Copilot で作成したイメージ画像
はじめに
この記事は トラストバンク Advent Calendar 2024 の8日目の記事です。
私は、ふるさと納税サイト「ふるさとチョイス」で PdM をやっている @TK2357 と申します。
PdMの役割として、ユーザーの声を聴き、それを事業戦略に沿った形で、プロダクトに反映させる仕事があります。
その手段として、ユーザーヒアリングを実施することもあると思いますが、ユーザーに近付くということは、ユーザーが抱える課題の解像度が上がるという大きなメリットがある一方で、ユーザーの声に影響を受け過ぎる危険性もあります。
今回は、私が実際に行ったユーザーヒアリングの進め方について、書かせていただこうと思います。
前提として
トラストバンクは、ふるさと納税サイト「ふるさとチョイス」を運営しています。
私の担当はその CMS で、利用するメインユーザーは、自治体職員さんになります。
①．まずは準備が重要
専門家の協力を得る
トラストバンクには、UXリサーチの専門部隊あります。
今回の「トラストバンク Advent Calendar 2024」で、12/7 に記事を書いている @TBizuさんもその１人で、今回のユーザーヒアリングにもご協力いただきました。
余談ですが、トラストバンクは部署間での協力に、とても積極的な会社です。
事前アンケートの実施
今回のユーザーヒアリングの対象者は、ふるさと納税を担当する自治体職員さんです。
ふるさとチョイスにご掲載いただいている自治体さんは、1700自治体を超えるため、まずはアンケートを実施し、そのアンケートの結果を元に、ユーザーヒアリングを実施することにしました。
ユーザーの業務を理解する
ヒアリングの対象者が誰であっても、インタビュアーのレベル以上の話を聞きだすことはできません。
そのため、今回は、ユーザーの業務を理解するためにフローを書き起こし、それを元に話を進めることにしました。
業務以外のネタを集める
どんなコミュニケーションでも、つかみが重要であることは言うまでもありませんが、今はLLMを使えば、情報を簡単に集めることができます。
私の場合は、「Copilot」に下記のような質問を投げて情報を集めました。
- ○○県○○町について教えて
- ○○県○○町の特産物を教えて
- ○○県○○町の課題を教えて
- ○○県○○町の人口推移を教えて
- ○○県○○町の過去５年で発生した事件を教えて
etc
「Copilot」の回答で気になったことがあれば、さらに掘り下げて質問します。
②．ヒアリングを実施する
師匠と弟子モデル
リサーチ手法の１つに「師匠と弟子モデル」があります。
この手法は、調査対象者を師匠に見立てて、インタビュアーが弟子となり、実際の作業を見ながらインタビューを進める手法です。
弟子は師匠の行動を観察し、質問を通じて理解を深め、その結果、ユーザーの実際の行動やニーズを詳しく知ることができます。
ちなみに、今回は、ふるさと納税業務のフローをインタビューしたので、「ふるさと納税を後輩職員に教える」という設定でインタビューさせていただきました。
③．プロダクトに落とし込む
客観的に眺める
直接話を聞いたユーザーの意見と、そうでないユーザーの意見では、前者の意見の方が重要な意見だと思い込んでしまうことがあります。
１人１人の声を聴くことは重要ですが、その上で、全体を見て最も効果が高い改善ポイントを見つける必要があります。
事業戦略に一致しているかを確認する
ビジョンや事業戦略は、企業が社会貢献するための指針です。
それを前提として、「この改善や改修は、事業戦略に一致しているのか？」を常に意識することが重要です。
また、事業会社である以上、行動が無料ボランティアになると継続できません。
再現性あるサービス改善を行うためには、ユーザーに対して価値を提供することで、会社の利益を生み出し、その利益を次のサービス改善の予算に充てる、ということを半永久的に繰り返す必要があります。
④．フィードバックを受ける
言うまでもなく、より良いサービスを提供するためには、改善を繰り返す必要があります。
そのためには、改修したプロダクトに対して、ユーザーからのフィードバックを受け、そこから次の改善に繋げていきます。
まとめ
百聞は一見にしかずで、ユーザーヒアリングを実施することで、多くの知識を得ることができます。
しかし、多くの意見の中で、どれが本当に必要な意見であるかは、その時のタイミングや立場によっても変わることがあります。
そういう時に、指標となるのがビジョンや事業戦略であり、PdMはこれらの理解を深めることが求められます。
最後におすすめの機能をご紹介
この度、ふるさとチョイスでリリースされた【お気に入りリストシェア機能】をご紹介します。
この機能は、 ふるさとチョイスのマイページに登録されているお気に入りの品の中から、リストを作って他人に共有することができます。
参考までに、ユーザーリサーチを通じて知り、実際にふるさとチョイスのインスタに掲載されたお礼の品をピックアップしました。
【ふるさと納税】おすすめのインスタ映えするお礼の品✨📷✨
最後まで読んでいただきありがとうございます。