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カスタマーサポートの問い合わせ対応で、お客様に確認する内容と手順について書いてみた

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企業向けクラウドサービスのカスタマサポート(以下CS)やっています。

CSの窓口ではお客様からサービス(提供アプリケーション)に関する問い合わせが入ります。

例えば、


  • ○○○の機能の使い方が分からない

  • ○○○が動かないんだけど、どうなっているの?

  • 言われたとおりに設定したけど、○○○ができない

  • メールが届かないんだけど・・・

  • 何か動作が遅いんだけど・・・

など。

「機能の使い方が分からない」といった問い合わせでは、

お客様のITリテラシーレベルに合わせてかみ砕いて説明すれば解決です。

一方で、パソコンに詳しくない方からの問い合わせでは、何が悪いのか判断が難しいため、


  • 問合せ内容がかなりザックリ

  • 情報が断片的

  • 利用に支障が問題があるからとりあえず貴社に問い合わせした

といった場合も多々あります。

少しでも早くお客様からの質問が解決できるよう、対応手順とポイントをまとめてみました。


1. 再現手順を確認

お客様からの問い合わせ内容がザックリだったり、情報が断片的である場合、まずは再現手順をイチから確認します。また、Webブラウザから使うアプリケーションの場合は、Webブラウザの種類も確認します。これが重要な理由は、以下の通りです。


  • 同じ画面を見てないので、お客様とこちらで違う箇所を指していることがある

    (類似の画面、類似機能がある場合は特に注意)



  • 想定していない操作をしている可能性がある


    • 想定外の画面やリンクから画面遷移している

    • 想定外の入力をしている



  • 設定項目や設定漏れがある可能性がある


  • 動作保証環境で使っていない可能性がある


「当たり前にやっているだろう」と思っているところに落とし穴があります。

ログインして、ここのメニューを押して・・・のような形で一歩一歩確認していきましょう。

遠回りなようで、これが近道です。

多くのお客様で使われている機能にも関わらず、一部のお客様から「動かない・・・」のような問い合わせの場合は、ほぼこれで問題特定、解決に至るはずです。

解決出来なかった場合でも再現手順が把握できます。

本情報は、開発にエスカレーションする際にも重要な情報です。


2. いつから問題が発生しているか確認する

これまで通常通り動いていたのであれば、いつから問題が発生しているのか確認します。時期を聞く理由は以下の通りです。


  • アプリケーション側で変更した何かが影響している可能性がある



  • お客様側のシステムで何か変更し、それが影響している可能性がある


    • 端末、ネットワーク、その他システム



「いつから」が分かれば、原因特定のヒントになる可能性があります。


3. 確認した再現手順を実際にやってみる

顧客と同じ動作を同じ環境で(アプリケーションのバージョンは合わせて)再現確認します。同じ問題が発生した場合は、アプリケーション側の問題である可能性が高いです。

また、(2)での情報を元に、アプリケーション側で何か変更していないか、併せて確認します。

同じ問題が発生しない場合(現象が再現できない場合)、お客様の環境のみで発生する問題の可能性があるため、

さらにお客様にヒヤリングを行う必要があります。


4. さらに細かくヒヤリングする

(3)までで解決に至らなかった場合、さらに切り分け作業が必要です。

問題解決に至らない場合でも、開発エスカレーションする際に有用な情報が取得できます。


4-1. 問題は特定の環境で発生しているのか?全体で発生しているか?(差異の確認)

問題が全体で発生しているのか、特定の環境で発生しているのか、その差異を確認していきます。アプリケーションの種類によって多少確認項目に差はありますが、以下の項目は確認するようにします。

差異があれば、問題の無い環境に変更してもらうことで、解決する可能性があります。


端末

最近ではマルチデバイスに対応しているサービスが多いです。

また、PCやスマホ・タブレットでレイアウトや機能が異なります。

どの端末で発生しているか確認しましょう。


OS

例えば、Windowsであれば、xp/vista/8/10など様々です。

また、AndroidやiPhoneでもバージョンによって異なります。

端末にインストールするタイプのソフトウェアでは、OSのバージョンによって動かない場合もあります。

また、Webブラウザで利用するタイプのサービスにおいても確認は必要です。

OSのバージョンを上げることによって、Webブラウザのバージョンも変更されることが多いです。

Webブラウザによって、動く機能/動かない機能があります。

(詳細は後述します。)


Webブラウザ(Webブラウザで動作するアプリケーションの場合)

対応しているブラウザに差異が無いか、確認します。

ブラウザによって、機能、対応CSS、対応HTML、対応Javascriptが異なります。

最近では、ブラウザの種類が非常に増えてきました。

PCの有名どころでは、

- Internet Explorer

- Microsoft Edge

- Safari

- Chrome

- Firefox

などがあります。

また、iPhoneやAndroidのスマホでもたくさんのWebブラウザが存在しますので何を使っているか確認します。


4-2. 問題は他の場所(拠点、フロア、有線/無線ネットワーク)でも発生しているか?

端末側に差異が無く、かつ、アプリケーション側にも問題が無い場合、お客様のネットワークに問題がある可能性もあります。その場合、以下のことも確認しましょう。


  • 他の拠点でも発生しているか?

  • フロアや場所を変えても同じか?

  • 有線/無線ネットワーク関係なく発生しているか?

場所によって問題が発生する場合は、お客様にネットワークを改善して頂く必要があります。


4-3. お客様側のシステムで最近変更は無かったか?

対応初期でヒヤリングした「いつから」の情報をもとに、そのタイミングで変更したシステム(端末、ネットワーク、サーバー等)が無いか確認します。もし、変更があれば、その変更により問題が発生している可能性があります。


4-4. 操作している端末がスペック不足でないか?

「操作していると反応が遅い」などの場合は、そもそもPC自体が遅い場合があります。

このような場合は、他のアプリケーションでの動作も遅いか確認しましょう。

PCでは以下の場合に動作がもっさりしたり、ロード中の砂時計マークや虹色のぐるぐるマークがでます。


  • アプリやブラウザのタブ立ち上げ過ぎによるメモリ不足

    メモリ不足によりスワップが発生、補助記憶装置がHDDの場合だいぶ遅くなります。


  • ウイルス対策ソフトのファイルスキャン

    リアルタイムスキャンやファイルのフルスキャンが有効の場合で、かつ、補助記憶装置がHDDの場合、

    ファイルを1つ1つ読んでいくので、かなーーりPCが遅くなります。


  • バックアップ

    最近のPCではバックアップをする機能がデフォルトでオンになっている場合があります。

    ウイルススキャンと同じでこちらもファイルを読んだり、また、書き込んだりします。

    そうするとかなり重くなります。



終わりに

アプリケーションの種類によってヒヤリング項目は異なるかと思いますが、カスタマーサポートの初期対応についてまとめてみました。まだまだ不十分かと思いますので、もっとこうした方が良い、と言ったコメントも大歓迎です!

気付いたときに日々更新します(^^)/