【Helpdesk入門 第5章】トラブル対応時に必要なヒアリング技術🗣️
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です🖊️
今回は、ヘルプデスク対応において“原因特定の鍵”となる ヒアリング技術 について解説します！
❓ なぜヒアリングが大事なの？
ヘルプデスクの現場では、 ユーザーからの情報がすべての出発点 。
でも、相手が語る内容は必ずしも整理されていません。
「うまく伝えられない」
「なんか変なんですけど…」
「さっきまでは動いてたのに…」
こうした声に対して、 こちらの質問力で情報を引き出す必要があります。
🧭 ヒアリングで使える5つの基本質問
① 【いつ】発生しましたか？
- 今日？昨日？数日前？
- 定時後だけ？午前中だけ？
例：「問題が起きたのは何時ごろでしょうか？」
② 【どこで】起きていますか？
- 特定のPC？部署？拠点？
- 自宅（リモート）？出社先？
例：「オフィスから接続していますか？それともご自宅ですか？」
③ 【誰が】使っていますか？
- 他の人も同じ？
- 共用端末？個人端末？
例：「同じ環境で他の方も利用されていますか？」
④ 【何をしたら】起きますか？
- どの操作でエラー？
- 毎回？ときどき？
例：「クリックした後ですか？ログイン時点で発生しますか？」
⑤ 【どうなりましたか？】
- エラーメッセージは？
- フリーズ？強制終了？
例：「画面に何か表示されますか？スクリーンショットは可能ですか？」
🗂️ 情報を整理しながら聞く
| 聞くべき情報 | 例 |
|---|---|
| 発生日時 | ○月○日 ○時ごろ |
| 影響範囲 | 自分だけ？チーム全体？ |
| 操作手順 | 「○○を開いて→△△をクリック」など |
| エラーメッセージ | スクリーンショット or そのまま転記 |
| 環境情報 | PC名、OS、ネットワーク状況など |
→ Excelやフォームで「ヒアリングテンプレート」を作っておくと便利！
🧠 ヒアリングで意識すべき姿勢
-
相手を責めない、否定しない
- 「それ、やっちゃダメですよ」ではなく、「なるほど、その操作をされたんですね」
-
沈黙を恐れない
- 相手が思い出す時間を大事にする
-
共感しながら進める
- 「それはお困りでしたね」「焦りますよね」
💡 よくある落とし穴
| 落としがちな対応 | 改善ポイント |
|---|---|
| 最初から自分の仮説で話を進める | まずは事実ベースで聞く |
| 用語が専門的すぎて伝わらない | 「開いている画面」など相手視点の言葉に変換 |
| ユーザーの感情に無関心 | 感情にも配慮することで信頼関係が生まれる |
📌 まとめ
ヒアリングは「会話」ではなく「情報収集」。
でも、 人と人とのやり取りであることを忘れずに！
| ポイント | 内容 |
|---|---|
| 質問力 | 5W1Hをベースに聞き出す |
| 整理力 | 情報を時系列・操作手順でまとめる |
| 寄り添う姿勢 | 相手の立場になって聞く／共感を添える |
▶️ 次回予告
第6章：ログとの向き合い方：原因究明の第一歩 ** ヒアリングと並んで重要なのが「ログ調査」。 ** 「何を見るべきか」「どう読み取るか」 を解説します！
それじゃ、また次回っ🗣️