対処フロー
ミスに早期に気づき、対応を迅速に行えるかが、SNS上で批判の集中砲火を受けるか回避できるかにかかっています。
論調を適切に把握し、早期に対応を行うことができれば、SNS炎上から称賛に繋がり可能性があります
1.炎上に対して事実の確認を早期に行うこと
2.「何が批判の原因となっているのか」「批判されている内容は事実か」「誤解だとすれば、本当はどうだったのか」
3.ユーザーが何に対して批判を行っているのか理解できなければ、謝罪対応も適切には行えません。
逆に「本質がわかっていない」という更なる批判につながる可能性もあります。
4.事実の確認と論調の把握ができ、判断材料が揃った段階で、謝罪の方法や今後の対応を検討する
5.どのように信頼を回復していくのか、
6.二度と同じ過ちを侵さないためにどのような対策を講じることができるのか
３大NG行動
まず1つめは「個人的な反論をしないこと」です。組織として取るべき炎上対策にブレが生じやすくなると同時に、感情に任せた反論となれば、火に油を注ぐことになります。注意したいのは、匿名の書き込みですら特定される恐れがあること。実際に、炎上している会社を擁護する反論を社員が匿名で掲示板に書き込んだところ、投稿の発信元が露呈して大炎上につながったケースもあります。
2つめは「苦しい言い訳をしないこと」。以前、従業員がハンバーガーのバンズの上に寝転がっている写真をTwitterに投稿して炎上しました。その際、企業の公式サイトで「発注ミスで廃棄処分だった」と釈明しましたが、これに対してネット上では、「そんな大量な廃棄が出るわけがない」、「その場しのぎの言い訳だ」などとして、炎上が長引いてしまいました。たとえそれが事実であったとしても、まずは謝意を全面に出すことが求められます。
3つめは、「鎮静後に気を抜かないこと」。コンビニ大手チェーンにおいて、店舗内のアイス冷凍庫に入った写真がネット上に公開され、炎上したことがあります。本社が公式に謝罪し、テレビ報道もされて一旦は沈静化しましたが、そのわずか1か月後に、別のアルバイトスタッフによる不適切なつぶやきから新たなネットリスクが発生。そのスタッフのFacebookから、学校や交友関係が明るみになり、未成年で飲酒・喫煙していることまで判明し、再炎上しました。炎上を招いた企業に対して、ネットユーザーは一定期間厳しく監視する傾向にあるため、鎮静後も気を抜いてはいけません。
なお、事態が鎮静化した後もインターネット上に炎上の記録が残り、批判的な書き込みが目に付く状態が続くこともあります。その際、「外部の専門会社に委託して検索順位を下げること」は、炎上対策としておすすめできません。恣意的に押し下げたことが表面化すると、さらなる炎上を招くからです。ホームページや公式SNSアカウントなどで地道な投稿とプロモーションを続けてネット上のコンテンツを増やし、自然と炎上に関するページの検索順位が下がる「逆SEO対策」こそ、正しい炎上対策の一環といえます。
① 重要な情報のやり取りをしない
守秘義務や秘密保持契約など規則に基づき漏えいさせてはいけない事柄をSNSに投稿してはいけません。
もし情報が漏えいした場合、担当者の解雇だけでなく、損害賠償に発展する可能性もあります。
SNSでやりとりする情報は、基本的には「すべて公になってしまう」と考えましょう。
② 事実かどうか不確かなものは発信しない
ウラが取れない情報を発信しないのはもちろん、
他者の利害にかかわっている場合はより一層注意が必要です。
事実は思った以上に不確かなものであると認識しておきましょう。
③ 他人のプライバシーや個人情報を発信しない
この場合の個人情報とは、人物を照合できる可能性がある情報すべてを意味します。「だれかをどこかで見た」という情報も他人のプライバシーに触れる情報になるので避けるべきです。
また、重要な情報を送る相手の確認も決して怠れません。たとえばDM（ダイレクトメール）など普段公開されないやりとりでの送信先のミスや、相手がなりすましアカウントである危険性も考えられるためです。
④ センシティブな世間の関心事に むやみに干渉しない
SNSをにぎわせる話題には触れないほうが懸命と言えます。
投稿の内容が会社のマイナスになる可能性はないか重ねて吟味しましょう。
企業の炎上が起きた時の 3つの心構え
焦りからひとたび判断を間違えると、一般ユーザーからますます怒りや不満を買ってしまう場合さえあるのです。
① なによりもまずは、落ち着く
炎上のショックで取り乱してはいけません。慌てて行った運用の判断が「その場しのぎの取りつくろい」とユーザーから判断されてしまうと、あとで正しい対処や情報がわかったとしても、そのときには事態がより複雑化している場合があります。
他の心構えにもつながりますが、まずは冷静になることが大切です。
② 「すぐ削除」が必ずしも良いとはいえない
万一アカウントで炎上が起きた場合、「問題の投稿を急いで削除しないと！」と思いがちです。
たしかに早めの対応は重要ですが、ほかの対応なしに投稿削除だけを先んじて行うと、
SNSユーザーは「隠ぺい・ごまかし」と捉えることがあります。
そうなると、炎上が加速する恐れがあります。
③ 謝罪も、全体の指針が決まってから
炎上時はすべての対応に一貫性が求められます。
というのも、対応や発言が二転三転してしまうと、
「誠実でない・信憑性がない」とユーザーの猜疑心を掻き立ててしまうためです。
担当者は不用意な謝罪を控え、炎上を事実をすばやく関係部署間で周知し、
全体で対応を考えましょう。
理想的な炎上対応フローの例
ソーシャルメディアの活動を停止する
炎上したアカウントは必要最低限な情報発信にとどめ、解決の目途が立つまで一旦停止させましょう。
この場合の「停止」とはアカウントやコンテンツの「削除」ではなく、むやみな投稿をストップして様子を見ることをいいます。
弁明や謝罪、今後の対応策や発表は方針が決まってから
一貫した対応がユーザーの信頼につながります。
弁明や謝罪といった今後の対応策は担当者が冷静に判断し、対応しましょう。