ServiceNow開発経験の説明について考える

一般的に使える情報ではありません 個人の記憶のまとめです 一通りまとめてから「市民開発」に気づいたので最後に追記しています

ServiceNow開発の経験ですが具体的にはどんなことをされてましたか？

と聞かれて

大手食品メーカーのカスタマーサポート部門でコンタクトセンターを運用していましてServiceNowのCSMを使っていました。私は主に画面周りの設計/製造を担当していました。月次で社内の課金システムにREST Messageで連携していたので他システムとの連携も経験があります。2022年の4月から先月まで携わっていました。利用していたバージョンはAspenからIstanbulです。

といった感じで答えられるようにしたいです

実際にはこんなに一息で回答することは無いでしょうが…上のような文章を紡ぐために以降に書いているようなことを整理して頭に入れて置きます

資格

ServiceNowの資格で持っているもの(と雰囲気次第で受験予定のあるもの)は全て説明します

バージョン

ServiceNowは半年に一度バージョンアップします

バージョンで使える機能が結構違うので自分が携わっていた際のバージョンは覚えて説明出来たほうがいいです 新機能を調査したことあればどうキャッチアップしたか説明出来ると格好いいかもです バージョンアップはシステム全体に影響を与えるものなので対応したことがあればどう対応したかアピールできると思います

ServiceNowパッケージ/機能

扱ったServiceNowのパッケージ/機能を説明できるようにします

パッケージ

バージョンアップ毎に増えたり呼称が変わってるような気がしているので全網羅は諦めています

名	補足
Now Platform	ServiceNowの全てのパッケージで使われている基盤
ITSM	ITサービスマネジメント いわゆるITIL 使う機能はIncident, Problem, Changeなど CMDBも絡むことが多いと思います
CSM	Customer Service Management 一般的にはCRMと呼ばれる 使う機能はCase, Service Portal, Service Catalogなど Service PortalとService Catalogは癖が強いのでやったことがある/ないは大事かもです
HR	Human Resource 人事 導入事例でちょいちょい見ます
ITOM	ITオペレーション(運用)マネジメント 運用だからDiscoveryとか絡んだはず
(旧ITBM) SPM	ITビジネス(仕事)マネージメント プロジェクトマネジメントとか製品開発用に使えたはず いつの間にか名前が変わってStrategic Portfolio Management (SPM) という名前になったようです
ITAM	ITアセット(資産)マネージメント
Security Operations	セキュリティ運用
App Engine	従前のStuidoより新しいIDEぐらいの理解でスマホアプリに特化したと記憶

機能

パッケージと機能のレイヤ分けが難しいのですが何となくで分けました 多分もっとたくさんあります

名	補足
Incident/Problem/Change	システムなどで故障が発生したらIncidentを起票して同じ故障が続いたらProblemとして扱って本格対処(ファームウェアのアップデートや機器交換など)する場合はChangeで管理
CMDB	構成管理データベース(Configuration Item Management Database) 故障したり交換したりする機器(構成アイテム)の管理用
Service Portal	ライセンスを持っているユーザー(オペレータ)ではなく全従業員や顧客向けのポータル機能 けっこう癖がある(↓のリンクシート参照)
Case	全従業員や顧客からの問い合わせ
Service Catalog	全従業員や顧客からの注文
Knowledge	全従業員や顧客の知識集約便利記事
Discovery	MID Server(↓のリンクシート参照)をお客様のDCなどの特定セグメントに立てて機器情報を収集します MID Serverを扱った経験はアピールになるか…？
Event Management	監視システムのアラートのコリレーションなどを行い、ServiceNowで扱い易いものにします
Domain Separation	データを分離してユーザーが利用する単位に制御する めちゃめちゃ癖があるので強みとしてアピールするか2度とやりたくないなら経歴から抹消する
ATF	Automated Testing Frameworkで自動でテストする仕組みです 機能なのか技術なのか切り分けが難しいです
Next Experience	新しいGUIのことなので機能なのか技術なのか分からないのですが…経験があるかないかは大事かなと思います
Update set/XML	Update set/XMLを利用した開発物のリリース
Import set/Transform map	データ移行(旧システムから新システムへのデータ移行作業はとても大事)
Upgrade	ServieNowのUpgrade対応はそれだけで稼げるぐらいのイメージです

他システム連携(あれば)

