１．この記事の背景
今年もいろいろと知らなかった概念や考え方に触れることができました。
リテンションモデルもそのひとつです。
本を読んだので、その考え方の入り口をまとめようと思います。
２．参考文献
ここに書いたものはすべてこの本を読んで考えたものです。
とても読みやすかったです。
『カスタマサクセスとは何か』(著者 弘子ラザヴィさん)
３．リテンションモデルとは
本に定義が書かれています(p.27～28)
詳細な補足説明もこの後に書かれているのでぜひ読んでみてください。
1 利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有の対してではなく成果に対して対価を払う。
2 利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ。
3 利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける
4 利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す
４．なぜこの考え方が必要なのか
・従来の「サービス事業者から消費者へ」という一方通行だけでは厳しくなったから
(背景)
・消費者の属性も文化も嗜好もとにかく多様になった。
・その多様性も急激に変化していく
・所有欲が薄れ、サブスクサービス、ストリーミング、シェアサービスのような一時的利用が好まれるようになってきた
利用者にいかに継続的にサービスを利用してもらうにはどうすればよいか、の考えがリテンションモデルといえると思います。
５．図解してみた
本を読んで考えたことをまとめてみました。
人口減少の時代、いかにお客様に長くお付き合いいただくかがこれまで以上に重要になってきたことを感じました。