ITILv4ってなぁに？

ITILV4を調べたとりあえず概要とかのまとめ。

もう自分でもわからなすぎたので、perplexityとかbingに聞いて、中学生レベルのわかりやすい単語で説明してもらった。

まちがっちゃってたらごめん

ITILv4というのは、コンピューターやインターネットなどのITを使って、お客さんにいろいろなサービスを提供するときに役立つルールや方法の集まり。ITILv4には34個の「プラクティス」があります。

プラクティスというのは、サービスを作ったり、運んだり、直したり、良くするために必要なことややり方です。

プラクティスは、以下①～③の3つのカテゴリーに分けられます。

①一般的なマネジメントプラクティス（14個）

概要：ITサービスマネジメントだけでなく、他の分野や業界でも使われているような、組織や人やプロセスやリソースを管理するための一般的な方法。

例えば、「プロジェクト管理」や「リスク管理」や「戦略管理」など。

②サービスマネジメントプラクティス（17個）

概要：ITサービスマネジメントに特化した方法で、サービスのライフサイクルに沿ってサービスを計画したり、提供したり、改善するために必要なことややり方。

例えば、「インシデント管理」や「サービスレベル管理」や「変更管理」など。

③技術的マネジメントプラクティス（3個）

概要：ITサービスマネジメントにおいて技術的な側面に関わる方法で、サービスに必要な技術的な要素を開発したり、運用したり、管理するために必要なことややり方。

例えば、「展開管理」や「インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理」や「ソフトウェア開発および管理」など。

3つのカテゴリーに分けた各プラクティスについて、以下に簡単に説明する。

①一般的なマネジメントプラクティス（14個）

(1)アーキテクチャ管理：

サービスを作るときにどんな形や構造にするかを考えたり、決める

(2)情報セキュリティ管理：

サービスに関係する大切な情報を守ったり、悪い人から守る

(3)ナレッジ管理：

サービスを作ったり、運んだりするときに必要な知識や情報を集めたり、整理したり、共有する

(4)測定および報告：

サービスがどれくらい良くできているかや、お客さんがどれくらい満足しているかを調べたり、伝える

(5)組織変更の管理：

サービスを作ったり、運んだりする人たちが変化に対応できるように支えたり、励ます

(6)ポートフォリオ管理：

サービスを作ったり、運んだりする人たちが何をやるかや、どれが大事かを決めたり、優先順位付けする

(7)プロジェクト管理：

サービスを作ったり、運んだりする人たちが目標や期限に合わせて計画的に進められるように管理したり、調整する

(8)リスク管理：

サービスを作ったり、運んだりするときに起こるかもしれない問題やチャンスに対処したり、準備する

(9)サービス財務管理：

サービスを作ったり、運んだりするのにかかるお金や、もらえるお金を管理したり、計算する

(10)戦略管理：

サービスを作ったり、運んだりする人たちがどんな目標や方針に沿って動くかを考えたり、決める

(11)要員およびタレント管理：

サービスを作ったり、運んだりする人たちの能力ややる気を高めたり、育てる

(12)継続的改善：

サービスを作ったり、運んだりする人たちが常にサービスの品質や効率を良くしようと努力したり、工夫する

(13)事業分析：

サービスを作ったり、運んだりする人たちがお客さんのニーズや問題に対して最適な解決策を探したり、評価する

(14)事業関係管理：

サービスを作ったり、運んだりする人たちとお客さんや他の関係者との間で良い関係を築いたり、維持する

②サービスマネジメントプラクティス（17個）

(1)変更管理：

サービスやサービスの一部に対する修正や改善を管理したり、承認したりする

(2)インシデント管理：

サービスの品質に影響を与える事象に対応したり、解決したりする

(3)サービスカタログ管理：

サービスの種類や内容や条件をまとめたり、公開したりする

(4)サービス構成管理：

サービスを構成する要素やその関係性を記録したり、管理したりする

(5)サービス継続性管理：

サービスが災害や障害によって止まらないように計画したり、準備したりする

(6)サービスデザイン：

サービスがお客さんのニーズや期待に合うように設計したり、改善したりする

(7)サービスデスク：

サービスに関するお客さんの問い合わせや要望や苦情に対応したり、解決したりする

(8)サービスレベル管理：サービスの品質や量や速さなどを決めたり、測定したり、改善したりする

(9)サービス要求管理：

サービスの利用や変更などのお客さんの要求に対応したり、履行したりする

(10)サービス妥当性確認およびテスト：

サービスが正しく機能するかや、お客さんのニーズに合っているかを確認したり、テストしたりする

(11)可用性管理：

サービスがいつでも使えるように計画したり、監視したり、改善したりする

(12)モニタリングおよびイベント管理：

サービスやサービスの一部の状態や動作を監視したり、異常なことが起きたら通知したり、対処したりする

(13)問題管理：

サービスに影響を与える原因不明の問題を分析したり、解決したり、再発防止策を講じたりする

(14)リリース管理：

サービスやサービスの一部の新しいバージョンを作ったり、テストしたり、配布したりする

(15)キャパシティおよびパフォーマンス管理：

サービスが十分な量や速さで提供できるように計画したり、監視したり、改善したりする

(16)IT資産管理：

サービスに必要な物品や機器やソフトウェアなどの資産を記録したり、管理したりする

(17)サプライヤ管理：

サービスに関係する外部の業者や契約やサービスレベルを管理したり、評価したりする

③技術的マネジメントプラクティス（3個）

(1)展開管理：

　

サービスやサービスの一部を作ったり、更新したり、削除したりする

(2)インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理：

　

サービスに必要なコンピューターやネットワークやソフトウェアなどの技術的な要素を管理したり、運用したりする

(3)ソフトウェア開発および管理：

　

サービスに必要なソフトウェアを開発したり、テストしたり、保守したりする

こんな感じらしいです。

【お・ま・け★】
ちなみに前バージョンのITILv3もありますけど、注意事項があります。

ITIL v3では、ITサービスの提供者が利用者へ一方的にITサービスを提供するという視点での考えでしたが、ITIL v4では利用者へ一方的にITサービスを提供するのではなく、利用者と共にサービスを創っていくという視点に切り替わりました。

ITIL v3では【ライフサイクルとして、戦略、設計、移行、運用、継続的なサービス改善という5つのフェーズがあり、26のプロセスと4つの機能で説明】されていました。
しかし、ITIL v4では、【V3でプロセスと呼ばれていたものが、3つのカテゴリと34のマネジメントプラクティスという概念に再定義】されています。

つまり、これ別物です。単純に用語とか考え方を学びたいなら、ITILv3。
実際のサービスに照らし合わせて改善していく実運用に役立てたいならITILv4。
という感じ。

ラーメン屋の店長の例で説明すると、以下のような違いがあります。

ITIL v3のスタンス： 店長「うちのラーメンは自分で作ったスープと麺で、絶妙なバランスを保っているんだ。お客さんはそれを食べて満足してくれればいい。トッピングや味の変更は一切受け付けない。自分のラーメンに自信があるからだ。」

ITIL v4のスタンス： 店長「うちのラーメンは自分で作ったスープと麺で、お客さんに喜んでもらえるように工夫しているんだ。お客さんの好みや要望に応えられるように、トッピングや味の変更も可能にした。自分のラーメンにこだわりがあるけど、お客さんと一緒に美味しいラーメンを作りたいからだ。」

以上。間違ってたら教えてくれるととても助かります。