はじめに
初めまして、アオラナウのshunCSAです。私はアオラナウ株式会社に2024年4月から入社する予定なのですが、2023年12月1日より、ServiceNowの学習を始めました。ServiceNowに始めて触れることになったので、学習した内容を記事にまとめて、アウトプットすることで、学習効果を高めたいと思い、記事を書こうと考えております。
第1回目は、ServiceNowの概要と、製品の特徴の説明をしようと思います。
ServiceNowの概要
ServiceNowはクラウド型のITサービス管理のプラットフォームで、様々な業務プロセスを1つのDB上で統合管理することが可能なサービスです。一言でいえば、企業の業務用アプリケーションという位置づけです。
ServiceNowは、ITサービスマネジメント、ITオペレーションマネジメント、HRサービスデリバリー、法務サービス提供、カスタマーサービスマネジメントなどの業務用アプリケーションを提供しています。ServiceNowの全体像はNow Platformと呼ばれるアプリ開発プラットフォームを使って開発された業務用アプリ（SaaS）の製品群です。ServiceNowを使うことで、IT業務生産性の劇的な改善、従業員体験の高度化、お客様/代理店体験の高度化、PCブラウザからの操作が可能です。
ServiceNowの代表的な製品
ServiceNowでは大きく分けて、「Technology Work Flow」、「Employee Work Flow」、「Customer Work Flow」、「Creator Work Flow」の４つの機能を提供しています。そして、各機能ごとに代表的な製品を提供しています。
▼Technology Work Flow (IT部門向けサービス)
・ITSM (IT Service Managementの略称)
インシデント管理、ナレッジ管理、アセット管理の機能を持ち、ITサービスの提供や運用を標準化することで、顧客満足度を上げることを目指します。Chat botによるお問い合わせ対応などの機能も持っています。
・ITOM (IT Operation Managementの略称)
ITサービスの監視、管理の自動化を行う機能を持ち、IT全般のワークフローを自動化します。システムの構成情報などの変更を検出して、リスクとレジリエンスをリアルタイムで管理することができます。
▼Employee Work Flow(人事部門向けサービス)
・HRSD (HR Service Deliveryの略称)
主に人事管理の機能を持ち、各部門にまたがって存在する社内に散在する社員の情報のあり方や見え方を標準化し、従業員の満足度や生産性の向上を目指します。
▼Customer Work Flow(CS部門向けサービス)
・CSM (Customer Service Managementの略称)
主にカスタマーサクセス管理の機能を持ち、顧客とカスタマーサービス部隊とのコミュニケーションを促進し、問題や要求を迅速に解決することを目指します。サービスカタログなどの、顧客が商品を瞬時に要求できるサービスや、パスワードリセット、書類のコピーなどの業務を自動化することが可能です。
▼Creator Work Flow(ServiceNowの開発者向けサービス)
・ローコード開発プラットフォーム
ServiceNowにはビルド済みのテンプレートやローコードツールを使用して、ServiceNowのユーザが、ServiceNowのユーザがアプリの構築などを行うことができます。
このように、ServiceNowでは、様々な部門の業務を1つのプラットフォームで管理できるので、部門間の連携をシームレスに行うことで、業務の効率化を実現できます。
終わりに
ServiceNowはほかのSaaS製品と比べても用途が幅広いため、全体像を理解しづらいですが、複雑な連携を必要とせず、1つの製品で社内全体の業務プロセスを効率化できる魅力的なプロダクトでもあります。
次回は、ServiceNowの代表的な製品である、ITSMの具体的な操作方法について、記事を書こうと思っています。