭おかしいけどね・・・（－－；）

満足度向上の効能

新規クライアントの紹介
要員の追加
単価アップ
次案件も発注

顧客満足度をあげていくには？

顧客満足度をあげていくには、具体的に何をすればいいの？？
というわけで、顧客満足度を向上するために何をするのかを示した「狩野（かのう）モデル」というのがあります。

（引用: 狩野モデルという品質モデルが的を得ている）

このモデルでは、顧客の期待する品質は３種類に分類でき、それぞれの品質に応じて、満足度の変化が違うことをしめす。

基本品質： (例)レストランの料理が出る
性能品質： (例)レストランの料理がうまい
魅力品質： (例)料理の見た目が素晴らしい！

このモデルでポイントとなるのは

① 基本品質はあって当たり前、なければ顧客激怒！
② 性能品質は顧客満足度に直結してる
③ 魅力品質はなくても問題ないが、あると顧客満足度が爆上がり！

ITの受託業務を狩野モデルに当てはめてみよう

それでは、この狩野モデルを元に、ITの受託業務を当てはめてみよう。
恐らく、普通に顧客満足度を考えずに仕事などをしていると、以下のようになるんじゃないかな？

基本品質：
納期に間に合い、稼動後もバグがないし、品質基準などを満たしている

性能品質：
・・・・？なに？？品質基準にとか性能あるでしょ

魅力品質：
・・・・？当たり前のことに魅力なんてないでしょ？

・・・
これだと、クライアントが満足することがありません！！！

先ほど、学んだように「① 基本品質はあって当たり前、なければ顧客激怒！」なのです！！

ではどうすればいいの？

基本品質と認識しているものを性能品質と魅力品質と認識させるのです！！

基本品質：
~~納期に間に合い、稼動後もバグがないし、品質基準などを満たしている~~
↓
休まず、会社にやってくる

性能品質：
~~・・・・？なに？？品質基準にとか性能あるでしょ~~
↓
納品後、月に１回くらいしかバグがでないとか誰にでもできることじゃないよ

魅力品質：
~~・・・・？当たり前のことに魅力なんてないでしょ？~~
↓
納期に間に合った・・だと？！奇跡だ・・・？！
御社はまたひとつ不可能を可能にされました！！

こうなれば、顧客満足度は爆上がりですよ！！！

期待値のコントロール

このようにしていくためには、期待値をコントロールする必要があります！！

例えば、バグについて考えると、よくクライアントはバグがあると激怒するが、プログラマという観点で考えるとバグがあるのは普通なんですよね。

これって、つまりクライアントの期待値が不当に高くなっているためなんですね。

例えば、バグについて期待値をさげるには、以下のようなことをお客様に理解してもらうよう働きかける。

システム構築は非常に複雑な作業であり、不具合があるのは当たり前
テストはあくまでテストした内容を担保するもので、テストしてないものについてはバグがある
システムのありとあらゆるパターンについてテストを実施するのは、昨今のIT事情として現実的ではない。

そして、バグがあるのはまぁ、ふつうだよね。
・・・という、認識を植えつけるのです！

TIPS

基本的なことをここまで話してきたけど、認識を変えるというのは、そんなに簡単なことではありません。
また、画一的な手段でどうこうなる問題でもありません。

というわけで最後に、私の経験に基づく期待値コントロールのTIPS的なものをいくつか紹介して、締めたいと思います。

第一印象は最良のものに
自分の言ったことに説得力をもたせるため、力を見せろ！
特に個人的に力を入れてるのは新規案件最初の１ヶ月。
人の印象は第一印象で決まってしまい、覆す事は難しいので、最初を全力で行う！

嘘つきのいうことは誰も信じない
誠実な気持ちで顧客と接する！
嘘はつかず、間違ったことは謝罪する！
…大前提として謝罪する回数を減らす努力しような！

話術大事
日本人は「やってもらって当たり前」という感覚を持ちやすい。
「やってもらってありがとう！」となるよう誘導する！

ターゲットを見誤るな
満足度を上げる対象は、企業ではなく人！！
満足度は当然ながら人が決めるもの！なので、アプローチをする際は人単位に絞る！

相手の評価基準を考えろ
システム構築ではIT業界が未成熟であり、進化し続けているため、評価基準が非常に曖昧。
そのため、基準は相対評価となりやすいです。
アプローチする際は、その人が基準としている相対相手を推察すること！

また、その人が相対相手や基準を持っていない場合は非常に危険！
それは夢を見ているんだということを叩き込む！！

感謝の言葉を言わせる
期待値をうまくコントロールし、顧客に満足する結果が出た際は、必ず、感謝の言葉を相手に言わせる！！
言葉にすると、その感謝は心に刻まれます！

世の中やっぱり金だよね
最後に・・・
満足度は必ず金に変えろ！！！