個人的にまとめています 不確かな情報がある可能性が高いです
ServiceNowとは？
以下がServiceNowの画面です WEBブラウザでログインして使えるサービス/製品です 左のメニューから様々な機能を利用することができます
こちらの画面はCore UIと呼ばれる旧式の画面で今後はNext Experienceという新しいUIが主流になっていくと思われます
THE概要
2004年にアメリカで設立されたServiceNowという会社がServiceNowというサービス/製品をSaaSで提供しています 製品はそのまま利用することもできますが、独自の開発(カスタマイズ)をすることもできます
SaaSが伝わらなかった場合「「cybozu」や「Microsoft 365」などといった社内ツールを使ったことがないですか？そういった類のクラウド上で提供されるサービスです」と説明
SaaS製品としてはERP(統合基幹業務)としてSAP、CRM(顧客関係管理)としてSalesforceなどが有名だと思いますが、ServiceNowはITサービスマネジメント(ITSM)に特化した製品としてスタートしました(他製品と同様に機能拡充(CSM, HR, ITOM, ITBM,…)を進めた結果「何でも出来る製品」になりつつあります)
日本製品で社内業務用のSaaSのサービスとして分かりやすいものが「kintone」と説明してもいいかもです
バージョン
通常半年に1度バージョンアップします バージョン名はアルファベット順で都市の名前がつけられていてAspen, Berlin,...San Diego, Tokyo, Utahといった感じです Zの後にどうなるかは謎です
日本での展開
日本では2013年に日立ソリューションズがパートナーとして販売を開始したようです 同年に日本法人のServiceNow Japanが設立されています 2019年に国内のDCとしてNTTコミュニケーションズのNexcenterでの提供が開始されました
2023年現在は様々な会社がパートナーとして販売/開発(カスタマイズ)を行っています ServiceNow + 開発 でググるとたくさんの会社が見つかると思います
2022年には日本政府の情報システムのためのセキュリティ評価制度のISMAPに登録されたようです
開発用インスタンス
開発用の環境(インスタンス)が利用可能です 開発用の環境(PDI(Personal Developer Instance))にログインした直後の画面がこちらです 画面の左のメニューを使って様々な機能を利用することができます 独自の開発(カスタマイズ)も(基本は)左のメニューから行います
PDIの使い方/開発(カスタマイズ)方法はQiitaなどにたくさん記事があります こちらの記事は(メンテナンスしていない古い記事ですが)PDIを入手して簡単な開発(カスタマイズ)をしたインシデント管理システムを運用するまで書いています
主な使われ方
ITSM
ITサービスマネジメント(ITSM)に特化した製品としてスタートしたためか、とっかかりとしてITSMから利用されていることが多いように見受けられます 以下の画面はITSM(ITIL)のプロセスの1つ「インシデント」管理の画面です
「インシデント」管理は、社内システムの故障などで自社ITサービスの提供に問題が発生した場合、故障をインシデントのチケットに登録して管理します 故障が一時的なものどうか、一時的なものでは無かった場合、故障を取り除くためにシステムを構成している機器(アイテム)を交換する必要があるかなどといった運用を行いチケットに作業を記録し、サービスの回復を目指します
ITSM(ITIL)の説明は省きますが必要に応じて以下などで説明できるようにして置きます
導入事例はSeviceNowのオフィシャルサイトにありますしググると色々見つかると思います
他機能(CSM, HR, ITOM, ITBM,…)
前述した通り機能拡充を進めた結果「何でも出来る製品」になってきている気がします その辺りはServiceNowを販売/開発(カスタマイズ)している色々な会社のWEBサイトの説明が分かりやすいと思いますが極々簡単に以下にもまとめています
他サービス/製品との連携
ServicenNowには故障を監視/検知する機能がありません そのため、故障を監視/検知して自動でインシデントを起票する処理を別の監視サービス/製品で行うことがあると思います Zabbix, Datadog, Hinemos, Negios, CloudWatchなどでしょうか
連携方法はZabbix 5.0以降であればWebhookのメディアタイプにServiceNowがあったりと簡単に出来ますがプリミティブにRESTで連携する場合は以下です(こちらの記事も古いです)
その他メールを受信してインシデントを起票したり、ServiceNowからREST/メールを飛ばすことなども出来るので様々なサービス/製品と連携可能です
競合製品
ITSM製品として最近Jira Service Managementが元気な気がします Jira Service ManagementのWEBサイトの競合製品の説明を初めて見たときはぎょっとしましたが…競合製品の長所/短所をよく捉えてるかも知れません この中ではZendeskもよく名前を聞く気がします(ZendeskはHelpdesk製品のようですが)
