この記事は CrowdWorks Advent Calendar 2016 10日目の記事です。
こんにちは、クラウドワークスでプロダクトオーナーを務めている佐藤(@tenbrother)です。
サービスの成長のために定性・定量分析や施策の立案・遂行などをしています。
元々クラウドワークス入社時よりエンジニアとして働いてましたが、サービスの成長に対する熱意がふつふつと湧いてきまして、いつの間にかプロダクトオーナーに転身していました。
エンジニア・デザイナー・マーケター・データサイエンティスト・カスタマーサポートなどサービス改善に関わるメンバーが、現状のサービスや組織の抱える課題に対して共通認識を持ち、アイデアを出し合いながら課題を乗り越えていくことが、サービス改善を進める上で重要だと日々感じています。
この記事では、サービスに関わるメンバーが自律的にサービス改善ができる環境づくりを、エンジニアらしく仕組みによって実現した事例を紹介していきたいと思います。
ご意見箱 + Slackでユーザーさまの声の見える化
カスタマーサポート部門やマーケティング部門が拾ったユーザーさまの声が、プロダクト開発を行う部門にはその重要度や肌感が伝わらないといったことはないでしょうか。
クラウドワークスでも以前は、「ユーザーさまが◯◯のような意見を言っている」という共有を受けたとしても、「一部のユーザーさまのみが持つ意見なのではないか」あるいは「そんなに切迫した問題ではないのではないか」と（自分も含めて）他のメンバーが感じてしまい、実際の改善施策まで進めないケースがあった印象があります。
それに対して、クラウドワークスではサイト内に、サービスに対する不満や改善要望を投稿できるご意見箱という機能を用意し、投稿された内容は社内のSlackで共有され、プロダクト開発に関わるメンバー全員が確認できる状態にしています。
ご意見箱の投稿が流れるSlackのチャネルでは、ユーザーさまの意見に対してどう対応すべきかを自分たちで議論し、改善まで進めている光景もしばしば見られます。
ある機能に対する不満が多い場合は、「これは一部のユーザーのみが持つ意見ではないのではないか」と考えることもできますし、ユーザーさまが投稿した生の声を目にするのでどれほど切迫なのかも理解できます。
ユーザーさまの意見をそのまま施策にするのではなく、定量調査・アンケート調査を通しユーザー全体の問題であるか把握するプロセスを踏むことが多いですが、ユーザーさまからの投稿が多い不満はユーザー全体の持つ課題である傾向が多い印象があります。
また、ユーザーさまから頂いた意見を元に改善施策をリリースした後、「すごく便利です！」「ありがとうございます！」などの意見をご意見箱からいただくこともあります。チームの雰囲気も盛り上がり、プロダクトオーナーをやっていて良かったと思える瞬間の１つです。
ご意見箱機能は、プロダクト開発に関わるメンバーが、ユーザーさまの声に向き合って自分たちでサービス改善を進めていく仕組みの１つになっていると感じています。
事業指標の見える化
クラウドワークスも事業発展や機能追加に伴って把握すべき事業指標が複雑化し、戦略や施策の背景となる数字的根拠が伝わりづらくなっており、「なぜこの戦略や施策で動くのだろう？その判断の根拠が見えづらい」とサービス開発に関わるメンバーが感じてしまい、腹落ちしてサービス改善に向き合いづらい状況がある印象がありました。
そのため、簡単に事業指標の動向を理解できる仕組みを用意し、プロダクト開発に関わるメンバーが現状の課題を把握しやすくすることが、課題となっていました。
@Dooorさんの昨日のCrowdWorks Advent Calendar 2016の記事でも触れていますが、初めは python + pandas + matplotlib + seaborn でデータをグラフで可視化した後Slack APIを叩き、Slackに主要指標の動向をグラフで投稿しみんなが確認できるようにするということをしていましたが、今はRedashのダッシュボードで数値を確認しています。
（pandas + Slack APIの仕組みはエンジニア有志で行った箱根合宿でカッとなって作ったのですが、初めからRedash使っておけば良かったというのは個人的な反省ですw）
今では各チームで必要な指標を自分たちでダッシュボード化し、日々モニタリングしてサービスを改善していく光景もよく見られます。
一方で指標が見える化されるだけでは、その持つ意味や示唆がプロダクト開発に関わるメンバー全体に伝わることが難しい印象があり、データ分析チームから週に１度プロダクト開発に関わるメンバー全体に現状を共有する場を設けるなど、自律的にサービス改善ができるための運用の仕組みも改善を進めています。
まとめ
エンジニア・デザイナー・マーケター・データサイエンティスト・カスタマーサポートなどサービス改善に関わるメンバーが自律的にサービス改善がしやすくなる仕組み作りについて紹介させていただきました。
発展途上のサービスではありますが、『「働く」を通して人々に笑顔を』というクラウドワークスのミッションに向けて、ユーザーさまの抱える課題・不満を、本記事紹介させていただいたような仕組みを通して解決していきたいと考えています。
「うちの会社ではこういうふうにやってるよ」などの意見をどしどしお待ちしております。
明日は積極的に勉強会を開催し社内の技術力UPに貢献している @nasum さんが、「日常生活で使えるコマンド」について書く予定です。