メッセージングの利点は次のとおりです。
- セルフサービス オプションにより、顧客にサービス エクスペリエンスを柔軟に制御できるようになります。
- 音声通話、電子メール、チャットに代わるより迅速な手段。
- 自動化によってライブエージェントの時間を解放し、より複雑なサービスの問題に対処できるようにします。
- 解決時間の短縮。
主要なメッセージングの概念と用語
| 意味 | |
|---|---|
| チャネル | 顧客があなたのビジネスに連絡する方法。Facebook Messenger、WhatsApp、SMS テキスト、アプリ内および Web のメッセージングはすべて、すでに顧客に連絡している可能性のあるメッセージング チャネルの例です。 |
| ルーティング | 顧客からの問い合わせにどのように対応するかを決定するロジック。Salesforce ルーティング ツールはオムニチャネルです。顧客メッセージをキュー、AI ボット、またはライブ エージェントにルーティングするように構成できます。 キューベースのルーティングは 、単純なルーティング シナリオに最適ですが、オムニチャネル フロー では、Flow Builder を使用して、最も適切な利用可能なエージェントにメッセージを動的にルーティングできます。 |
| インバウンドメッセージング | 顧客によって開始されたメッセージング セッション。たとえば、顧客が Facebook Messenger でメッセージを送信したとします。 |
| アウトバウンドメッセージング | エージェントまたは自動プロセスによって開始されるメッセージング セッション。たとえば、エージェントが WhatsApp チャネルで顧客に連絡したり、フローが自動通知を送信したりします。 |
| 強化されたメッセージング | より幅広いコンテンツ形式とより効率的な運用をサポートする新しいマルチチャネル プラットフォーム。組織では標準メッセージチャネルと拡張メッセージチャネルの両方を作成できます。チャネルの作成後は、そのタイプを変更することはできません。 |
| メッセージングコンポーネント | 情報を共有または収集するために、エージェントが強化されたメッセージング セッションで顧客に送信できる再利用可能な対話型コンポーネント。拡張リンク、オプション付きの質問、時間セレクターなど、いくつかのタイプのコンポーネントが利用可能です。 |
| メッセージングセッション | メッセージング チャネルを通じて行われる、企業と顧客の間の 1 つ以上のメッセージの交換。 |
| メッセージングユーザー | 特定のチャネルを通じて会社と通信するユーザーを表すレコード。顧客が会社にメッセージを送信すると、顧客がそのメッセージング チャネルでのアクティビティを追跡できるように、メッセージング ユーザー レコードが作成されます。 |
すべてのメッセージング チャネルに簡単にアクセスできるようになりますか?
どのチャネルを使用する場合でも、サービス コンソールという 1 か所ですべてを入手できます。受信メッセージは、電話と同様にオムニチャネル ウィジェットに表示されます。エージェントはメッセージを受け入れてチャットを開始できます。コンソールの会話コンポーネントには、顧客と交換されたすべてのメッセージが表示されます。
メッセージング ユーザー レコードは、会社とメッセージを交換したすべてのユーザーに対して作成され、ユーザーの関連レコードと、特定のチャネルでのすべてのメッセージング セッションを表示します。顧客が複数のチャネルで会話したい場合、すべての会話が記録上に表示され、エージェントはすぐに確認できます。
エラー
So it was the Routing Configuration I remember seeing the recommendation in Salesforce Docs to set the routing model to "External Routing" when using Omni Flow (which I setup as per instructions) Well apparently that was causing it. I changed it back to use "Lease Active" everything works!!
I am thinking that perhaps the External Routing model will be used with Omni Flow in some way and will be looking into it, but for now its working So if someone else it setting this up for the 1ts time and you see this instruction, for the time being... try it but know it could cause some issue
つまり、それはルーティング設定でした 。オムニフローを使用するときにルーティングモデルを「外部ルーティング」に設定するという推奨事項をSalesforceドキュメントで見たことを覚えています（手順に従って設定しました）、どうやらそれが原因でした。「Lease Active」を使用するように元に戻しました。すべてうまくいきました。
おそらく外部ルーティング モデルが何らかの形でオムニ フローで使用されるだろうと考えており、それを検討していますが、今のところは機能しています。したがって、他の誰かがこれを 1 回セットアップして、この指示が表示された場合、当面は...試してみてください。ただし、問題が発生する可能性があることを承知してください
現在、上に示したチャネル設定画面からの唯一のオプションは、連絡先に自動リンクすることです。
受信メッセージが受信されると、システムはメッセージング ユーザー (およびメッセージング セッション) を自動的に作成します。その後、エージェントはそのアクティブなメッセージング セッションを他のオブジェクトに手動でリンクし、間接的にメッセージング ユーザーに関連付けることができます: https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.livemessage_agent_link_records_to_messaging_session.htm&type=5
両方の追加オブジェクトへのオブジェクト リンクを拡張し、マッチング/リンクを行うための顧客パラメータを定義できるようにするための機能拡張が進行中です。これはフローを活用することになります。
No records found. Make sure your recipient belongs to an enhanced Messaging channel or Messaging for In-App channel, and try again.Learn More
Is this the issue you're experiencing? Intermittently agents are unable to clo | Known Issues (salesforce.com)