コストセンターとプロフィットセンターそれぞれの最適化とは

コストセンター

カスタマーサクセスのサポートには属さない。
お問合せ対応をコストとして、最適化を図る。
その為、お問合せ1回あたりにかけるの時間の最小化、サービス提供の同一性などを重視する。
どれだけコストを抑えて運用可能かを設計する。

カスタマーサクセスのサポートに属す。
お問合せをした顧客のディスロイヤルを可能な限り0にする事を目的にする。

また、お問い合わせ対応を通して以下の分析を行う。

上記をプロダクトへフィードバックをする事でエフォートレスプロダクトを推進する。
同時に、セルフサービスの充当を行う。

その結果、顧客ロイヤリティ、チャーンの抑止などに繋がり、カスタマーサクセスの一部を担う言葉通りのプロフィットセンターになる。

サポート対応から顧客の課題を吸い上げ以下を行う。

顧客自身で問題解決できるようにする機能のグロース。
例えば、FAQ、チャットボット等のコンテンツ最適化を行う。
お問い合わせ内容からFAQに、チャットボットなど反映する事で顧客のセルフサービス機能の充当を行う。

役に立った/役にたたなかったボタンを設置し、ボタンのクリック、PV数からコンバージョンレートを測定する。
類似問い合わせの減少。
CESの最大化。

顧客対応を通し顧客の心理を分析し、エフォートレスプロダクトの企画を立案。
お問合せ対応を通して実際のユーザー行動フローのファクトを確認
運用の最適化

類似問い合わせの減少。
CESの最大化。

VOC分析で得た知見から、エフォートレスプロダクトの為のフィールドバックを行う。
合わせてプロダクトの運用設計を行う。

お問い合わせ数。
CSAT、NPS、CESの最大化。
-> 成長に比例してお問い合わせが増える(要望は増えても良い)運用設計に問題があるか、顧客が求めているプロダクトを提供できていないと考えるべきだと思います。