炎上発生！信頼回復はできる？

はじめに

仕事をしていると些細なトラブルや大きなミスで炎上してしまうことはありませんか？
長く仕事をしていると一回はそのような場面に遭遇することがあると思います。

例えば自身でミスをしてしまった場合やチームメンバーがトラブルをおこしてしまい炎上をフォローする場面もあると思います。
そんな炎上した場面に遭遇したとき、どのようなことを注意することでステークホルダーとの関係性を回復することができるのか、一例ではありますが記事にしたいと思います。
よかったら最後まで見てください！

問題の対処方法

何か大きな問題が発生したとき、少なからず相手は感情的になっていると思います。
そのため、本来伝えたい問題とは別のこと（例えば直近あった不満など）も含めて、クレームをしてくることがあると思います。
また、感情が高ぶっていることで、本題が見えにくくなることも多々あります（怒りで感情が優先になっていて、何に対して怒っているか受け取りにくいなど）。

そんなとき、冷静に本質を見抜ければ良いですが、クレームを受けている側も当然正常な精神状態ではないため、冷静な判断をするのが難しいと思います。

そのため、まずは自身で解決しようと行動するのではなく、冷静な判断がおこなえる上長に相談するのが良いと思います。

上長に相談するのは当たり前なんじゃ？と思った方もいると思いますが、そう思っていても意外に普段から適切な粒度とタイミングで上長に報連相ができてないことがあります。

例えば、自身で解決して達成感を味わいたい人や相談したいけどミスしたのを怒られるのが嫌なので相談しない人など理由は様々ですが、隠してしまう人もいます。
そのため、当たり前ではあるものの、普段から意識して上長に相談を行っておくことが大切です。

日々の行動

報連相が大事！と、社会人になったときに何度も言われたと思います。
知ってはいるけど自身の行動を振り返ったとき、本当に適切な報連相がおこなえているのか考えたことはありますでしょうか？
私は自身の行動が適切であったか、必ず振り返るようにしています。
また、自身では適切であったか判断が難しいことが多いため、上長との1on1（個人面談）などを通じて確認するようにしています。
日々の行動は当たり前になっているので、自分では出来ていると思い込んでいることがあります。
そのため、受け手に意見を求め、自身の行動が適切であるか確認するようにしてみると良いと思います。

またそのときは
・日々報連相への意識を持って業務をおこなえているか？
・的確な粒度とタイミングでおこなえているか？
・報連相をサボってないか？
これらを意識して行動できているか確認するのが良いと思います。

特に報連相をサボってないでしょうか？
普段から相談をせずに結果だけ報告をしていないでしょうか？

仕事を行う上でよくある失敗がまさにこれで、結果だけを報告しているということは、既に取り返しがつかない状態になっている可能性があります。
普段から自身の判断だけで業務をおこなってしまう人が陥りがちです。

もし思い当たる方は、報連相をサボってないか振り返ってみてください。
また、適切な粒度とタイミングでおこなえていることも大切なので、上長に相談し客観的な意見をもらってみるのも良いと思います。

本質を見抜く

的確な報連相がおこなえたのであれば、次は問題の本質を的確に捉えられているかを考えるのが大事です。

先程も書きましたが、クレームをしてくるときは相手も冷静ではないことが多いです。
そのため、何に対して問題と感じているのか本質を見極めることが大切です。

よくあるパターンとしては、問題の本質を捉えきれておらず誤った回答をおこなうケースです。
その場合さらなる炎上となり、関係の改善が難しくなります。

では具体的にどのように本質を捉えるかですが、自身が捉えた課題と上長が捉えた内容にギャップがないか確認するのが良いと思います。

ですが、上長は細かい状況を常に細かく追っているとは限りません。
そのため、上長に相談する際は自身の感じたことを伝えるのではなく、脚色を加えることなく事実を伝えることが大切です。

もし自身が感じたことや意見を最初に伝えてしまうと上長が正しく判断出来ない可能性があります。

誰しも怒られるのは嫌なものなので、自身が有利になるように事実に対して脚色を加えてしまうことがあります。
ですが、それをおこなうと誤った認識となり上長も正しい判断がおこなえないと思います。

結果、上長と問題の本質が合っていたとしても、間違った状態で進み解決はおろか、回復でき無いほどの炎上に繋がることがあります。

そのため相談するときは感情面は報告せず、状況を的確に伝えることに注力するのが良いと思います。

対応方針は直接話す

上長と相談し対応方針が決まったらステークホルダーに回答ですが、その際チャットやメールで済ませてはいませんでしょうか？
炎上するケースでよくあるのが、怒っている相手に対してチャットなどの文章で済ませようとしてしまった場合です。

チャットや文章で行った場合、思いの部分が伝わらなかったり、相手側も顔や声が見えない（聞こえない）ことで冷たい対応をされることがあります。
文章で最終的に残すことは大事ですが、この手の炎上した状態では上長と一緒にステークホルダーと直接話すようにしてみましょう。

正直怒っている相手と話するのは怖いです。
ですが、直接話しをしないと誠意や感情が伝わらないため解決に向かいにくくなります。
そのため、この手の状態になったときは、上長の力を借りて話をするようにしてみてください。

合意した結果は必ず実行

話した結果、炎上が収まったらOKではなく、ここからステークホルダーに提案した対策を実行し成果を見せることが関係性回復には必須です。

話をしてから時間が経つと風化してしまうことはありますが、別件で炎上したときに大抵相手は思い出します。
そのとき対応をおこなっていなかった場合は信用を取り戻すのが難しくなります。
そのため、合意した内容は必ず実行し、対策をおこなった効果をステークホルダーに共有しましょう。

逆にしっかり対策を実行していたり、成果がでた場合は信頼を少し勝ち得たと思うので炎上時は特に積極的に行動とアウトプットを頑張るのが良いと思います。

最後に

これまで書いたことは当たり前のことかも知れないですが、一度自身が本当にできているのか確認してみてください。
炎上してからでは遅いので、日々上長と適切なコミュニケーションがおこなえているかチェックし、より良い業務が行えるよう頑張ってみてください。

最後まで見ていただきありがとうございます。