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新人用 社内WindowsPCのネットワーク障害対応

会社で未経験の新人を教えてるのだけど、この辺のドキュメントは需要あるかな、と考え
新人向けに書いたものを上げてみるので、ツッコミ等入れていただけるととても嬉しい。
Qiita的にはどうなのかな、とも思いますが、技術記事ではあるのでお目こぼしください。

障害対応はほんとに「状況による」という回答しかできないことが多いのだが、
標準化したほうがわかりやすいので頑張ってできるだけ書く。
長くなりすぎないように。長くすると読んでもらえないもんね。

あとネットつながっていないと死ぬ環境だったり等するとやっちゃいけない操作がちょいちょいあるので、
その辺シビアな環境の人は参考にしないでください。

なおこの記事は私のブログからのセルフ転載です。
http://dmmnt.net/blog-entry-1992.html

■前提

各種監視ソフトを使ってリモートでPCをいじれる環境で、
ユーザーから「ネットワークが見れない」という問い合わせを受けたときの対応

ネットワーク障害については環境依存が強いので本ドキュメントでは基本省略。

あとWindows環境だけ書きますのでリンゴとかなんとかックスとかは非対応。

■気を付けること

何を言ってるかわからないど素人からど素人な質問が来るし、
故障させるメンツって地味に決まってくる (不思議なことに、壊す奴は何度でも壊す) し、
「何もしていない」は絶対何かしている ので、
「お前は何を言ってるのか」ととてもなりやすい。仕事に慣れてくれば慣れてくるほど。

忙しいときにトンチンカンなことを言われるのもデフォ。

しかし、そこらへん含めて飯のタネなので割り切って我慢しよう。
プライベートでサポセンさせられるよりなんぼかマシ。

あと イライラとバカにしているのと疑っているのは電話では伝わりやすい ので注意
確かにむかつくし情弱にもほどがあると思うし学習しないのもアレなのだが、
それが伝わると自分の評価が下がってしまう。

■初めに確認すべきこと

そもそも「ネットワークが見れない」という問い合わせは何を指すのかが不明瞭。状況を確認する。

まずはリモート接続を試してみる。

何をするにせよ、リモートでつなげたらそのほうが全然わかりやすい。
リモートでつながる場合の対応方法については本ドキュメントでは触れない。

「現在どういう状態でしょうか」

「ネットが見れない」という言葉はユーザーによって、
- 拠点のネットワークに問題がある
- ブラウザからネットが見れない
- プリンタにつながらない
- グループウェアが見れない
- 社内共有ファイルが見れない
- PCがそもそも故障して立ち上がらない
このすべての状態を内包するので、ちゃんと状態を確認する。

上述の通り、ブラウザ周りの問題や社内サーバが見れない、グループウェアが見れないは
基本リモート対応できるはずなので本ドキュメントでは触れない。

「他のPCはネットにつながっていますか?」

PC一台の障害なのか、拠点のネットワークが全部止まっているのか、無線だけ動かないのか

拠点のネットワークに問題があるようなら、ルータのARP Tableなどを見て確認し、必要に応じてリセットをかける
それ以上のネットワーク障害については環境依存が強いので本ドキュメントでは触れないが、
現地対応やベンダー要請が必要になる可能性が高い。

■電源周りの障害-電源が入らない

これも奥が深い話になるのだけど、電源がうまく入らない系の問題。

まずは電源周りの確認。

タップから電源が来ているか(タップのスイッチが切れていることがある)
漏電ブレーカーは落ちていないか
AC電源の途中の接続部分が外れていないか

「最近付きづらかったんです」みたいな付加情報がある場合は、
電源スイッチ周りがイカれてる可能性があって、強く押し込むだけで動くことがあるが、
その状態だとどちらにせよそのうち壊れるので要修理。

バッテリー周り

地味にハマるものとして、バッテリーが過放電だったりするときに動作が不安定になることがある。
「電源が入らない」
「電源を入れてもすぐ切れる」
「起動時にすぐブルスクになる(エラーコードはちょいちょい違う)」
ノートPCでこの症状が出たときは、ダメもとでバッテリーを外した状態で電源につないでもらうとうまく動くことがある。

これでダメだったらたぶん要修理。

■ネットワーク設定

これも環境依存が強いけれど、ある程度まとめてみる。

スタティックIPを設定している場合

完全に環境依存だし、私の知ってる範囲だと、今時IP配る運用のほうが多い気はしますが、
ローカルIPを固定している場合に起こりえることとしては、
設定が飛んでDHCPに入れ替わってることがある。
IP設定が変わっていることがある.

無線アクセスポイントにうまくつながらない場合に疑うこと

社内ネットワーク側の設定ミス

環境依存なので省略

パスフレーズのリセット

パスフレーズがリセットされていることがあって、地味にハマる。
Windows7ではパスフレーズは見れるのだが、以降では見れないので、アクセスポイントにつながらない場合は一応疑う。
この辺もユーザーは「何もしていない」と言い張るのが不思議だが我慢我慢。

MACアドレス絡み

Windows10ではMACアドレスを匿名化する機能がついているが、
ユーザー認証にMACアドレス制限を使っている場合(これも超ローテクでセキュリティ上0点ですが)、とてもハマる。
https://solutions.vaio.com/2827
この設定を切るだけ。

無線アクセスポイントの故障

他のPCがつながっていても故障することがある。アクセスポイントの管理画面にログインできるかどうか確認してみる。
リセットをかけてみて、死んだら故障なので交換。

有線環境で見るべきこと

LANケーブルが抜けていないか、切れていないか

物理層のチェックは大事。
LANケーブルについては刺さっている状態を確認、物理層ランプも必ず確認してもらうこと
資料をちゃんと作ってないと死ぬ奴なので、頑張る。

ループしていないか

「接続が安定していない」という状態の場合、ループしていることがとても多い。
刺した犯人に直してもらえば一番早いのだが、バックれられることが多いので、最悪現地対応。
ループ防止は色々手があるが、そもそもLANケーブルの先端を余らせないのが大事

「ネットワークとインターネットの設定」を見る

上記についてすべて問題がない場合、ネットワーク設定がぶっ飛んでる可能性が高い。
この場合タスクバーからネットワーク設定を見てもらう。

アダプタが全部消えている

最近のWindows Updateで地味に起きるようになってきている奴。
これはWindows Updateが原因なのでコンパネから回復メニューに行ってもらい切り戻す。

該当アダプタだけ消えているor設定がちゃんと入っているのにつながらない

無線ユニット単体で壊れることもある。
この場合無線子機でも渡してそれでつないでもらう。

これでだめだったら現地対応なりベンダーなり回収するなりしてください。
皆様の健闘を祈ります。