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営業方法から見るCRMとは

CRM関連の仕事に携わる機会があり、色々学べたので

今流行りのCRMについて説明していきます。

なお、初心者でもわかりやすいように記述していますので、深堀りした内容などを知りたい方は参考書などをご購入ください。

※ここで言う営業手法とはSFAではなくメソドロジーです。


CRMってなーに?

CRMとは、

Customer Relationship Management (カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。

なんて他のサイトでは紹介されるけどどういうことなの...?


CRMは新しいマネジメント方法

簡単に言うと、お客様を中心とした販売マネジメント方法です。CRM=顧客管理システム

なんて書いている記事が多いですがそれは間違いです!

あくまで考え方であってシステムではありません。

ではより深くCRMを理解するために、

マーケティングではなく、過去の営業方法に視点を当てて、CRMや今のマーケティングの考え方について学習していきます。


昔の営業手法と考え方

過去の営業能力といえば、勘・経験・根性の3Kが基本でした。

一方でマーケティングとしては、大量生産、大量販売が基本で、安く、大量に作れる大手が一強です。

ただ、3Kも確かに大切ですが、それだけでは商売は成り立たないですよね、

次に新しい販売のキーになったのはデータ統計です。時間帯・性別・年齢層などから購入した商品を統計し、より売れる日などを計算してそれを商売に生かす手法です。

ポイントカードって皆さんお持ちですか?

ポイントカードは、消費者を定着させるだけではなく、年齢や性別から買った商品のデータを得てそれを経営に生かしているんです。

また、コンビニなどのバーコードが主流となったのもこの頃です。

レジスターで、購入者の年齢層や性別などの情報を手打ちし、購入された商品と一緒にデータ化するというのが最近までの主流です。

そのデータを元に、販売する商品を変更したり、販売地域を限定するなどの営業手法が確立されていました。


今の営業手法

現代ではポイントカードの手法は古い。と考えられています、一体何故でしょう?

確かに凄く画期的な方法です、ですが、現代では今までに売れなかった物がSNSで拡散され一気にブームになったり、技術の進歩と共に、次々に流行が過ぎるので、統計だけでは読めなくなってきました。

また、それ以上にネット技術が栄えたことから、現在は販売スタイルが大きく変化し続けています。


CRMの考え方

上記の記事を元に、マーケティングスタイルも大きく変化しました。

凄く簡潔に語ると、ひとりのお客様を大切にする、販売方法です。

極端な例ですが、気まぐれで買いに来る10人よりも定期的に買ってくれる1人です。

ここが大きな違いで、データとして見ると数字が高い10人の方が売上は伸びていますが、定着している顧客を大切にする方が数字以上のメリットがあるという考え方です。

(例というか実話)

記者の私は、1週間に一度は近所のパン屋でメロンパンを買います。

ですが、メロンパン自体は売上があまり良くなく、売り場に出しておくには利益が少なく、他の新作パンと代替させたいみたいです。

論理的な思考の持ち主の皆さんならお分かりでしょうが、メロンパンを廃止することでニッチェ顧客が消えます、メロンパンと一緒に購入していたほかのパンの販売数も下がり、長期的な目で見ればデメリットが大きいです。

常連を大切にする点などは地方の商店街のような考え方ですが、現代の販売法には凄くマッチしたマーケティング手法なのです。


顧客管理システムとは

ただし、スペシャルな店員でもない限り、全ての顧客の好みや売り上げ数、来店回数なんて覚えていません。

そのために顧客ごとに管理するシステムが開発されたのです。

その結果、CRMという考え方が浸透してきました。


最後に

CRMが最高の販売方法という訳ではなく、多数の課題や問題点があります。

それらをどう解決するかなど、気になった方はぜひお調べください。