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チケット管理

運用の問い合わせチケットを10分の1に削減した話 その2

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運用の問い合わせチケットを10分の1に削減した話 の続きです。
気がつけば100ストックを超えていて、はてブコメントもたくさんついてありがとうございます。

前回の記事は、運用の起票ルールによった話をしてしまったので、開発チームで取り組んだ問い合わせ削減の話をします。

コメントに書いてもらっているとおり、チケットの数が減ることよりも本当に今やらなければいけないことに集中することが大事です。

減ったことはいいことなの?質で評価した方がよいのでは?
http://b.hatena.ne.jp/entry/305264434/comment/chess-news

優先順位を話し合い決定する

問い合わせが、毎日上がってくる中で全ての問い合わせに対応し通常業務を遂行することは、不可能です。
取捨選択しなければなりません。
実際に、割り込みが原因でリリースが伸びてしまったこともあります。

もっと俯瞰してタスクの順番を決定しなければなりません。
この問い合わせをするよりも今、着手している開発を終わらせてしまったほうがいいのか開発を放り出して問い合わせを行ったほうがいいのか決定しなければなりません。

これは、個人で判断できる話ではないので朝会などでチームで話し合い優先順位を決定することが大事です。
決定権を持つ人がいるのであれば、その方に相談するので大丈夫だと思います。
ただ、優先順位をチームが理解できている状態だといいと思います。

割り込みを可視化

今、誰がなんの案件をやっていて、どのくらい割り込みを抱えているか可視化しました。
可視化ツールとしてカンバンを用いました。
もし、導入を検討されている方がいればこちらがオススメです。
カンバン仕事術

優先順位の話をする際に、カンバンがあると話をしやすいです。
実際に対応に使った時間や問い合わせの種類をカンバンのチケットに書いて、溜めていきました。

カンバンを導入することでチームがどのような状態でどれだけ問い合わせがあるのか認識することができます。
現場からの辛い声が上がっていてもプロダクトオーナーや関係者に正しく伝わりません。

上司に「辛いのを察してくれ」と待ちのスタイルでは何も解決しません。
チームやプロジェクトがどのような状態にあるのか、伝えることも重要な仕事の一つです。

再発を防止する

根本的に、問い合わせを減らしていかなければリードタイムが短くなっても問い合わせは減っていきません。
よくある問い合わせを減らしていかなければなりません。

そこで、先程のカンバンで収集したカンバンのチケットを使います。
どのくらいの頻度で、どのくらいの時間を使っているか簡単に測ることができます。

そこから、再発防止可能で恒久対策を取りやすいものを順番に片付けていきます。
ちょっとづつ、恒久対策をすることで問い合わせは減り、さらに改善をすすめる"ゆとり"ができます。
チームが優先度を理解していれば、改善をやりすぎて本来の業務が進まないという状態を防ぐことができると思います。

密なコミュニケーションが非常に大事です。

定期的なふりかえり

アクションしただけでは、うまくいっているのか, うまくいってないのかが分かりません。
定期的にふりかえりを行い、正しい改善活動ができているのか話し合う必要があります。

変えていかなければ、現状は変わらないです。
しかし、変わることによって問題を抱えることがしばしばあります。
ざっくばらんに話し合える場を用意してあげましょう。

フロー変更後は、運用チームに「新しいやり方どうでしょうか?うまくいってますか?」などヒアリングすることが大事だと思います。
開発と運用で職種が異なるので、変な壁が存在したりします。
他に改善できそうなことあれば言ってくださいね!とつけるだけで、「実は...」みたいなことがよくあります。
それが、結構大きい課題解決に繋がったりします。
結局それが、自分たちの課題解決にも繋がってくるので、うまいことヒアリングして中和してあげる必要があります。

実際に、運用チームからここのUIが難しいからよく誤動作をしてしまい問い合わせにつながっていると相談を受けました。
開発チームにUIの修正をしてくれと頼んだところ、そんな修正やってたらキリがないよという反応でした。
しかし、チケット番号xxxとyyyは、UIが難しいから誤動作に繋がり問い合わせに繋がったんだよと経緯を話してあげると、それはやらないといけないねとお互い納得して課題を解決できました。

まとめ

私の現場で展開したやり方なので、皆さんの現場に適合するかは、分かりません。
組織の習熟度やサービスの性質によって変わると思います。

大事なのは、みんなで話し合い納得をして進めることだと思います。