B2Bのユーザを相手にするという事

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Classi Advent Calendar 2016 18日目です。
元々のネタが準備不足のため、日々の仕事で気付いた事を書きたいと思います。

〇書いてあること

B2Bのシステムでは、導入を決めたのは組織であって個人ではない。
よって、「そもそも使う気がないユーザ」に対峙する事が多々ある。
効果が見えて自発的に使ってくれるようになるまで、
システム導入と並行して、現場で働く人の意識や仕事の仕方を変えてもらう必要がある。

はじめに

僕は今、対組織向け(所謂B2B)のシステムを作っている。
今までやってきた事は対個人向け(所謂B2C)のWebサービスがほとんどで、
B2Bのシステムは、新卒で入った会社で少し経験しただけで随分と久しぶりだ。

新卒で入った会社のはじめの現場で、導入期のコツとして以下のような事を聞いた。

「単にシステムを導入しても、お客さんの業務改善には繋がらず、うまくはいかない。
だから、お客さんの意識/業務の改革を行うコンサルタントと一緒にシステムを導入するのだ」

それを聞いた時は、その真意がわからなくて、とりあえず頭に入れて置いたんだけど、
最近、B2Bのシステムに戻ってきて、ようやくその意味がわかった。

システムの導入を決めたのは組織であって個人ではない

B2Cの、例えばWebサービスとかだと、
PCやタブレットやスマートフォンを扱うのに抵抗があるユーザをターゲットとしている事は少ないし、
そもそもWebページに訪れたユーザは、そのサービスに興味を持って訪れたユーザだ。

だけどB2Bのシステムだと、導入を決めたのは組織で、個々のユーザではない。
だから、前提とするスキルがなかったりするユーザや、そもそも使う意欲がないユーザと、多々対峙する事になる。

彼らを放って置く事はマズイ。
個々に浸透しないと本当の意味で組織は変わらないし、
データが蓄積され効果が見えるまで継続的に使ってもらう必要があるからだ。

どうするか?

いざ、ディスプレイの前に来てもらえば、そこから先はシステムのUI/UX改善の領域だ。
だけど、それ以前の、日々の業務で使おうとしてもらうところや、
ICT機器に慣れてもらうところは、前段階として整えておかないといけない。

これは非常にタフな仕事だと思う。

新しい業務フローを考えて、廻りを説得して、浸透させないといけない。
スキルを補完する講習会のようなものも企画しないといけないかもしれない。
現場の人に対して「今までの慣れた業務のやり方を変えてください」というのを納得してもらう必要がある。
人に行動を変えてもらうという事は何よりも難しい。

誰がやるのか?

お客さんの組織の中に業務改革できる方がいれば最高だ。
だけど難しい仕事だし、そういう状況は稀だと思う。

冒頭の会社は、そこら辺を専任のコンサルタントを付けるという形で解決していた。
ただ、そういうスキルを持っている人は往々にして単価が高く、お客さんにコストが跳ね返ってくる。

我々の場合、業務改革が難しい場合は、
今のコストのままで、できる限りサポートしている...というところか。
あるいは、お客さんに必要性を訴えて、割高だが業務改革専任の人間を付ける事もできるかもしれない。

最後に

我々が要望を頂いて改修してシステムを変えていっているように、
お客さんも業務を変えていっている。(それが求められる)

「お互い変わっていきましょう」という事で。
ではでは。