The legacy chat product is in maintenance-only mode, and we are no longer building new features. You can continue to use it, but we no longer recommend that you implement new chat channels. Instead, you can modernize your customer communication with Messaging for In-App and Web. Messaging offers many of the chat features that you love plus asynchronous conversations that can be picked back up at any time.
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.live_agent_and_omni_new_customers.htm&type=5
従来のチャット製品はメンテナンス専用モードになっており、新しい機能の構築は行われません。引き続き使用できますが、新しいチャット チャネルを実装することはお勧めしません。代わりに、アプリ内および Web のメッセージングを使用して顧客コミュニケーションを最新化できます。メッセージングは、お気に入りのチャット機能の多くに加え、いつでも再開できる非同期会話を提供します。
関連資料
チャットを気に入っていて、さらにオムニチャネルを追加したいとお考えですか?追加する場合は、システム管理者と組織に次のような変更があります (エージェントに対する変更はありません)。
チャットとオムニチャネルを組み合わせて使用することで、カスタマーサービスを次のレベルに進めることができます。設定が完了すれば、その 2 つは完全に調和して機能します。
チャットは、チャットユーザーが使用可能な動作と設定を制御するチャット設定に基づいて機能します。同様に、オムニチャネルでは、プレゼンス設定を使用してオムニチャネルユーザーが使用可能な動作と設定が制御されます。チャットをオムニチャネルと統合することで、チャットを他の作業項目と同じように転送できます。あるいは、チャットのオムニチャネルルーティングを使用することもできます。どちらの方法でチャットと共にオムニチャネルを使用しても、エージェントはオムニチャネルウィジェットで要求を受け入れるか、拒否することができます。
チャットとオムニチャネルを統合すると、チャットユーザーはオムニチャネルユーザーにもなるため、チャットエージェントをチャット設定とプレゼンス設定の両方に関連付ける必要があります。オムニチャネルを現在のチャット実装で有効化すると、Salesforce がユーザーに代わって一部の面倒な作業を行います。
Summer '23 以降、Salesforce チャットはメンテナンス専用モードとなり、新機能は構築されなくなりました。顧客との非同期の永続的な会話環境を提供する最新の代替機能であるアプリ内および Web のメッセージングに切り替えることを検討してください。アプリ内および Web のメッセージングへの移行準備として、製品の改善、機能の比較、設定に関する考慮事項について説明します。
非同期で永続的になった会話
チャットはセッションベースでした。つまり、顧客が会話ウィンドウを閉じたり、エージェントとの接続を失ったりすると、会話は終了になりました。メッセージングの会話履歴は、1 回のインタラクション以降もウィンドウに残ります。アプリ内および Web のメッセージングでは、エージェントと顧客は会話を開始して停止し、後で再開することができます。顧客は、会話を切断することなく、さまざまなタブやデバイスでメッセージを送信することもできます。
新しい会話プラットフォームの一部となったアプリ内および Web のメッセージング
アプリ内および Web のメッセージングは、Salesforce の新しい会話プラットフォーム上に構築された多数あるチャネルの 1 つです。会話プラットフォームには、Service Cloud Voice、WhatsApp などの拡張メッセージングチャネル、およびパートナーメッセージングチャネルも含まれています。この共有プラットフォームにはいくつかの利点があります。
Messaging for In-App and Webとは
Messaging for In-App and Webは、Salesforceのメッセージング機能の一部で、お客様とリアルタイムでコミュニケーションをとることができます。また、Einsteinボットを呼び出すことができるため、一次応答をEinsteinボットで行い二次応答をオペレーターで行うことで、一次解決率を上げオペレーターの負担を下げることも可能です。
アプリ内および Web のメッセージングにより、モバイルアプリケーションや Web サイトからサービスコンソールまでのパーソナライズされたメッセージング環境が顧客に提供されます。
顧客は事前チャットフォームでメッセージング会話を要求し、連絡先情報などの詳細を提供します。フォーム項目の入力は新しいメッセージングチャネルを進み、パラメーターとして対応付けられます。設定したフローにより、メールアドレスや注文番号などの入力をどこに取り込むかを定義できます。エージェントが接続すると、特定の情報を手元に用意してサポートする準備が整います。必要に応じて、拡張フローの一環として新しい Salesforce レコードを作成または更新することができます。
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