オムニチャネルは現在、作業をルーティングする際にケースのステータスに注意を払っていません。つまり、解決済みのクローズ済みケースは、必要のない場合でもエージェントにルーティングされます。オムニ チャネルはステータスに注意を払う必要があり、ステータスがクローズ済みとしてマークされている場合、オムニ チャネルは作業のルーティングを試みるべきではありません。オムニチャネルがクローズ済みのケースをルーティングすると、エージェントはすでに解決済みで割り当てられた作業を再度クローズするという二重作業が発生します。
これは、ステータス ベースの容量を介した OOB でサポートされています。ケースが非動作状態に移行すると、保留中の作業項目はすべて削除されます。
それでもタブベースのキャパシティーを使用したい場合は、ケースをクローズするときに、独自の自動設定を通じて同時に所有者も更新する必要があります。ケースをクローズするために使用しているアクションを更新するか、レコードをトリガーするかのいずれかです。ケースのステータスがクローズに更新されたことを検出し、所有者を更新するフロー。これにより、キューまたはスキルから作業が削除され、エージェントにルーティングされなくなります。
しかし、うまくいってない？
この機能は同じではないようですか？この機能を使用すると、エージェントのキャパシティに対してどのステータスをカウントするかを選択できますが、ステータスベースのキャパシティに「クローズ済み」を追加しないと、ルーティング キュー内でクローズ済みステータスのケースはルーティングされません。それともルーティングされますか?
これは、ここで必要な機能と同じではありません。
提供された機能により、エージェントはケースをクローズするまで忙しくなります。
要件は、エージェントにクローズ済みのケースを割り当てないことです。
ケースのステータスがクローズに等しくない場合はカスタマー サポート キューに割り当てるというケース割り当てルールを実装しようとしましたが、同じことがまだ発生しています