🚩はじめに
ServiceNow World Forum Tokyo 2024は、2024年10月15日（火）、16日（水）の2日間にわたり、過去最大規模で開催されるServiceNow社の年次イベントです。
イベントではServiceNow初心者のためのセッションから、最新のServiceNowアップデートまで、ServiceNow社やパートナー企業、ユーザー企業がそれぞれの結果やソリューションをセッションやブース形式で講演を行われました。
こんにちは、にわと(𝕏：@niwaniwa2wato)です。
この記事はWorld Form Tokyo 2024に参加した感想レポート記事です。
みなさんは、今回のイベントに参加しましたでしょうか？
私は初参加です！
今回は色々融通を聞かせてもらって２日間通して参加させていただいたので、感謝を込めてレポートさせていただきます！
ところで私の他にも参加者から参加レポートも投稿されつつあります。
Qiita、Zenn、noteなど"ServiceNow"のタグでヒットしますので是非そちらも併せて読んでみてください。
𝕏公式ハッシュタグ：#WorldForumTokyo
こちらのハッシュタグで当日の参加者のポストを見ることができますよ。
🙋♂️個人的な気になった情報を共有
多くの企業ブースやセッション、事例紹介が開催されておりましたが、
ServiceNowエンジニアの私としては、企業ブースより、ServiceNow社のセッションやブースで製品担当者の方にひたすら話を聞きに行くことが多かったです😎
(様々な製品に関する質問を一度にできる機会はなかなかありませんからね)
そんな話の中で、個人的に気になった内容や考えを書いていきます！
申し訳ございませんが、Fit to StandardやOOTBが大事！
セルフサービスによる解決、ナレッジ管理だ！ というよくある話はここではパスします🙏
また、どのセッションがどうだったかは当日𝕏のポストや他の参加者レポートにお任せします😉
⚒️Now Assistってどう使うの？
２日目の朝「ServiceNow「Now Assist 実装」超入門〜Now Assistの仕組みと全体像を知る〜」というセッションにて
Now Assistを有効化するのは至ってシンプルな３つの手順で利用できます。
NowAssistの初期設定
— にわと🐓@ServiceNowな人 (@niwaniwa2wato) October 16, 2024
①Now Assist adminに手順が記載。ここにNow Assistの管理が集約されてる。設定から各プラグインに移動し導入する。
②NowAssist panelをオンにすることで右サイドパネルが利用できる。
③Now assistのスキル（summarize, generation）をアクティブにする
#WorldForumTokyo
※残念ながらNowAssistはPDIでお試しすることはできません。商用インスタンスでのインストールすることが可能です。
🤝Now Assistとの付き合い方
２日目の朝「ServiceNow「Now Assist 実装」超入門〜Now Assistの仕組みと全体像を知る〜」というセッションにて
ServiceNowの生成AIこと「Now Assist」ですが、アシストという名前の通り、
人とAIが協力することを目的に開発しているのが根底の思想です。
つまり「Now Assistの出力は必ず人間の目で判断してください」ということですね。
「生成AIの出力が正しいかどうかは人が担保しなければならない」
というのは、生成AIを扱う上で必要なアクションですが、
これはNow Assistでも同様です。
Now Assistはあくまで”Assist"なので出力の結果が完全である生成AIなのではなくて、最後に人が活用、判断することが前提にあるんだね。
— にわと🐓@ServiceNowな人 (@niwaniwa2wato) October 16, 2024
#WorldForumTokyo
出力はあくまでアシストなので、その概念を含めて利用ポリシーや評価を考える必要がありますね。
人間が結果を確認し、正しいかどうか判断し、必要なら修正することが大切です。
もしNow Assistを評価検証をする際に、出力が完全なのかを評価し続けることは有効でない可能性があるとのことでした。
🆚Now Assist VS 外部LLM
２日目の生成AIを活用事例を説明する企業ブースにて
Now Assistは、公開されて日が浅い機能です。
最近(2024/10下旬時点)に日本語対応が整ったこともあり、実際に現場ですぐに活躍できるほどの機能になっているかは未知数なところがまだあると考えています。