概要	補足
監視システム	Zabbix/Datadogなどの監視システムでアラートがあがったらRESTでServiceNowにIncidentを起票とかEvent ManagementでZabbixのアラートをコリレーションしてIncidentを起票とか
CTI	Computer Telephony Integrationでコールセンターで電話を受電したらServiceNowに連携してお客様情報が画面に表示されるとか
その他REST(HTTP)連携	別システムとRESTでデータ連携 監視システムとほぼ一緒の経験だがプリミティブなRESTを扱ったことがあるかぐらいで
email	メール送受信契機でなんとか
MID Server	MID ServerをAWSのEC2上に立ててDiscoveryで機器の情報をCMDBに自動登録していたとか
SSO	Azure ADやOuth0などのSSOとSingle Sign-On

ServiceNowの技術…？実装方法/手段…？

こちらもレイヤ分けが難しいので何となくです

Server Side

名	補足
Table/Form周り	TableにFieldを追加してForm Layoutで画面を作ってLabelをどうこうなんて関連
Script Include	共通ライブラリ
Business Rule	Database Triggerのようにレコード操作起因でプログラム実行
Flow/Workflow	業務の流れを定義
Rest Message	REST(HTTP Request)を飛ばす
Notification	メールを飛ばす
ACL	アクセス制御
User Criteria	ユーザー資格
Sheculed Job	Linux系のOSでいうcron プログラムを定期実行

Client Side

名	補足
Client Script	画面の制御
UI Policy	画面とデータの制御
UI Page	ServiceNowのお仕着せじゃない画面/部品
Form Layout/View/Section	画面周り

どちらともいえないもの

名	補足
UI Action	ボタン制御 デフォルトはServer SideだがClient Sideにもできるのでここ
Wigdet	ServiceNowのお仕着せじゃない画面/部品 HTML(CSS)とServer/Client SideのScriptを組み合わせて作る

データのインポート/エクスポート

ServiceNowのデータのインポート/エクスポートはまあまあ独特なのでデータのインポート/エクスポートをされたことがあれば説明しても良さそうです

ServiecNow以前に利用していた旧システムがあってそちらからデータを移行したことがあればそれだけで一仕事だと思います

ServiceNowに限らない一般的なシステム開発の話

こちらは一般的なシステム開発の話です

業種/業務/規模/期間

業種

大きな会社であればWikipediaにページがあると思いますのでそちらのページの「業種」項目が参考になると思います

業務

システムを利用している方々が毎日している作業です CSMの話であれば「顧客からの問い合わせを確認してから問い合わせに回答できる人に内容を照会して回答を受領次第顧客に報告する」といった感じかなと思います

仮に戦国時代であれば「偵察部隊が敵陣の様子を見てのろしで報告 自陣の担当者はのろしを見てのろしの色で偵察部隊からの連絡内容を判断し武将に報告 報告された武将は報告内容に因って戦術を考える」といったところでしょうか

規模

システムを利用している方々の人数とシステムを開発しているメンバーの人数を大まかにでも把握しておきます メンバーそれぞれの立場ごとの人数があると規模感が掴みやすいと思います

仮に関ヶ原の戦いであれば「西軍戦力80,000以上［諸説あり] 東軍戦力74,000 - 104,000［諸説あり」といったところでしょうか それぞれの立場についてはとても書ききれないのでリンク先を参考にしてください

期間

開発していた期間がいつ、どのぐらいだったのか説明します ServiceNowは半年に1度メジャーアップグレードしているので半年以上の経験があればアップグレードをどう行ったか話すことが出来るかもです

遣唐使で例えると「舒明天皇2年（630年）に始まり、以降十数回にわたって200年以上」でしょうか

また、仮に景行天皇（第12代）から仁徳天皇（第16代）まで仕えたと言われている武内宿禰が在任期間を説明するとしたら記録が残っている範囲で「景行天皇25年(西暦95?)～仁徳天皇50年(西暦362?)で267年ほどになります」といった感じでしょうか

作業工程/役割

一般的には以下のような感じでしょうか 参考にWikipediaのそれっぽいページにリンクを張りました

• 要件定義
• 基本/詳細/プログラム設計
• 製造
• 単体/結合/システム/運用テスト
• ドキュメンテーション
• 運用
• システム移行

市民開発

ServiceNow DeveloperのLearning Plansを見ると「Citizen Developer」や「ServiceNow Application Developer」という違ったレイヤの用語が出ています

「Citizen Developer」は市民開発とも言われておりエンジニアではない方が開発することを指します システム開発の敷居を下げるために最近出てきた概念な気がします 「No Code」とも言われていました

ここまで書いてから市民開発のことを考慮して無かった気づいて面食らいました…この記事で書いた技術の内容は「ServiceNow Application Developer」で書いてある内容に近いと思います