Web-to-Case

出展

基礎

顧客がWeb To Case経由でケースを投稿する場合、一般的にいくつかのフィールドが必要です。最も重要なのは、名前とメールアドレスです。
これらの値は、新しく作成されたCaseのWeb NameフィールドとWeb Emailフィールドに保存されます。そのメールアドレスがシステムの取引先責任者に偶然関連付けられている場合、Web To Caseはそのケースをそのメールアドレスを持つ取引先とその取引先責任者に関連付けられている取引先に自動的に関連付けます。
そのメールアドレスが見つからない場合、またはWeb To Caseがそのメールアドレスを持つ複数の取引先責任者を検出した場合、Web To Caseはケースに関連付ける取引先責任者を認識しません。その場合、ケースの[取引先責任者]フィールドと[取引先]フィールドは空白のままになり、それらを入力できます（通常、これらはWeb名とWebメールのフィールドを使用して見つけることができます）。

何に役立ちますか？

メールで多くのサポートをしているとしましょう。メールは構造化されていないメディアであるため、Email to Caseでプロセスを自動化している場合でも、通常は誰かがケースを調べて分類する必要があります。プレーンテキストでワークフローを実行するのは簡単ではありません。

Web To Caseを使用すると、顧客は情報をケースの個々のフィールドに直接送信できるため、ワークフロー、割り当て、自動応答ルールなどの色々な自動化をすぐに実行できます。その結果あなたの多くの時間を節約できます。

Web To Caseは、Webフォームを作成してケースを受け入れる非常に迅速な方法です。通常、数分ですばやく簡単なページを作成できます。これは標準HTMLであるため、既存のページに簡単に埋め込むことができます。

前提条件

Web-to-Caseを設定する前に

必要に応じて、カスタムケースフィールドを作成します。
顧客がケースを送信したときに顧客に送信される自動通知のデフォルトの電子メールテンプレートを作成します。
受信ケースをキューと個々のユーザーに割り当てる場合は、ケースキューを作成します。
サポート設定をカスタマイズして、割り当てルールの基準を満たさないケースのデフォルトの所有者を選択します。
アクティブなケース割り当てルールを作成して、Webで生成されたケースをユーザーに割り当てる方法またはキューに入れる方法を決定します。アクティブな割り当てルールを設定しない場合、すべてのWeb生成のケースは、サポート設定で指定したデフォルトの所有者に割り当てられます。

Web-to-Caseの注意事項と制限事項

Web-to-Caseの設定方法を決定するときは、これらの考慮事項に留意してください。

Web-to-Caseは、1日あたり5000ケースの受信に制限されています。これは、スパムボット等の攻撃を防ぐためです。
Web-to-Caseはスパムフィルタリングを実行しません。 Web-to-ケースフォームでスパムを受信しないようにするには、次のソリューションを使用できます。
- 検証ルールを作成します。
- CAPTCHAの利用。
- スパムと思われるケースを除外するWebサービスの使用。
可能な限り、ウェブで生成されたケースは、お客様のメールアドレスに基づいて、関連する取引先責任者と取引先に自動的にリンクされます。
Salesforceは、Web-to-Caseを介して送信されたレコードを作成する前にフィールド検証ルールを実行し、有効な値を持つレコードのみを作成します。 Web-to-Caseを介してレコードを作成する前に、すべての必須フィールドには値が必要です。
オンラインでキャプチャされた日付および通貨フィールドの形式は、組織のデフォルト設定であるデフォルトロケールと通貨ロケールから取得されます。
SalesforceはWeb-to-Caseフォームのリッチテキスト領域（RTA）フィールドをサポートしていません。フォームでRTAフィールドを使用する場合、そこに入力された情報はすべて、ケースの作成時にプレーンテキストとして保存されます。
1日のWeb-to-Caseの制限を超えると、デフォルトのケース所有者（[サポート設定]ページで指定）に、追加のケース情報を含むメールが送信されます。
Web-to-Caseは添付ファイルを処理できません。これは、セットアップの単純さと、HTTPの単純なトランザクションの性質の側面です。 Web-to-Caseは、どこにでも埋め込める単一の投稿を持つシンプルなフォームです。
- アイデア交換に投稿されたアイデアがあり、製品チームによってレビューされています。
- Web-to-Caseeが添付ファイルをサポートすることを許可する

回避策

Web-to-Caseは、ケースを最初に提出するためのツールにすぎません。顧客がケースを追跡したり、最初の提出後に情報を追加したりできるようにする必要がある場合は、セルフサービスポータルまたはカスタマーコミュニティを調べてください。これらは、顧客がケースを提出できるようにする認証済みの製品ですだけでなく、フォローアップ、ナレッジベースの閲覧、Chatterに基づくコラボレーションコミュニティでの情報の共有も行います。
1日に5000を超えるケースを取得する必要がある場合、または添付ファイルを取得できるようにしたい場合は、Force.comサイトを使用して実行できます。
VisualForceを使用してカスタムWeb-to-Caseフォームを作成する方法のクイックスタートは次のとおりです。
http://wiki.developerforce.com/index.php/Creating_Custom_Web-To-Case_Forms_Using_Visualforce_and_Sites

セットアップリソースとFAQ

Web to Caseで添付ファイルを使う方法

添付ファイルをアップロードする機能は、Spring '22 で Web-to-ケース機能に追加されますか (噂どおり)。

Will the ability to upload attachments be added to the Web-to-Case function in Spring '22 (as rumored).

With standard functionality, it is not possible to include attachments when cases are created via web-to-case. However, the following are the two methods to achieve this requirement:

Implement Visualforce pages in Salesforce Sites. The VF page (maybe with an Iframe) would contain the standard Case fields you wish to include, in addition to an Attachment upload capability. Once saved, a new case record would be created in Salesforce with the related attachments.
Using a Platform API implementation.

Similarly, we can implement this functionality for web-to-lead.

Web-to-Case 概要 ベストプラクティス