はじめに
こんにちは、小林と申します。
運用保守の業務を務めて3年目になります。
以前、ユーザー様とのコミュニケーションについて投稿した事があり、その繋がりで
今回はエンジニアとのコミュニケーションについて私なりに気を付けいる事を書いていこうと思います。
非エンジニアとエンジニアとのコミュニケーションでは下記のような事が発生する可能性があります。
- できることできないことの認識が合っていない
- 作業の重さの認識が合っていない
- 言葉のニュアンスが合っていない
このような事が発生しないようにエンジニアの方々がやっている事をなんとなくでも理解する又は理解しようとする事が大切なのではないかと思います。
1.エンジニアの思考プロセスについて
私自身運用保守の業務をしており、不具合や動作確認などユーザーから１番最初に話を聞く立場にあります。
問合せ内容からシステム内部にかかわる事であればヒヤリングの後エンジニアへ調査依頼を出します。
ここでエンジニアの方々と話す際に大切になってくる事は、エンジニアの考え方、思考プロセスをなんとなくでも
理解しているとお客様からのヒヤリング～エンジニアへの調査依頼までの間に必要な情報を集められるのではないかと思います。
例えば、アプリの新機能をリリースした後予期せぬバグが発生した際、エンジニアが最初に行うのは原因の特定、ログや最近の変更点を確認したり、どういう状況下で発生しているのかを調査します。
非エンジニアの私たちも、このようなアプローチが行われていることを理解していれば、端末やOSのバージョン、ブラウザなど必要な情報をヒヤリングすることが可能です。
2.エンジニアが作るシステム処理について
なんとなくでもシステム全体や機能などがどのような処理が行われている事について理解していれば、不具合発生した際にこの動かし方をしていればエラーになるかもしれないといった事が分かります。それにより具体的にエンジニアの方へ調査依頼ができると思いますし「これ直して」「この機能追加してほしい」といった無茶ぶりにならず、エンジニアの方とのできることできないことの認識を合わせる事ができよりよい関係を築けると思います。
私自身、入社した当初は不具合による調査依頼やお問い合わせがあった際に、問い合わせ内容を丸ごと引用する形で調査お願いしますみたいに雑に聞いていた事がよくありました。
その結果エンジニアの方々からは「どういう環境で起こってる？」「その人のPCだけ」「使用しているブラウザは？」みたいな質問をもらっていました。
実際にシステム内部について、なんとなくでも理解していればヒヤリングなどをする際にそのあたり確認したうえでエンジニアに渡す事が出来ます。
終わりに
非エンジニアとエンジニアのコミュニケーションについて書いてきましたが本質的にはどちらも最終的なゴールは同じ所へ向かっていると思います。
Qiitaの記事にもありましたが、お互いがお互いのことをなんとなくでもわかる事が大切だと思います。
1～10まで理解する必要はありませんが、どういったプロセスで物事が進んでいくのかなど理解しあっていれば円滑に業務を行えていけるのではないかと思います。
コミュニケーションについて過去に記事にしたので良かった見てください。
https://qiita.com/pesysyon/items/70b19f39dbd3adc959d8
以上小林でした。