Salesforce,CRM,業務改善

Salesforce導入を成功させるには?(Salesforceってどうやって使ったらいいの?)

Merry Christmas!
クリスマスの日に、Salesforceの記事の投稿できるとか幸せだなあ。

記事をお読みいただきありがとうございます。武田雅人と申します。
Salesforce歴7年、SalesforceやG Suiteの活用支援や、プログラミングスクールの運営や大学受験の学習塾の運営をしています。
職場が頻繁に変わるのですがそのたびに、これまで出会えていなかった属性の方々にお会いできてSalesforceについて質問されたり、
導入を支援させていただいたりということが増えてきました。

この記事はSalesforce Platform Advent Calender 2017 の24日目の投稿となります。
最新の高度な技術、そんなとこまで使えるんだ!?的なニッチな技術、についてはこれまでのAdvent Calenderで書かれていますので、この投稿ではコーディングは一切使っていません。ご承知おきくださいませ。

はじめに

Salesforceの認知度がますます高まってきた!(ような気がしています)
クラウドサービスで業務システムを開発することへの、人々の心理的な障壁もなくなってきた!(ような気がしています)
ITのスペシャリストを社内に擁していないような事業者さんからの、システムコンサルのご相談を最近たくさんいただくのですが、その都度、Salesforceがいい、Salesforceがいい、ということをお伝えしています。

でもね、Salesforceを私は7年使ってるし、Salesforceを愛しているし、最新機能も常に追いかけ続けている(つもり)ので、Salesforceへのデータ入力を徹底的にやりたいと思う。
標準機能で何ができるのか、ということも知っているので、こんな機能もあんな機能も作りたい!これは作るの大変そうだからやらない、などの切り分けもできる。

だが、そんなにSalesforceのこと知っている、活用を定着化させられる、入力してもらいやすいように設計できる、そんな人世の中にそう多くはない!!
なんでSalesforceがいいんだっけ!?
Salesforceをもっと使いたい定着化させたい!
という
Salesforce初心者の方や、
Salesforce初心者の方にSalesforceの魅力をお伝えしたい方、
に、お役に立てられる内容をお届けします。(以下、プログラミング一切なし)

そもそもSalesforceってなんだっけ?

Q.Salesforceって電車とかWebサイトの広告とかでよく見るけど、そもそもなんなんでしょう?
A.企業の営業活動を管理するためのシステムとして世界シェアNo.1のクラウドサービスです。

Salesforceは、日本では2000年くらいにサービス提供を開始した顧客管理システム(CRM)です。
郵便局やトヨタ自動車や、マイナンバーのポータルサイトといったとてつもない巨大な企業から、
中小企業まで幅広い導入事例があります。あらゆる業種、経営規模にも対応している素晴らしいサービスです。
Salesforceの導入事例はこちら

Q.Salesforceを使うと何がいいの?
A.自社でゼロからシステム開発するよりも圧倒的に早く、セキュリティレベルも高く作れるし、コストも従量課金制なの。

Salesforceは、営業管理のシステムを提供しているのですが、プログラミングをしないで使える標準機能で自社に合わせたカスタマイズができることがとてつもなく便利です。

Q.なんでSalesforceがおすすめなの?
A.自社の業務管理システムを開発するのがとっても便利だから!餅は餅屋(餅屋なんて見たことないけど)!

例えば、
簡単にホームページを作りたい!簡単に編集や更新をしたい!という場合は、
JimdoWiXを使ったらいい。
簡単に会計システムを使いたい!という場合は、
freeeを使ったらいい。
POSレジを使いたい!という場合は、
AirRegiを使ったらいい。

これらのシステムを使うには、標準機能だけなら無料で、一瞬で使えるようにできます。
サーバーを作る必要もないし、セキュリティの心配もない。スマホ対応も最初からできている。
そんな便利なシステムがクラウドで提供されています。

じゃあ、顧客管理システムや、自社にカスタマイズされた業務システムを使い始めたいとしたら?
そんな時には、Salesforce
がおすすめなのです。

Salesforce開発がカバーする範囲

自社のシステム開発をするにはどんな技術や準備が必要になるでしょうか?こんなスキルや技術者が必要になります。
Salesforceで開発すること.JPG
資料出所:Salesforce 開発入門 (Slideshareより)

