待機時間に関する10in10 ソリューションはMIAW にあることは知っています。ただし、エージェントとのチャットを待っている間に顧客にキュー内の位置が提供される従来のチャットと比較すると、事前チャット後の現在のソリューションは、Acknowledge やreasonForNotRoutingなどの簡単なメッセージング ソリューションを提供しますが、従来のチャットと比較すると貧弱なソリューションであり、ソリューションというよりはハックのように感じられます。
メッセージング チャネル (レガシー チャットまたはMIAW (InApp および Web 向けメッセージング)) が設定されています。キュー/スキル、エージェント、ルーティングなどの必要な構成もすべて構成されています。したがって、エージェントが対応可能な場合の肯定的なテスト ケース シナリオは期待どおりに機能します。否定的なテスト ケースはどうでしょうか。メッセージング リクエストを受け入れるエージェントがいない場合はどうなるでしょうか。それは十分にあり得ますよね。OmniChannelフローによって提供される機能の宝石、つまり「ルーティングの可用性の確認」コア アクションをご紹介します。
ステップ1: 希望するサービスチャネルとオブジェクトを選択する
- 目的のサービス チャネルを選択します。これは、 ServiceChannelオブジェクトのすべてのレコードを表示する参照フィールドです。または、[設定] - [サービス チャネル] からこれらの値を確認することもできます。
- これは固定値を持つドロップダウンです (制限された選択リスト フィールドのような)。ルーティングのニーズに基づいて値を選択します。このデモでは、「キュー」を選択します。
ステップ2: 希望するキュー/スキル/エージェントを選択する
このセクションのラベルとフィールドは、上で選択した値に反応します。上で「キュー」を選択したので、エージェントの可用性が必要なキュー名（つまり、キュー内のオンラインのユーザー）を選択します。
ステップ3: 出力変数を選択する
2 でどのオブジェクトが選択されているかに関係なく、Salesforce は 3 つの値を提供します。そのうちの「すべてを返す」は、最初の 2 つのオプションの値も保持する配列です。私は最後の値を選択します。
ステップ4: [オプション] 手動変数割り当て
変数を手動で割り当てて、その後使用するという通常のフローからのこのオプションは、私たち全員がよく知っています。
3 つの変数の詳細な説明 (出典: Salesforce ヘルプ )
| 出力 | 説明 |
|---|---|
| 推定待ち時間（秒） | このアクションは、指定されたルーティングパラメータに基づいて、推定待機時間 (秒単位) を返します。たとえば、作業をキューにルーティングする場合、このパラメータは、エージェントが作業を引き受けるまでに作業がキュー内に留まる推定時間を示します。Omni-Channel は、過去 10 分間にルーティングされた作業に基づいて推定待機時間を再計算します。ルーティングされた項目が 10 個未満の場合、計算できません。待機時間は、キュー内の主要な (中断できない) 作業項目に基づいて計算されます。中断可能な作業は計算に含まれません。 |
| オンラインエージェントの数 | このアクションは、オンラインであるが、必ずしも追加の作業を受け入れることができないエージェントの数を返します。つまり、エージェントは最大限に作業している可能性があります。エージェントにルーティングする場合、この値は 0 (エージェントがオフライン) または 1 (エージェントがオンライン) になります。キューにルーティングする場合、この値はそのキューに割り当てられているオンライン エージェントの数になります。スキルにルーティングする場合、この値は指定されたスキルセットを持つオンライン エージェントの数になります。 |
| キューに入れられた作業項目の数 | このアクションは、ピックアップを待機しているアイテムの数を返します。これには、エージェントに割り当てられたアイテムやエージェントが受け入れたアイテムは含まれません。エージェントにルーティングする場合、この値は、フォールバック キューなしでエージェントに直接割り当てられた PSR の数です。キューにルーティングする場合、この値は、このキューをフォールバック キューとして特定のエージェントに割り当てられた PSR を含む、キューに割り当てられた PSR の数です。スキルにルーティングする場合、この値は、アクションで使用される必須スキル要件 (スキルとスキル レベルの両方) のまったく同じセットを共有する PSR の数です。キューのサイズは、キュー内の主要な (中断できない) 作業項目に基づいて計算されます。中断可能な作業は計算に含まれません。 |
ステップ5: 重要なステップ – ルーティングの決定要素チェック
アクションによって返されるすべての値は、コレクションからアクセスできます。OnlineAgentCount が 1 つのブランチでゼロに等しく、別のブランチでゼロより大きいかどうかを確認して、適切なキューにルーティングします。エージェント オンライン ブランチから、RouteWork コア アクションを使用して特定のキューにルーティングするためのもう 1 つの決定要素を追加できます。
ステップ6: エージェントがオンラインになっていない場合にユーザーにカスタムメッセージを表示する
フロー内にreasonForNotRoutingとまったく同じ名前のテキスト変数を作成し、それを出力に使用可能としてマークしてから、No Agents Online ブランチでこの変数に値を割り当てます。
チャットウィンドウの結果は次のようになります
