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コミュ弱者向けの聞き込みのコツ的なもの

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以前、コミュ障エンジニアでも傾聴テクニックが役に立ったので、簡単に紹介するよーというお話。
エンジニア的な技術とはほとんど関係ありません。

前置き

以前勤めていたSES系の職場では、リーダーに部下数名といったきっちりとした関係が定められる事が多く、特に上下のコミュニケーションで情報の引き出し不足によるトラブルが多く見受けられました。

そういう時、いくつかの傾聴テクニックを抑えておくと、メンバーのアラートを早期に発見できたり、あるいは引き出せる情報が増えたりと便利だったので、いくつか列挙してみます。

そもそもコミュニケーションスキルが高い人ならば、ごく当たり前のような話になると思いますが、ご容赦ください。

なお、私自身はここ数年フラットな職場で働かせてもらっており、この手の技術の使用を強いられることはほぼありません。ありがたいことです。

傾聴の基礎未満テクニック

ここでは身振り手振りや視線、口調といった説明しづく曖昧なものは避け、具体的かつ比較的容易に使える対話系のお決まりをピックアップして紹介します。

以下は全て「数学のようには回答が定まっていない話」をしている前提です。

相槌の打ち方

話し手に対して「うんー」「うんー」って延々と返した後、おもむろに「だけど、この件ってこうだよね?」といった具合に切り返してませんか?

あんまり適当な相槌を繰り返すと、当人がちゃんと聞いているつもりでも、話を聞いてないと判断されます。

最低でも2パターンは使い分けましょう。

  • 「うん」「はい」「なるほど」といった、ただ聞いている事を示す
  • 「××が〇〇なんですね」といった調子で、相手の発言をオウム返しする

区切り区切りで後者を用いると、話し手に安心感を与えると共に、聴き手の理解がズレていないかの確認にもなります。

なお、後者のパターンを使う時に、「良くない」を「クソ」のように言葉を言い換えてしまうと話が途切れやすくなります。
話し手はその変換で一瞬思考が中断されてしまうので、例え「辛い」を「厳しい」に言い換える程度のものでも避けた方が無難です。

否定は禁忌

1か0かレベルの明確な理由なく、否定のニュアンスを仄めかしたら即座に話は終了します。

場合によっては「話を聞いてくれない人」と認識され、それ以降、面倒事は話してもくれなくなります。
「当たり前だろ」みたいな前振りをつけて話すとさらに攻撃力が上がります。

また、立場や経験の違いがあると、あなたに見ている「明確な理由」が相手に見えづらい場合もあり、理不尽に否定されたと受け止める事が多々あります。

相手が納得できるような形で否定を返す事は、とにかく難しいものだと考えましょう。

開いた質問を投げる

必然性がない限り、はい or いいえで終わらないような質問を投げる。

特に「はい」しか返せないような質問を続けると、相手は逃げます。
人間は立場が上がると、自分でも気づかない内に語調を強めて「はい」に誘導してしまう癖がつきやすいので、時々は省みましょう。

また、開いた質問は得てして誘導的になりやすい点にも注意した方がいいですね。
だいたいの相手はすぐ勘づき、警戒心を露にします。

例えば「好きな言語」がテーマの話で、こういう振りは誘導的な質問にあたります。
「Brain〇uckという選択肢はどう思う?」

普通に「どの言語が良いだろう?どんなところが良い?」と聞いてあげてください。

また、私自身もそうですが、開いた質問が飛んできた後のレスポンスに時間のかかるタイプの人もいるので、その場合はせかしたり回答できない事を責めたりしないように。そのうち雑な回答しかしてくれなくなります。

質問には一度曖昧に回答する

事実を聞かれているならその通り答えればいいとして、考えを問われた時の話。

主に自分が立場的に上の時の話ですが、相手の「どう思いますか?」にいきなり明確な回答を行うのは避けた方がいいです。
早い段階でこちらの立ち位置を明らかにしてしまうと、相手はそれに同調しようと無意識にでも自身の意見を引っ込めてしまう場合が多い。

「どうだろうなあ」と落ち着かせ、一度相手に主導権を返しましょう。
勿論、純粋にこちらの意見を知りたがっている場合もあるので、食い下がられた場合は回答してもいいと思います。

公開範囲をはっきりさせる

縦割りの職場向けの話ですが、『今話している内容はどこまで伝わるか』を予めはっきりさせましょう。

不要に公開範囲が広いと、相手のセキュリティレベルが上がりますし、相手にとって不本意な範囲まで話が広げてしまいトラブルになる事も避けられます。

デリケートな相談であれば、わかっていても「今から話す事は他言しない」と明言してあげた方がいいです。

いずれの場合も、事後の公開範囲違反は信頼関係を完全に破壊するので、厳守しましょう。

適宜要約を挟む

話の切れ目などに、相手の話を要約して伝えましょう。

自身の理解に齟齬がないか確認すると共に、相手にとっても言うべきことを整理し、話に不足がないかを振り返るきっかけになります。

おわりに

曖昧な部分が物を言うコミュニケーションとはいえ、技術として覚えておける事はあります。

コミュ障だけど上司と部下のサンドイッチで困っている、何も話してくれないメンバーがいる……。
そんな時に、この記事が一助になれば幸いです。

wano-inc
「Cultivate your dream」をミッションにクリエイター・アーティストを支援する事業やサービスを展開
https://wano.co.jp/
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