マシンを用意する
通信できるようにする
アクセスが増えたときの負荷を分散させる
エラーが起きたときに再起動したり、マシンが壊れたときのためのバックアップをする

OSをインストールする
セキュリティ対策をする
開発環境を作成する
共通処理を作成する
レポート機能を実装する

入力や表示をするための画面を作る
モバイルやタブレット、各種ブラウザへの対応をする
チャット機能を実装する

画面に項目やボタンを表示させる
自社の業務に必要な要件を実装する

などなど。
自社ですべてを開発しようとしたら、上記のすべてができるようにしないとなりません。
これって、果たして効率的なのだろうか?
自社がシステム開発会社だったり、システム開発会社をグループ会社に持つ場合は、こういうことができる人がいるかもしれませんが、
多くの方の会社は、このようなシステムを自前で開発することは非効率です。
iPhoneのOSの新しいバージョンがリリースされたら?
会社で使っているAndroidの端末のOSがいろんなものだったり、メーカーがたくさんあるとしたら?
Internet Explorerにも対応しないといけないとしたら?
震災があってデータがすべて消えてしまうリスクがあるとしたら?

Salesforceでは、上記にあげた開発のうち、
・画面に項目やボタンを表示させる
・自社の業務に必要な要件を実装する
以外をすべて提供してくれます。そのため、Salesforceを導入することで、高速に開発ができて、そしてセキュリティのレベルが高いものを会社の規模に応じて作ることができるのです。

だから、Salesforceはとてつもなく素晴らしい!
Salesforce開発のお作法や、技術的な解説は、以下の資料にとても詳しく書かれているのでぜひ見てみてくださいね。
Salesforce 開発入門 (Slideshareより)

Salesforceの利用定着化は難しい・・・。

Salesforceが自社の業務システム開発の環境として素晴らしいのはお伝えしたのですが、
新しいシステムを使うことってめんどくさいし、難しいものです。
どうやったらSalesforceを導入して、事業を成長させたり、利用を定着化させられるのでしょう??

Salesforceって、導入さえすれば商談化率や売上、利益率、顧客満足度、などの指標が勝手に向上しちゃうものなのか。
絶対にそんなことはないです。そもそも、売上という最終的な数字でしか事業を管理していない組織がSalesforceを導入して、なんの苦労もなく事業が成長するわけがない!!Salesforceって、そこまで万能薬ではないはず。

Salesforceを導入して得られる効果は、自社のビジネスで価値ある情報が統合されたデータベースに保存され、
ノウハウを集約したり、リソースを集中することを「可能にする」仕組みを爆速で「作れる」ということです。
導入したから直ちに効果が得られるというものでは断じてないのです。
じゃあ、どうやったらSalesforceを導入して成功するっていうんでしょう?

自社のビジネスモデルを復習してみましょう~自社のビジネスで価値ある情報はなに?

まず、自社のビジネスモデルを関係者全員で共有して、提供しているサービスの強み、お客様の属性、お客様との接点、サービスを提供する事例が増えたらどんな有益な情報がたまるのか、などをビジネスモデルキャンバスというものを使ってまとめてみましょう。

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ビジネスモデルキャンバス 出所:Strategyzer

ビジネスモデルキャンバスとは、事業の成功に必要な重要な要素を9つに分類し、1つの図に示したものです。
ビジネスモデルキャンバスは世界的にも有名なビジネス構造の設計のフレームワークのひとつです。
こうしたものを活用して、自分たちのビジネスがどのようなものなのかをチーム全員で理解する必要があります。
もし、チーム全員が自分たちのビジネスの重要な要素を理解していなければ、あるいは共通理解を持っていなければ、
Salesforceであれ、どんなツールであれ、入力項目の意味を見いだせず、やらされている感でデータの登録をするか、あるいはそもそもツールを使わない、などが起こります。
共通意識を持つことで、利用するユーザは、やらされ感覚で入力するのではなくて、自社の成長のために入力をしてくれるようになるのです。
だから、ビジネスモデルをみんなで同じく理解することは本当に大事!

ビジネスモデルキャンバスの入力例

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うちの会社では大学受験の学習塾のFCに加盟していますが、学習塾事業での顧客、普段の活動、蓄積する価値、などをビジネスモデルキャンバスのフレームワークでまとめています。
このようにしてまとめてみると、定常の業務で生徒に対してしているアドバイスや、生徒の成績向上、っていうのは、新しく塾に通いたいと思う潜在的な顧客へアピールするためのコンテンツになりうる。ということがわかります。
だから、生徒に対して行った指導の内容はシステムにちゃんと登録するまでが業務なんだよ、とか、
生徒がどこの大学を志望している、どこの大学を受験して結果がどうだった、入塾時の偏差値がいくつだったこが、どの大学にまでどのような成長過程で到達したのか、ということをしっかり管理しよう、という共通認識がうまれるわけです。

どうやってマネジメントしたらいいのか?まずは定例ミーティングで文化を作ること

組織全体で事業の重要な要素を理解しよう、ということをお伝えしました。
要素を理解したら、Salesforceを入れたら即成長できる!そんな甘い話でもないのです。

もし、あなたの会社がそもそも、KPI(重要指標)の定義をこれまでにしてこなかったり、期間の売上以外の指標に基づくチームでのマネジメントをしていなかった場合、Salesforceさえあれば情報共有や蓄積がうまくいく、は絶対に成り立ちません!!絶対にです!!

