はじめに
こんにちは、anyプロダクトチームでPdMをしているmaedaです！
今年もアドベントカレンダーの季節がやってきました🎄
この記事は、anyプロダクトチームAdventCalendar2025、9日目の記事となります。
Qastの開発について
早速ですが、弊社はAIナレッジプラットフォームQastを展開しております。AIというタイトルの通りナレッジの蓄積や検索、補完などにAIが組み込まれていますが、プロダクトの開発の方向性でいうとマーケットイン＝顧客のニーズに答えながら開発してきたプロダクトだと感じています。
AIが急速に発達していく中で当初は何かしら対応しないと乗り遅れるのでは？と危惧をしていましたが、AIの速度、顧客の顕在化している要望をうまく組み合わせプロダクトを進化（深化）させることができたのではと思っています！
顧客との対話から生まれた機能
上記以外にもまだまだ機能はあるのですが、弊社ナレッジコンサルタント（顧客のナレッジマネジメントの成功を支援する）を起点としながら、プロダクトに昇華していった機能の一部になります。
自分の中で特に特徴的だったAIナレッジインタビューの開発の進め方（主にPoC部分）をメインに今日はご紹介できればと思っております。
暗黙知への課題
Qastは「Q＆A」と「Stock」を組み合わせてプロダクト名にしている通り、問いから始まり答えをもらうという暗黙知を表出化できるプロダクトです。（もちろんそれだけではないです！）
ただお客様の情報共有観点ですとまだ入り口の段階で情報が探せない、点在していてそもそも何があるかわからないなど形式知に対しての課題が多いのも事実です。
その中でAIを活用しながら形式知の負を改善していたのですが、そうすると暗黙知に対してより課題が顕在化してきました。「そもそもテキストで残さない」「聞いてくれれば答えるけどそれって残して意味あるんだっけ？」などより現場の方の暗黙知を引き出す、特に製造業のお客様の技能継承に対して、本質に向き合う機械、ご要望が増えてきました。
ナレッジマネジメントを起点に
製造業の現場の方の暗黙知と向き合う前に新ためてナレッジマネジメントだったらどう向き合うといいかの整理を行いました。
このサイクルで業務をしているとは表面上では整理できるのですが、共同化（背景をしってるからこそ信頼できる）、内面化（業務であうんの呼吸で連携できる、プロセスは頭に入っている）などこの要素がだいぶ強い、ウェイトが非常に高いので、暗黙的になりやすい、形式知化する（する必要がないと思っている）ことへのハードルが高いと整理をしました。
製造業の現場へディープダイブ
ここからはひたすら人的にどう暗黙知に向き合うかを、PoC的にパートナ企業様（インフラ系の製造業様）への現場ヒアリングを行いました。上記サイクル（SEKIモデル）に合わせてやったことをサマっていきたいと思います。
共同化
ここが一番苦労しました。本来同じ会社で同じ業務をされている方どうしてであれば人となりを知っているので、必然的に共同化を進めることができます。外部から来たかつ自分の業務を理解していない人にいきなり「業務について教えてください！」と言われても・・・・教えないですよね笑
なので事前に業務マニュアルや様式、法令など、報告書などを事前にいただき（普通に100ファイル以上ありました泣）、自分なりに業務理解や業務の難しいポイントをフローや報告書にまとめPoCの説明のときには、ある程度業務理解をしている、信用できるよの準備をしていきました。（この信用を勝ち取る準備がほぼ全てだと思っています。）
表出化
こちらは機能の根幹となるインタビューを実施する箇所になります。当然機能化前ですので、インタビューは自分の方でフローを作成し、必要な箇所は深堀をしながらインタビューを実施しました。ポイントとしては
・話したキーワードに対して抽象化、具体化をしよりご自身の言葉で話して整理してもらう。（ナレッジとして残す、その企業様のコンテキストに合うようにしたい）
・インタビューを1o1で実施するが、そのインタビューを若手や同僚の方に聞いてもらう
・終了後に参加者でレビューを行う
表出化もしながら連携化の部分も同時にサイクルをまわすとコミュニケーションコストが発生しにくい、基本現場の皆様はチームで動いているので体験による経験（暗黙知に慣れている方）をしてもらうを意識しました。
連結化
こちらは上記で実施しているので、あとは内面化へのつなぎこみだけでした。自分の業務にこう生かせそうとか、業務プロセスもっと改善したほうがいいよねとか。やはり同じ業務をチームで動かしているので、建設的に議論を進めることができるんだなと思いました。
まとめ
今回はAIナレッジインタビューが機能化する前のPoCの進め方、ポイントなどを整理してみました。エンジニアの方にお伝えしたいこととしては、今皆様が向き合い、作っている様々なプロダクト、機能は本当にいろいろな人の役に立つ、改善できる機能だと思っています。なかなかお客様のナマゴエを直接聞く機会はすくないかと思いますが、本当に価値を届けたい現場の人たちと会話しつつ、チームとして楽しそう、その機能出来たらめちゃくちゃいいね！！など目の前で言われると、本当にやってよかったと感動するレベルになると思います。
プロダクトの先には必ず利用しているお客様がいる、本当に喜んでくれるハッピーな世界を届ける力（サンタ風に）があると信じていますので、孤立せずチーム（勝手ながら自分も含めて）で乗り越えていきましょう！！！