ITIL3とITIL4の違い

ITIL3からITIL4への変更点

最新バージョンのITIL4への変更点としては、

• 「プロセスと機能」が「プラクティス」に変更
• 「4つのP」が「4つの側面」に変更
• 「ライフサイクル」から「サービスバリューチェーン」に変更

の3点が大きく変更となっています。

なかでも「サービスバリューチェーン」という概念の導入が最大の特徴となります。

• ITIL3の考え方：利用者にITサービスを提供する
• ITIL4の考え方：ITサービスの提供者と利用者がITサービスを共に創っていく

という考え方に変化をしました。

ITIL3で「プロセス（インシデント管理・問題管理・ナレッジ管理等）」と「機能（サービスデスク等）」と表現されていたものがITIL4では新たに「プラクティス」と表現されるようになりました。

ITIL4のプラクティスの分類

ITIL4のプラクティスは、以下３つに分類することができます。

1. 一般的マネジメントプラクティス
2. サービスマネジメントプラクティス
3. 技術的マネジメントプラクティス

ITIL4の4つの側面

ITIL4は、ユーザーのために価値を共創するプロセスに不可欠な「4つの側面」を定義しています。

1. 組織と人
2. 情報とテクノロジー
3. パートナーとサプライヤ
4. バリューストリームとプロセス

サービス管理の4つの側面

ITIL3では、4つのPとして「人」「プロダクト」「パートナー」「プロセス」とされていたが、ITIL4より以下側面が追加されました。

• 情報
• バリューストリーム

バリューストリームとは

「バリューストリーム」とは、ユーザーの要望を探し出し、ユーザーに価値を届けるまでに、誰がどのようなプラクティスにおいて何をするか、という一連の流れを指すものです。
プロセス単位での効率化だけでなく、全体を最適化するという視点でITIL4を考えるうえで非常に重要な要素です。
ITIL4では、前述の「ITILの4つの側面」に影響を与える以下6つの外的要因を考慮して、4つの側面に関する意思決定を行う必要があるとされています。

• 政治的要因
• 経済的要因
• 社会的要因
• 技術的要因
• 法的要因
• 環境的要因

サービスバリューシステムとは

ITIL3のサービスライフサイクルという概念の代わりに、ITIL4では「サービスバリューシステム」という概念が定義されました。

サービスバリューシステムは、

• 「需要」が「サービスバリューチェーン」を通じて、「価値」へと変わっていくこと

を概念化したものです。

「サービスバリューチェーン」は「原則」と「継続的改善」という枠組みのなかで、
「ガバナンス」と「プラクティス」により実行されるものとされています。

サービスバリューチェーン

サービスバリューシステムの中心となるのが「サービスバリューチェーン」という考え方です。 サービスバリューチェーンとは、

• 需要に対する価値を提供する製品やサービスの、開発・マネジメント活動を体系化した

もので、ITIL4の複数のプラクティスを組み合わせて、以下6つの活動を行います。

1. 計画
2. 改善
3. エンゲージ
4. 設計と移行
5. 調達・開発
6. 提供とサポート