先日とある案件にて、会社都合により担当者が変わることになり、前任者と後任者のやり取りを見てて感じたことを書きたいと思います。
前提
前任者と後任者では引継ぐ案件の知識量が断然に違います。
当然ですよね。後任者は後任に決まるまで、その案件のことを全く知らないことがほとんどです。
なので引継ぎに関しては前任者9割、後任者1割ぐらいの責任があると思います。
やってはいけないこと
上記前提をもとに、下記に愚かな引継ぎを挙げたいと思います。
・前任者が引継ぎ資料を作らない
・前任者が引継ぎの時間を作らない
・何か引継ぎ漏れがあった時に前任者が「聞かれなかったので答えませんでした」と開き直る
これ、前任者の責任放棄です。
・後任者が引継ぎの中で疑問に思ったことを質問しない
・後任者が前任者に確認する前に顧客に質問してしまう
上記は後任者が気を付けるべきことです。
気を付けないと顧客の信頼を失うことになります。
やっておくべきこと
そこで引継ぎに関してやっておいた方が良いことを挙げたいと思います。
引継ぎ前
・顧客とのやり取りを議事メモやQ&A表のような形で残しておく
・システム環境などの情報は常に最新版にしておく
・案件の体制図を作っておく
引継ぎ時
・担当者交代について顧客に早めに連絡する
※今回はここを怠ったために顧客の評価を下げる結果になりました
・前任者主導で引継ぎを行う
※今回、後任者主導で引継ぎを行い前任者の協力も足りなかったため問題発生
引継ぎ後
・可能であれば後任者に引継いだ後も前任者も引継ぎの時間を少し用意する
まとめ
会社都合でいきなり担当者交代ということは前任者も予期せぬこと？だったのかもしれません。
だとしても前任者が非協力的なのはいただけません。
何かしらの業務に従事している以上は、常に引き継ぎが発生することを想定して準備をしておきたいものです。
駄文にお付き合いいただきありがとうございました。