このステップバイステップ ガイドでは、ビジネスに CDP が必要かどうかを確認し、CDP を実装する方法を学びます。
顧客データ プラットフォーム (CDP) は、最新のマーケティング テクノロジです。実際、CDP はマーケティングのあらゆる分野で使われるようになり、マーケティング関連のレポートや検索のたびに表示されるようになっています。2020 State of Marketing Report によると、CDP を使用していると回答したマーケティング担当者のうち、86% が CDP の使用を増やしているか、維持しています。 これにより、多くの企業は CDP が必要かどうか疑問に思ってい ます。とにかく、CDP とは何ですか?
それがこのガイドの目的です。これは、組織が CDP を必要とするかどうか、組織が CDP を最適に選択して準備する方法を決定するのに役立つステップバイステップのプレイブックです。必要に応じて、以下の章をお読みください。
序章
CDP には通常、顧客データベース、マーケティング オートメーション、マルチチャネル キャンペーン管理、およびリアルタイム インタラクション管理が含まれます。基本的に、CDP は、ユーザーレベルのデータを含むマーケティング データベースが必要な場合に使用します。このカテゴリのソフトウェアを最もよく理解するために、マーケティングにおける根本的な課題のいくつかを見てみましょう。
課題
私たちは、顧客が主導権を握る時代に生きています。Amazon はユーザーが次に購入する製品を予測でき、Netflix はユーザーが気に入った番組を非常に正確に推奨し、Uber はユーザーが移動したい車両の種類に合わせて旅行をカスタマイズできます。顧客は、企業が自分の好みを詳しく理解していることを期待しています。 、パーソナライズされたエクスペリエンスを求め、迅速なサービスを求めています。これを実現することは、もはやマーケティング上の利点ではありません。テーブル ステークスです。
マーケティングに関して言えば、顧客は企業の Web サイトでのやり取りがモバイル アプリのエクスペリエンスや実店舗への訪問につながることを期待しています。問題は、ほとんどの企業にとって、それらの環境が異なるデータセットで運用されていることです。たとえ顧客が同じであってもです。また、顧客は、チャネルからチャネルへと移動する際に、エクスペリエンスが一貫していて、「その瞬間」であることを期待しています。ほとんどのカスタマー ジャーニーには 3 つの異なるチャネル (電子メール、Web、モバイル アプリなど) が関与しており、顧客はこれらのチャネル間をシームレスかつ迅速に移動する傾向があります。ただし、ほとんどの企業は、これらのデータ環境をリアルタイムで接続していません。
その結果、消費者の体験は分断され、マーケターにとって顧客に関する信頼できる唯一の情報源が失われます。
CDPの基本
CDP が最初に行う必要があるのは、企業のすべての顧客データを 1 か所に接続することです。これは、多くの異なる CRM インスタンスから 1 つの顧客 ID をつなぎ合わせるだけでなく、マーケティング クラウド、サービス ソフトウェア、e コマース エンジンなど、従来は顧客データを共有していなかったデータベースを結び付けることを意味します。私たちはそれをお客様の解決と呼んでいます。
CDP が次にしなければならないことは、既知の顧客に関する ID (電子メールや携帯電話番号など) と、顧客が企業とデータを共有する前に知っている情報 (匿名の Cookie やモバイル デバイス ID など) を照合することです。このようにして、電子メール キャンペーンで始まり、Web サイトに続いたインタラクションを同じ顧客に関連付けることができます。私たちはこれをクロスデバイス ID と考えています。
CDP が顧客の統一されたプロファイルを作成したら、システムはそのデータをリアルタイムで利用できるようにして、企業がパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。これは、顧客データをさまざまな種類のシステム (メール送信エンジン、デマンドサイド プラットフォーム、コンテンツ管理システム) に接続することを意味します。
簡単に言えば、CDP は、データ収集、データの統合、データのアクティブ化、およびデータの洞察という主要なタスクに関係しています。
ユースケース
では、企業は何のために CDP を使用するのでしょうか? 以下にいくつかの例を示しますが、すべてがマーケティングに関連しているわけではありません。
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パーソナライゼーション:消費者があなたのウェブサイトに来て、製品を閲覧し、去っていくのを見たとします。その顧客について学んだことすべてを、電子メールまたはプッシュ通知を介してパーソナライズされたオファーに結び付けることができたら素晴らしいと思いませんか? CDP は、アドレス指定可能なすべてのチャネルで統一されたプロファイルを利用できるようにし、パーソナライズと関連性を可能にします。自分の興味に合わせてカスタマイズされたコンテンツを見た顧客は、ブランドに関与する可能性が 5 倍になります。
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抑圧:マーケティングにおけるデータの最適な使用法は、消費者をより適切にターゲットにすることではなく、まったくターゲットにしないことである場合があります。マーケティング データと購入データを結び付ける統合されたプロファイルにより、マーケティング担当者は、既に購入した消費者を抑制し、それらのドルを新しい顧客にリダイレクトすることで、アドレス可能な支出を最適化できます。
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洞察:ほとんどの分析システムはサイロで運用されています。アウトドア小売業者が、顧客のマーケティング インタラクションを e コマース データ (購入履歴) および Web サイト インタラクション データ (複数回表示された製品) と関連付けて、コール センターのサービス担当者がその情報を利用できるようにしたらどうなるでしょうか? このタイプのパーソナライゼーションにより、時給 15 ドルのコール センターの担当者を、年間 10 万ドルの営業担当者に変えることができます。
さまざまな種類の CDP
CDP は実際には CRM の単なる進化形であり、デジタル ファーストの最新の B2C マーケターの高度なリアルタイム要件に合わせて微調整されています。これらは、Salesforce が世界中のあらゆる規模の企業のために何十年も構築してきたツールの自然な拡張です。CDP は、顧客データを管理して関連性のある生産的なエクスペリエンスを推進するという CRM の目標を共有しています。
残念ながら、CDP 市場は非常に混み合っており、「CDP」と自称する100 を超えるベンダー ( Customer Data Platform Instituteによる最終集計) が含まれています。同じものは 2 つとありません。ベンダー主導の定義に焦点を当てるのではなく、何百人ものマーケティング担当者に CDP に必要なものを尋ねたところ、CDP には 1 つではなく 2 つの異なるタイプがあることがすぐにわかりました。
- Insights CDP — 複数の異なるソースからのデータを統合し、統合とデータ管理を処理し、分析と有効化を可能にすることで、「顧客の単一ビュー」を構築します。
- エンゲージメント CDP — Web サイトやモバイル アプリなどのリアルタイムのパーソナライゼーションでユーザーを支援し、リアルタイムのネクスト ベスト オファーとアクション エンゲージメントを強化します。
現在市場に出回っている CDP の大部分は、インサイト CDP またはエンゲージメント CDP のいずれかであり、両方ではありません。真のエンタープライズ CDP には、洞察とエンゲージメントの両方が含まれている必要があります。
次に、企業がどのように CDP を活用してマーケティングや広告を超え、接続された顧客データを使用して組織を結び付け、企業間の洞察を作成し、顧客データを貸借対照表に載せることができるものとして評価し始めているかを見ていきます。
顧客データ プラットフォームの謎を解き明かす方法について詳しくは、 Salesforce の製品戦略担当上級副社長によるこのブログ投稿をご覧ください。
次の章では、データ変換と CDP のビジネス ケースを構築する方法を見ていきます。企業がどのように CDP を活用してマーケティングや広告を超え、接続された顧客データを使用して組織を結び付け、企業間の洞察を作成し、顧客データをバランスシートに載せることができるものとして評価し始めているかを見ていきます。