Appleの修理規約がおかしい

序論

私は北海道に住んでいます。みなさんのご存じの通り、北海道は大雪が降り、室内と室外の気温差が激しいのでよく結露とかも起きるんです。それとiPhoneのカメラの故障と関係があるかもしれないですが、なんか、写真に黒い影が映り込んでしまうことがあり、AppleCareのエクスプレス交換を活用して、迅速に交換してもらいました。
ところが、また同じような問題が発生しました。

この薄っすらと映り込んでる黒い影、見えますか？
最初はiOSのアップデートとかで、写真に勝手になんか黒い影を写してくれる機能が追加されたかと思いましたが、そんな訳ないですね。
カメラの中に何かほこりとかが入ってしまい、影が写っているのです。

エクスプレス交換の際、渡された案内をよくみてみたら、交換機の保証期限は、交換後90日間というふうに書いてあったので、もし今問い合わせたら間に合う？と思い、早速Appleサポートセンターにお問い合わせの電話をかけました。
(交換機が届いたのが11月7日で、1月31日だと86日でギリ間に合うはずでした。)

Appleに問い合わせ

Appleの修理を申し込んだことが一度でもあれば耳馴染みのある言葉ですね、
それでみなさま、ご唱和ください。「初期化はされましたか？」

まあ、多分初期化しないと話が進まないでしょうね、
カメラと初期化となんの関係があるのか私にはわかりませんが、とにかく言うことを聞く良い子なので、初期化を試みることにしました。
万が一、iPhoneの設定画面からの初期化だと、またそれで揚げ足を取られるだろうなと思って、徹底的にDFU初期化を行いました。

一応、それでも改善されなかった場合の予想修理代も伝えられたのですが、8万円と言う金額を請求されるらしく、金欠の自分には到底手に負える金額でもないし、あくまでも一般的な環境での使用、かつ、保証期限内ということで、消費者の権利として修理を求めたい訳なんですよ。

もう一度Appleに問い合わせてみたら

案の定、iPhoneの設定画面からの初期化じゃなくてiTunesの初期化をしたか聞かれました。もはやAppleの社員として就活できそうですね。
iTunesで初期化したと答えたので、無事に回避できました。
さてさて、初期化後、嘘みたいに黒い影が消えたでしょうかね、当然機械の故障なので、初期化なんかで解決されるわけないです。
問題は解決されず、これを報告して、修理の方をもう一度確認してもらいました。答えは変わらず、今回はなんと、「修理を申し込んだ日からのカウントなので、もう保証期限をすぎている」と。
なお、誤解を招くような表現を使ったことにお詫びし、担当の部署に伝えておくと言われました。

それ、どこに書いてあるの？

というか、「修理を申し込んだ日からカウントする」という表現、どこにも書いてないんですね。
Appleの公式のエクスプレス交換に関するページにも、「修理完了後90日間」と案内されてるんです。
(閲覧日：2024/01/31)

チャット相談してみた

やっぱり電話だと聞き取れないところもあるし、聞きたいことをちゃんとまとめて伝えたいというのもあって、チャットで詳細を聞いてみました。

おっと、なんか今回は発送した日から数えるらしい…

でもシステム上修理できない状態になってらしく、とりあえず上位のスペシャリストと改めて話すことになりました。

スペシャリストと通話

できる限り対応していただくとのことで、安心しました。最初は修理を受けてから３ヶ月が経っていないと言われ、修理はできると思われるとのことでしたが、スペシャリストも修理方針の理解を間違えていたらしく、修理担当部署と話してみたところ、結局無償修理はできないと…
何度も申し訳ございませんと謝られましたが、Apple内部の方針がはっきりしておらず、担当の方も大変だろうからそこで話は終了、
結局無償修理は諦めました。

Appleの修理規約の問題点

ここからが本番になりますが、Appleの修理規約に納得いかないところが何箇所かあったので書かせて頂きます。

修理規約が具体性に欠けてる

(閲覧日：2024/02/04)

3.1 サービス保証。すべてのサービス注文に対して、Appleは（1）実施されたサービスがサービス実施日から90日間、サービス内容の規定に従うこと、（2）以下の項に定めるバッテリーを除き、サービス実施日から90日間、サービスで使用されたすべての部品または製品に材質上および製造上の瑕疵が発生しないこと、ならびに（3）AppleポータブルMacコンピュータのAppleによるバッテリー交換サービスの一環として取り付けられたバッテリーに、サービス実施日から1年間、材質上および製造上の瑕疵が発生しないことを保証します。

ここでサービスの実施日と書いてありますが、規約のどこでも実施日を定めていません。
規約は法的に力をもつため、実施日みたいな曖昧な表現を使ったのは間違いであり、規約の最初に用語の定義を定めるべきだと思います。
なおエクスプレス交換サービスは郵送でサービスが行われますが、この場合修理を申し込んだ日から90日のカウントが始まるということですが、私はサービスが実際に実施された日だと認識していました。
案内用紙とホームページの修理完了後90日間という条件を確認した上で連絡したわけなので、実施日は修理が完了された日だと思うのが当然でしょう。
このような誤解を招きかねない表現を使ったのは会社の信頼度を考えてもよろしくないと思います。

正しい修理規約を誰も把握していない

Appleに連絡するたびにカウントが始まる日の具体的な基準がゴリゴリ変わり、誰も修理規約に対して把握していませんでした。
ホームページの説明と案内の説明も異なるところがあったことだし、これは言うまでもないですね。
ユーザとしては結局一貫してない説明に対して戸惑ってしまうわけです。

担当者	カウント開始日
修理規約	実施日
担当者1	はっきり答えられず
担当者2	はっきり答えられず
担当者3	発送日
担当者4	申し込んだ日
ホームページ	修理完了後
案内用紙	交換後

最後に

Appleの修理サービスに関しては、定評がありますが、こんな目に自分が遭うとは思いませんでしたので、私みたいな辛い目にあって欲しくない気持ちを込めて今回の記事を作成しました。
皆さんもAppleに修理サービスを申し込む際はくれぐれもお気を付けください。