Twilioを使ったサービスCallConnectで出来ること、出来ないことをまとめました。
出来ること
最初にどんな要件か聞いて、担当者の番号に振り分けることができる
自動音声を設定することができ、着電時にお客様に自動音声を聞いてもらい、番号入力の操作を行ってもらうことで、要件を先に知ってから、適した相手に振り分けることができるので効率的に電話を取ることができます。
携帯電話とほぼ同じ機能をサービス内で利用することができる
通話履歴の確認、アドレス帳登録ができます。CSVでデータの入出力が可能。他のサービスとの連携も可能。
通話内容を聞き直すことができる
お客様とどのような会話をしたか確認が出来たり、電話応対のマナー指導などができます。
電話後に簡単な処理を行える
電話が終わるたびにPOSTしたり、Slackなどの他のアプリに通知したりすることができます。
出来ないこと(まだ私が活用できていないだけかも・・)
自動音声の設定を1つしか作ることができない。
自動音声の次に自動音声・・・というような設定ができないため、複雑なフローを作ることができません。
例：
営業への電話か、技術的な電話か
↓
担当はAさんかBさんか
などのフローを作成することができません。
終わりに
簡単にまとめましたが、ブラウザ上で電話応対ができるようになることがとても革新的だと思います。
自動音声の設定や、webhookがフロー内で利用できるようになり、複雑なフローが作成できるようになれば、とても幅が広がり、今までのコールセンターのシェアを獲得できそうな気がします。
※注意
上記内容は2016/1/13時点で、私が確認できた機能の一部です。新しく可能になったり、廃止された内容があるかもしれませんのでご了承ください。