非エンジニアがSlackワークフロー×GoogleスプレッドシートでカンタンIssue管理システムを作成＆運用した話ver2

はじめに

• この記事は、Ateam LifeDesign Advent Calendar 2023の25日目の記事です。
• これは、昨年のアドベントカレンダーで投稿した記事の続きです
  • 非エンジニアがSlackワークフロー×GoogleスプレッドシートでカンタンIssue管理システムを作成＆運用した話
• 昨年は、この秋にあるサービスの社内CRMをSalesforceに切り替えるプロジェクトを動かしていました。
  • 2022年は「導入・切り替え」がメインでしたが、2023年は、あるサービスでは「導入・切り替え」、導入済のサービスでは「保守・改善」とプラスオンされた状況になりました。
• 去年は、導入後の定着のため、「CRM利用者が気づいてから修正対応するまでのリードタイムを短く！」を目的としたIssue管理システムでした。

• 今年は、あらゆるチームから発生する問い合わせを漏れなく完了まで進めることを目的としたIssue管理システムにアップデートしたいと思います。

できたもの

• 基本的な流れは、旧ワークフローとほとんど変わっていません。
• 青い四角で囲った部分が、ver2で新たに加えた部分です。

ver1	ver2

バージョンアップをする前に

• バージョンアップをするか、と重い腰を上げたのは、Slackが2023年6月にワークフローを刷新し、2023年9月から新バージョンに移行された¹ことがきっかけです。

• １年前に作成した問い合わせフローは、レガシーワークフローに分類され、新ワークフローに移行する必要があったので、これを機に、問い合わせの対応目的の変化と、Slackのワークフローのバージョンアップにあわせてアップデートをすることにしました。
  
  
• そこで考えたことは２つ。
  • Slackワークフローのアップデートされた機能を取り入れたい！
  • 情報の可視化をして対応漏れを防ぐ！

Slackワークフローのアップデートされた機能を取り入れる

• アップデートされた機能から以下の部分を取り入れる事にしました。
  1. スクリーンショットの収集
  2. GitHubのIssueの作成
  3. スプレッドシート上の情報を返す

情報の可視化を考える

• 私のチームでは、SalesforceとTableauの管理を行っています。
  • 問い合わせデータは、Googleドライブ経由でTableauに接続し、状況の可視化をすることで「漏れなく対応する」を叶えようと思います。

（おまけ）CX推進室メンバーが書いた記事

①スクリーンショットの収集

• Salesforceを利用した業務を行っていると、以下のような問い合わせが来ます。

数分前より突然Salesforceにエラー画面が出現します。
エラー画面はスレッドに添付しております。
※黄色い〇を付けている箇所にエラーが生じます。

• どこでエラーが起こっているのか、どんな画面になっているのかを把握するために、スクリーンショットをもらう事が多々あります。

• 問い合わせは、ワークフローを起動したチャンネルの新規スレッドに届くようにしているので、スクリーンショットがそのスレッドに添付されていきます。
  
  

• 問い合わせ内容と一緒にスクリーンショットも管理できないかなーと思っていたところ、Slackのワークフローの「フォーム」に、スクリーンショットが添付できるようになっていました。
  
  

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• アップロードできるファイルは、「単一か、複数か」「動画も含む任意のファイルタイプか、画像のみか」を選択する事が出来ます。

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• こんな感じに届きます。

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②GitHubのIssueの作成

• これは、ワークフローを共有したらCX推進室のエンジニア（@takaHAL)が設定してくれたものです。
• Slackはアップデートにより、サードパーティ製アプリと連携するアクションが豊富に用意されました。

ステップは、ワークフローに追加できるアクションのことです。Slack、サードパーティ製アプリ、カスタムアプリで動作するステップを選択します。

• 問い合わせ内容は多岐にわたるため、「テキストで返答するのみ」の時もあれば、開発を伴う対応が発生する場合もあります。
• そのため、対応を引き受けた際に、Issueが作成されるようになっています。
  • Slackのワークフローは分岐ができないので、フローを進める度にIssueが作成されてしまい、開発に紐づかないIssueも大量生産されてしまう‥という難点もあります。これは運用しながら検討したいところです。
    
    
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③スプレッドシート上の情報を返す

• スプレッドシートの行を特定する事で、該当行の列の値を返すことができます。
  
  

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• これで、すべてのフローが終了した後に、対応時間の結果を返すことができるようにしてみました。
  
  

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• しかし、この応答はチームメンバーのレビューの結果、実装はしない事に決めました。

  • 対応時間を短くすることが目的になり、対応がおざなりになってしまうのではないか？という意見があり、管理側が状況を確認するのみに利用をとどめ、返答としては戻さないことに。

④Tableauで状況を可視化

• TableauのデータソースでGoogleドライブを選択します。
  
  
  
  

• Slackワークフローで問い合わせを蓄積したスプレッドシートを選択し、データ型を設定します。
  
  
  
  

• Tableauで未完了のまま残ってしまっている問い合わせを可視化することができました。

• ツールヒントにカーソルを当てれば、そのまま内容を確認する事ができるようになっています。
  
  
  
  

• これで、Slackをしらみつぶしに確認しなくても、滞留している問い合わせを確認する事が出来るようになりました。

まとめ

• 前回のver1では、スプレッドシートのフィルタを使い、対応漏れがないように気を付けていましたが、確認中の問い合わせが増えるにつれて、全体像を捉えることが出来なくなってきてしまっていました。
• 加えて、対応にどれだけの時間がかかったのか、どのような対応が多くなっているのか、統計を取る事にも苦戦していたのですが、Tableauの導入によってデータを見ながら改善活動を進める事ができるようになります。
• また、時間を置かずに、スプレッドシートにデータを蓄積している部分を、Salesforceに置き換えたver3にも挑戦していきたいと考えています。
  
  
• 「ツールやシステム導入を促進する側が一番利用する」
  この行動指針を大切に、2024年も頑張っていきたいです。

MerryXmas！

• アドベントカレンダーも最終日を迎えました。
• CX推進室の @hironey がTableauで作成したクリスマスツリー²でお別れしたいと思います。
• よいお年を！

1. ワークフロービルダーの新しいバージョンへのレガシーワークフローの移行 ↩

2. Tableau でクリスマスツリーを作ってみた ↩