【Helpdesk入門第5章】トラブル対応時に必要なヒアリング技術🗣️

こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です🖊️
今回は、ヘルプデスク対応において“原因特定の鍵”となる ヒアリング技術 について解説します！

❓ なぜヒアリングが大事なの？

ヘルプデスクの現場では、 ユーザーからの情報がすべての出発点 。
でも、相手が語る内容は必ずしも整理されていません。

「うまく伝えられない」
「なんか変なんですけど…」
「さっきまでは動いてたのに…」

こうした声に対して、 こちらの質問力で情報を引き出す必要があります。

例：「問題が起きたのは何時ごろでしょうか？」

例：「オフィスから接続していますか？それともご自宅ですか？」

例：「同じ環境で他の方も利用されていますか？」

例：「クリックした後ですか？ログイン時点で発生しますか？」

例：「画面に何か表示されますか？スクリーンショットは可能ですか？」

→ Excelやフォームで「ヒアリングテンプレート」を作っておくと便利！

ヒアリングは「会話」ではなく「情報収集」。
でも、 人と人とのやり取りであることを忘れずに！

第6章：ログとの向き合い方：原因究明の第一歩 ** ヒアリングと並んで重要なのが「ログ調査」。 ** 「何を見るべきか」「どう読み取るか」 を解説します！

それじゃ、また次回っ🗣️