じゃあ、どうやったらSalesforceを使ってうまくマネジメントできるのだろう?
まずは、指標に基づいて定期的にミーティングをすることです。曜日、時間帯、どのようなことを話す、ということだけでも確定させて定例で開催することが何よりだいじです。報告をするためのツールが何なのか、というのは柔軟に変えればいいだけ。報告そのものをするという文化がなければ、誰もきちんとデータを登録しよう、データを見よう、などとは思わないのです。
まずは定例ミーティングを行うこと。
でも、それだけではSalesforceでうまくマネジメントすることは難しいです。

Salesforceを使ったマネジメントを学ぶなら、Salesforceの学習サイト、Trailheadで学ぶのがいいのです。
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Trailhead(Salesforceが提供するいろんな知識が学べるサイト)

Salesforceを使ったマネジメントを学ぶにはどうしたらいいのだろう?たくさんある学習コンテンツのうち何を学べば【Salesforce方式のマネジメント】が学べるんだろう?

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もう、完全にこれです!Salesforce方式でのマネジメント

13時間超の学習教材があるのですが、これの中身を全部見てもらいますと、そもそもマネジメントってなんだろう?
っていうのがわかるようになります。
マネジメントとはなんぞや!?がわかってはじめて、じゃあSalesforceでマネジメントしてみようか、ってなります。

そうではない、我流のマネジメント(そもそもSalesforce導入以前の非効率なマネジメント)の観点でSalesforceでマネジメントしようとなると、ツールがExcelやスプレッドシートからSalesforceに代わるだけなんです。
管理項目は膨大
本当に貯めたいと思うデータはたまらない
データの品質が悪く、古いデータや重複データばかりになる
Salesforceで全員が入力してくれなくて、何重にも集計や入力業務が起こる。

多くの企業の場合、そうなります。よほど、Salesforceに詳しくて、かつデータを活用したマネジメントもできる聡明な方がいない限り。
だから、Salesforceを導入しようってなって、すぐSalesforceにデータを入力させられるようにしたい、これまでの業務ツールをSalesforceに載せたい、っていうのはわかるんですが、焦らずにしっかりビジネスモデルについて学び、マネジメントをする文化をつくらないとならない。

そもそも、定期的に数字を報告する文化がないと、Salesforceベースで業務のお話をしないと、
Excelやスプレッドシート、パワーポイントなどで報告資料を作っているとしたら、そっちでのデータ作成をするから、Salesforceを使わないのはあたりまえになります。
Salesforceへの入力を前提として、このレポートやダッシュボードを使って指標を見ながらマネジメント、アドバイスをしますよ、という文化を作らないといけないのです。

で、Salesforceってどうやって使ったらいいの?まずは標準機能から!!

自社のビジネスについてチームのみんなで理解した
マネジメントの方法について理解した

このあとようやく、じゃあSalesforceを使って自社用のカスタマイズをSalesforceに施そう!ってなります。
だが、まだ早い!
Salesforceの標準機能にどのようなものがあるか、標準機能でなにができるのか、を知らないといけないです。
さもないと、こういうことを実現したい、という要求を、Salesforce内でプログラミングをして力業で実装したくなるからです。
本当は、「それ、標準機能でやれば5クリックくらいで作れましたや~ん」っていうのが結構あります。
だから、標準機能をまずは使い倒してみるというのが大事です。

標準機能でなにができるの?については、
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Sales Cloud でセールスを迅速化 のTrailがおすすめです。

標準機能で何ができるかを体験したら、カスタマイズだけでどこまでできるの?をじっくり学んでみましょう!
カスタマイズでどこまでできるの?については、
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システム管理者初級 のTrailがおすすめです。

また、私の事業でのSalesforce導入から日々どういうカスタマイズをしたり、どんなデータを見られるようになったか、などを
はじめてのSalesforce(システム開発未経験者のためのSalesforce入門)のブログでも解説していますのでぜひ見ていただけたら嬉しいです!

まとめ

Salesforceは入れりゃあいいってもんじゃない!
定着化のコツ
- 自社の事業モデルについて、メンバーと共通認識を持つこと
- Salesforce方式でのマネジメントとはどういうものかを理解すること
- 標準機能で何ができるのかを理解すること
- Salesforceのカスタマイズだけでどこまでできるのかを理解すること