しかし 「最新のアップデートにより日本語にかなり高いレベルで対応している」 というセリフが当日のイベントでは繰り返されていました。
現時点でも日本国内で利用する準備ができているNow Assistに対して、Now Assistを使用せず、外部LLMと連携して生成AIソリューションを提供する企業も現れています。
現時点ではそのようなソリューションの方が効果を発揮できるように思えますが、今後のさらなるアップデートが見込めるNow Assistの進化も軽視できません。
ServiceNowの生成AIは何が主流になるか今後の動向に注目です。
💡Now Assistが満足いく結果を出力するにはどうすればいいのか？
ServiceNowブースの製品担当者や企業ブースの有識者との会話にて
「Now Assist」の特徴は、ServiceNowが事前に設定したチューニングをすぐに活用できることです。そのためユーザーは生成AIの知識や準備はせずともその恩恵を得ることができます。
ただし、チューニングができないと出力のクオリティは、
出力のクオリティはインプットデータの質に大きく影響されるため、この点が懸念されると私は考えています。
となると、
ServiceNowユーザーが「Now Assist」を活用するには、これまでのデータの作り方や質、運用方法が「Now Assist」に適しているかどうかが重要になります。
では、今後生成AIを活用するためには、どのような準備が必要でしょうか？
特に注目すべきは、ユーザーが入力した内容をもとに結果を出力する「チャットの要約」や「ナレッジ・解決メモの生成」、「ナレッジ・カタログのAI検索」です。これらはほとんどの場合、ユーザーが定められた運用やテンプレートに従って入力します。
実際に、入力された文字数が少なかったり、文章が不正確だと、出力結果が満足できないことが多いです。また、生成に関しては、英語で300語、日本語で900単語の入力が推奨されています（これはちょっと多い気がしますね）。
もちろん、それ以下の文字数でも生成は行われますが、インシデントやナレッジの書き方によっては、Now Assistの出力精度が低下する可能性があります。
このような可能性を考えると、今後はAIに適したコンテンツの作成が求められるでしょう。
「それって面倒じゃない？」と思う方も多いでしょう。
しかし、
【AIが理解できる文章＝人間によく理解できる文章】
とも言えます。
文章作成にかかる工数は増えるかもしれませんが、読み手の理解が深まることでセルフサービスによる問題解決が進む可能性もあります。
ServiceNowを利用する上で、エンドユーザーのセルフサービス解決はどの組織でも重要なテーマです。したがって、Now Assistを最大限活用するためには、これまでのコンテンツの書き方を見直すことが重要です。
💈CSDMの重要性はもっとアピールした方が良いよね。
「ServiceNowを利用する上で必ず抑えておくべき重要な概念や機能はなんでしょうか？」
と聞かれたら私は「CSDM」ですと答えます。
どれくらい重要なのかを表現するならば、毎年開催される世界最大級のServiceNowのグローバルイベント 「Knowledge」 で行われるCSDMのセッションは大きな部屋にも関わらず、立ち見すらできないほど人が集まるの超人気セッションです。
日本より先行しているグローバルでは既にCSDMの理解が進んでおり、
ServiceNowの利用を拡大する上では必要不可欠な概念であることが知れ渡ってきています。
ちなみに今回のWorld FormのCSDMブースは会場角の裏側でした。
この場所は気づかない人も多かったのでは！？（頑張れCSDM！）
一方今回のイベントで、生成AIに次に多いテーマが「CMDB」です。
どの活用事例でも「CMDB」を導入しました、Discoveryを使用しました、という話が多かった印象です。単純にCMDBを導入しただけでは「IT運用のデータに使用できるね」で止まります。
「CSDM」は 「CMDBという倉庫にある棚やラベルのセット」 です。
ServiceNowのCMDB自体、ITILで考えられるIT機器情報とITサービスの構成要素を管理するデータベースという考え方から拡張され、CMDB内のインフラCIをシステムCIに繋げる、システムはどのサービスで利用されているか、サービスはどのようなビジネスケイパビリティに紐づいているのか、組織IT経営の上流から下流までワンデータモデルで紐付け、常に最新で正確なデータに更新されるからこそ、経営層からITオペレーターまで一貫したレポートを取得できるのが「CSDM」であり、CMDB の管理とモデリングに関するベストプラクティスに不可欠なフレームワークです。
ビジネス観点でなぜCSDM（データモデル）が必要なのか
