VeriSM

VeriSMを理解する_VeriSMにおけるサービスマネジメントの理解

サービスマネジメントとは

VeriSMは、デジタルトランスフォーメーションにおけるサービスマネジメントの考え方を示してくれます。しかし、やり方そのものはここには示されていません。
VeriSMは「・・・ということも考慮に入れようね」と、いうサービスマネジメントのためのとっかかりを私たちに示してくれます。

さて、VeriSMアプローチは:
– VALUE DRIVEN(価値主導)
– EVOLVING(進化する)
– RESPONSIVE(機敏な反応)
– INTEGRATED(統合された)
のサービスマネジメントと説明されます。

ここで、サービスマネジメントとは、なんでしょう。
このためにはVeriSMの考えるサービスの理解が必要です。
(くどいですが、私の解釈を記載しています。正しい理解は公式出版物や研修をお勧めします)

VeriSMは、組織と組織、人と人、人と組織の関係を語るために「サービス」を用います。
サービスのわかりやすい例として、遊園地が良いでしょう。
遊園地は物質的にはなにもくれませんが、「楽しい!」という満足をもたらし、私たちはそれに対して対価(お金)を払います。
つまり、サービスとは「満足に対してお金を払うこと(払われること)」と言えます。(サービスする、が何かしてあげてお金をもらうことです)

サービス業、というとぼんやりするので接客業、というとイメージが明確になるかもしれませんが、VeriSMの「サービス」の意味からは遠ざかります。
なぜならVeriSMでは、すべての経済活動(ひょっとするとすべての活動を指しているのかもしれません)を「サービス」と表現します。
例えば第一次産業従事者は、仲買人に物資を売って収入を得ているように見えます。
しかしVeriSMでは消費者をサービスの終端と見ます。つまり、獲った魚を仲買人に売っても、中間の仲買人は無視して、消費者に直接手渡して売ったと考えます。(正しくは、仲買人のチョイスや小売りの鮮魚コーナーすべてひっくるめて漁師さんの「お魚お渡しサービス」と捉えます。詳細は後ほど)

警察も自衛隊も市役所も、サービスを提供しています。私たちは、税金を通じて彼らのサービスを買っています。しかし現在では、住んでいる国・自治体に税金を、チョイスなく支払っています。また、サービス提供者である行政は、自分たちがサービス提供者であることを意識しづらいようです。
私たちが行政サービスを選べないということは、競争原理が働かず、サービス品質の低下を招く原因になるかもしれません。
VeriSMが浸透した世界では、ひょっとするとファストパスのような仕組みができて、支払う値段によって市役所の窓口応対スピードが変わるのかもしれません。(法の下の平等ということを考えると、色々難しいですが、仮の話ですから)

サービスがわかったところで、マネジメントを考えてみます。
これについては語るところがたくさんあるので後回しにして、「組織をうまくまわすこと」とします。

ここまでで、「サービスマネジメント」とは、「誰かに何かをしてあげることで、うまくお金をもらうこと」と解釈することができます。