こんにちは！
CAMPFIREカスタマーサポートチームの田中、藤原がお送りします。
社内でお声がけいただき、初めてアドベントカレンダーに参加します！緊張！
普段はCAMPFIREでクラウドファンディングを起案いただくプロジェクトオーナー様、支援いただく支援者様を中心に、ユーザーサポートを行なっております。
今回のアドベントカレンダーでは、私たちがプロダクトの「裏側」で取り組んできた、ちょっと地味だけど効果は絶大な改善について、感謝の気持ちを込めてお伝えしたいと思います。
プロダクトの「火種」が多すぎた日々
以前の社内では、機能のちょっとした仕様確認から、複雑で技術的な調査まで、あらゆる「システム関連の質問」が直接エンジニアチームに届いていました。
（時にはシステム関連？と思う質問も・・・笑）
エンジニアチームの善意とホスピタリティで全ての依頼に対して、丁寧に対応いただいておりましたが、ある意味社内の「質問箱」のような状況になっていたのかもしれません。
「#all_askpm」
社内slackでは「askpm」でおなじみ。
(※)askpmとは・・・全メンバーが、不具合の報告や仕様に関する質問を投稿するチャンネルです。（参考記事：askPM当番とは）
質問例
ユーザーさんからこんなご相談があったのですが、こんなことできますか？
この機能ってXXですか？（仕様確認）
仕様上難しいと思うのですが、△△は可能ですか？
その結果、エンジニアの皆さんは、本来集中すべき開発の時間を割き、細かな問い合わせ対応に追われる日々。
チームの稼働は慢性的にひっ迫し、「火種（問い合わせ）が多すぎて、開発という大きな火を灯せない」状態になっていました。
火種を選別する「薪割り」係の誕生
この状況を変えるため、私たちは「質問の一次受け」を担う新しいフローを導入しました。
社内では「トリアージチーム」と呼んでいます。
事業部側が最初に質問を受け止め、内容を精査し、「本当にエンジニアの技術稼働が必要かどうか」を仕分けする体制へとチェンジしたのです。
そのために、まずは以下のような仕組みを導入しました。
みんなで使える知識の図書館：Notionで検索しやすい仕様FAQを作成。
AIにも協力依頼：これまでの質問と回答をインプットし、AIでも一定の回答をできる仕組みを構築。
私たちは、エンジニアの皆さんの視点を学びながら、「現場目線で仕様や現象を説明する」ことを心がけ、この一次受けの役割を担い始めました。
同時期に社内での質問フォームも一新され、特定の種類の質問でメンション先が異なるように設定いただきました。
＜質問の種類例＞
社内の質問フォームで選べる質問は上記のようにいくつかの種類で分けられており、
私たちがいくつかの種類で質問があった場合に「質問の一次受け」を担います。
まず、質問を受け、質問の内容・目的を咀嚼します。
パッと解決策が思い浮かぶこともあれば、「あれ、なんだっけ」「どう思う？」と相談しながら対応方針を決めることもあります。
いただいた質問の多くはおおよそ、以下のパターンに分けられます。
1:既存の機能や仕様を知っていることですぐに解決できる時
a.XXの機能を使えば希望が満たせる
b.△△を調べれば知りたいことがわかり、解決方法が示せる
2:ユーザー様へ代替案の提案を行うことで、希望の機能改修ではなく対応できるかも？の時
a.XXの機能を改修する代わりに、こういう方法で提案してみては？の代替案の提案
3:細かい仕様でどうしてもわからない時
4:解決するためには、エンジニアさんの力がどうしても必要な時
1の場合、社内のプロダクトについてより詳しく知っておく必要があり、私たち自身で社内資料の読み込みや、過去対応を検索することで知見を深めています。
2の場合は、普段のユーザーサポートのスキルが活かせる時。
プロダクトの仕様の理解もしながら、「こうすれば機能改修せずとも、希望が満たせるのでは」の知恵を絞り、質問いただいたメンバーと時には意見交換をしながら、ユーザー様の「こうしたい」にどう答えるかを導きます。
3、4は残念ながら私たちでは「お手上げ」という状況。
その場合は質問の詳細や経緯をNotionにまとめ、エンジニアさんにパスします。
エンジニアさん側では「askpm」の対応を当番制にされていて、その週の当番の方が私たちからの依頼に答えてくれます。
「仕様上XXXだから・・・△△ということができます」など、細かく要望にお答えいただきつつ、なるべく一番工数がかからない形での解決を目指します。
稀に機能改修が必要な「仕様の穴」が見つかることもあり、あらゆる可能性を考えて、柔軟にご対応いただいています。
開発という「炎」が大きく燃え始めた結果
この「仕分け」のおかげで、エンジニアの皆さんに届く案件は、本当に技術的な判断が必要なものだけに限定されるようになりました。（と信じたい・・・！）
結果、エンジニアさんの負荷は劇的に減少し、その効果はすぐに現れました。
・問い合わせ数は年間で約50%削減！
・開発スピードや、プロダクト改善提案のスループットも大きく向上し、エンジニアさんから感謝のお声をいただくことができました！
私たちトリアージチームも、仕様や社内ルールへの理解が深まり、自力で解決できることが増えました。
これは、「誰かに頼る前に、まず自分で調べる・チームで解決する」という意識が全社的に芽生えた結果だと感じています。
もっと現場と開発を繋ぐ「語り部」へ
問い合わせの流れを整理し、一次対応を事業部側に集約したことで、エンジニアチームも事業部チームも、双方の負荷が劇的に改善されました。
私たちは、今回の取り組みを通じて、「誰が何を担うべきか」を明確にすることが、プロダクト全体の生産性向上につながることを再確認できました。
良いサービスを運営していくためには、現場から届くたくさんの「生の声」が不可欠です。私たちは、単に問い合わせ件数を減らすことがゴールではなく、「エンジニアの皆さんともっと現場を円滑に繋ぐ役」として、これからも全社員の理解を深める努力を続けます。
部署間のコミュニケーションのハードルを下げ、来年も皆さんと共に、もっと良いプロダクトの火を灯していきたいです！