— にわと🐓@ServiceNowな人 (@niwaniwa2wato) October 16, 2024
運用の精度とスピードを上げるには最新で正確なデータの可視化が必要だから。
インシデントに関係があるCIやサービスのデータをきちんと紐づけるには適切なデータモデルと管理が必要。
#WorldForumTokyo
今日もらった格言。「CSDMは情報システム部の組織論。」痺れた。それです。ほんとそれ。CMDBでサーバーの情報入れるだけちゃうんよ。組織論なんすよ。#Worldforumtokyo
— トド部長＠IT業界の海獣 (@thinkingtodo) October 16, 2024
🔑お堅いけど大事なServiceNowセキュリティ
2日目「ServiceNowをセキュアに運用するためのベストプラクティス」にて
「同時間帯には生成AIやDXといったキラキラセッションがあるなか、地味なセキュリティのセッションに来ていただきありがとうございます。」と自虐から始まりました笑。
ServiceNowと顧客の共有責任モデルの話から、プラットフォームセキュリティに関するお話しでした。
ServiceNowのセキュリティ管理機能は年々進化しており、昔は特定のシステムプロパティを把握しなければならず大変でしたが、今は「セキュリティセンター」という機能で一元管理が可能です。
ここにあるアクションを実施していけばプラットフォームのセキュリティは完了するとのこと。
ぜひServiceNow Adminの方は確認してみてはいかがでしょうか？
プラットフォームセキュア運用のベスプラの話
— にわと🐓@ServiceNowな人 (@niwaniwa2wato) October 16, 2024
組織のセキュリティインシデントは設定ミスが主要な要因。組織はこの対策をする必要があるが、ServiceNowはこのミスを簡易に対策するためのセキュリティセンターを用意している。
#Worldforumtokyo
🚀次回参加する方へ
さて、ここまで読んでみて来年は行きたいと思っていただけら嬉しいです。
来年参加するみなさんのために、今回参加して感じた来年のために準備することを書き留めます！
万障お繰り合わせの上ご参加を！
来年も聞きたいセッションが山積みだと思います。
合間に会議が入ってしまうと聞きたいセッションが聞けずじまいなんてこともあります。
私もそうでした。
なるべく途中抜けが起きないように参加できるのがベストです。
(弊社参加者は貸会議室を近くで借りて行き来してました。)
また、一人ではなく複数人で参加し、手分けしてセッションに参加して共有するのもありですね。
とにかくコミュケーションを！
セッションやブースにはServiceNowのスペシャリストが滞在しています。
話を聞くだけでなく、今の悩みや疑問を伝えて次のプロジェクトや業務に活かす、またとない機会です。
特にServiceNowの製品ブースはドキュメントやラーニングでは理解できない悩みを直接聞ける機会です。
ぜひイベント時はたくさんの人とコミュニケーションをとりましょう。
当日は歩きやすい靴で！
会場内はきっとあちこち歩き回ります。
歩き疲れないスニーカーなどを履いて参加することをおススメです。
参加前に公式イベントアプリをダウンロード!
恐らく今回からこちらのアプリがWorld Form Tokyoに対応しました。
会場内のマップや各セッションの会場や時間など、その他諸々必要な情報を確認することができます。
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当日は𝕏でハッシュタグをつけてポストしよう!!
日に日に𝕏ではServiceNowアカウントが増えてきています！
当日はイベントの感想や考えをポストして現地でもSNSでも盛り上がりましょう!!
今のうちにSNSで仲間を見つけて当日は現地で顔合わせなんてのもオンサイトイベントの醍醐味です。
この機会にぜひ、ServiceNow情報収集アカウントを作成してみてはいかがでしょうか？
✨SNSで発信はちょっと...そんな方はコミュニティに参加しませんか？
ServiceNowユーザーコミュニティ、「ServiceNow User Group」(通称SNUG)では定期的にオンサイトイベント(Meet up)が開催されています。
このイベントではServiceNowの最新情報の紹介や、ユーザーが各テーマに合わせて登壇などが行われます。
今年のSNUGは残すことあと２回？
次回の開催は大阪です！
興味を持った方、この機会にぜひ参加してみませんか？
𝕏公式ハッシュタグ：#nowmeetup
こちらのハッシュタグでのMeet up参加者のポストを見ることができますよ。