色々と調査した上で記述していますが個人の感想も含みます
ServiceNowとは？
以下がServiceNowの画面です WEBブラウザでログインして使えるインターネット上のSaaSのサービス/製品です 左のメニューから様々な機能を利用することができます
上記画面はClassic UIと呼ばれる旧式の画面で今後はNext Experienceという新しいUIが主流になっていくと思われます 画面の種類に関してはこちらのWEBサイトに大変分かりやすくまとまっていました
THE概要
2004年にアメリカで設立されたServiceNowという会社がServiceNowというサービス/製品をSaaSで提供しています 製品はそのまま利用することもできますが、独自の開発(カスタマイズ)をすることもできます
SaaSのサービス/製品はERP(統合基幹業務)でSAP、SFA(営業支援), CRM(顧客関係管理)でSalesforceが有名だと思いますが、ServiceNowはITサービスマネジメント(ITSM)に特化した製品としてスタートしました(他製品と同様に機能拡充(CSM(CRM), HR, ITOM, ITBM(SPM),…)を進めた結果「何でも出来る製品」になりつつあります)
独自の開発は簡単なものであればプログラミング不要(No Code)で行えます Low Code, Pro Codeと段階的にプログラミングする量を増やしてより高度な開発を行えます
バージョン
通常半年に1度バージョンアップします バージョン名はアルファベット順で都市の名前がつけられていてAspen, Berlin,...San Diego, Tokyo, Utahといった感じです Zの後はAustraliaと国名になるようです
日本での展開
日本では2013年に日立ソリューションズがパートナーとして販売を開始したようです
同年に日本法人のServiceNow Japanが設立されています
2019年に国内のDCとしてNTTコミュニケーションズのNexcenterでの提供が開始されました
2022年には日本政府の情報システムのためのセキュリティ評価制度のISMAPに登録されたようです
2025-12現在は様々な会社がパートナーとして販売/開発を行っています ServiceNow + 開発 といった言葉で検索すると確認できると思います
開発用インスタンス
ServiceNowは開発用の環境(インスタンス)が利用可能です 開発用の環境(PDI(Personal Developer Instance))にログインした直後の画面がこちらです 画面の左のメニューを使って様々な機能を利用することができます 独自の開発も(基本は)左のメニューから行います
PDIの使い方/開発方法はQiitaなどにたくさん記事があります こちらの記事は(メンテナンスしていない古い記事ですが)PDIを入手して簡単な開発をしたインシデント管理システムを運用するまで書いています
主な使われ方
ITSM
ITサービスマネジメント(ITSM)に特化した製品としてスタートしたためか、とっかかりとしてITSMから利用されていることが多いように見受けられます 以下の画面はITSM(ITIL)のプロセスの1つ「インシデント」管理の画面です
「インシデント」管理は、社内システムの故障などで自社ITサービスの提供に問題が発生した場合、故障をインシデントのチケットに登録して管理します 故障が一時的なものどうか、一時的なものでは無かった場合、故障を取り除くためにシステムを構成している機器(アイテム)を交換する必要があるかなどといった運用を行いチケットに作業を記録し、サービスの回復を目指します
ITSM(ITIL)に関しては以下のWEBサイトなどを参考にすると分かりやすいかなと思います
他機能(CSM(CRM), HR, ITOM, ITBM(SPM),…)
前述した通り機能拡充を進めた結果「何でも出来る製品」になってきている気がします その辺りはServiceNowを販売/開発している色々な会社のWEBサイトの説明が分かりやすいと思います 極々簡単に以下にもまとめています
生成AIについて
2025-12現在ServiceNowは生成AIに大変力を入れています AIは独自LLMのようですが他社製品を利用することもできるようです 2025-12現在日本語に対応しています
Now AssistのSkillを利用して特定の機能のサポートをしたりBuild AgentでVibe Codingを行ったりAI Agentに仕事を委託することができます
他サービス/製品との連携
ServicenNowには機器の故障を監視/検知する機能が(基本は)ありません そのため故障を監視/検知してインシデントを自動で起票したいといった要望がある場合、別の監視サービス/製品と連携することになると思います
別の監視サービス/製品としてよく名前が挙がるのはZabbix, Datadog, Hinemos, Negios, CloudWatchなどでしょうか Zabbixは5.0以降であればWebhookのメディアタイプにServiceNowがあるので簡単に連携できます
プリミティブにRESTで連携する場合はこういった感じになると思います
その他メールを受信してインシデントを起票するといったこともできますしServiceNowからREST/メールを飛ばすことも出来るので様々なサービス/製品と連携可能です
導入事例
導入事例はSeviceNowのオフィシャルサイトにあります 前述の様々なパートナー会社のWEBサイトなどでも確認できると思います
競合製品
ITSM製品として最近Jira Service Managementが頑張っているのかなと思います Jira Service ManagementのWEBサイトの競合製品の説明を初めて見たときはぎょっとしましたが…競合製品の長所/短所をよく捉えてるかも知れません この中ではZendeskもよく名前を聞く気がします(ZendeskはHelpdesk製品のようですが)
2025-10にSalesforceでもITSM機能が発表されたようです
日本ではkintoneの名前も挙がる気がしています kintoneにITSM機能は(基本機能としては)無いと思いますが社内業務の承認といったワークフローが利用出来ることと開発がNo Codeで行えるためではと思います
No Codeという観点だとintra-martの名前も挙がる気がしています intra-martは元々はオンプレミスで環境を構築する必要があった認識ですが今はSaaSでも提供されているようです