カスタマージャーニーマッピングとは？
- サービスが提供するユーザーエクスペリエンスを構造化して図解する技法
- ユーザーの視点からユーザーエクスペリエンス全体を概観する
- そこに影響を与える各種要因を図解する資料
「ジャーニー」を構造化する時は通常、ユーザーとサービスとのインタラクションが発生するタッチポイント（顧客接点）を基準にします。
ジャーニー？
- ユーザーエクスペリエンスに基づいて形作られる魅力的なストーリー
- インタラクションの細部やそれによって味わう顧客の感情を表現する
手順
- タッチポイントを特定
- それをもとに図解
タッチポイントの種類
- 人と人が直接対面するタイプ
- ユーザーとWebサイトとの間で仮想のインタラクションが展開するタイプ
- ユーザーが建物内を物理的に移動するタイプ
などの形態がある。
タッチポイントの定義
ユーザーの所見に基づいて定義する。
- インタビュー
- ダイアリー調査（ブログ、ビデオなど）
ユーザー自身の言葉で語ってもらえるとさまざまな洞察を得られる。
こうした情報はマップの作成に役立つ。
視覚的に図解する
単に魅力的に視覚化するだけでなく、細かい情報も十分に盛り込むこと。
でないと、個々のジャーニーに対する真の洞察を提供できない。
多くのカスタマー・ジャーニーは多彩な感情の積み重ねなので、顧客に共感し、感情の動きをすくい上げる姿勢が、マップ作りには欠かせません。
用途
- 正式なタッチポイントと、略式または変則的なタッチポイント双方の様子が分かる
- より顧客に近い視点からカスタマー・ジャーニーを再現できる
- 問題のある領域と、さらなる発展が見込める領域を発見できる
- 特定のタッチポイントに注目すれば、サービスエクスペリエンスを個々の段階ごとに分析できる
- 共通のビジュアル言語で視覚化しておけば、類似サービスや競合との比較に役立つ
マップ作成のヒント
ユーザーは多様な接点を持つ
一般的なカスタマー・ジャーニーはマルチ・チャンネル型（多様な接点があること）であり、時間軸に沿って展開します。顧客は様々な情報源を持っており、中には友人や家族など、サービス提供会社の守備範囲を超えたところで情報が受け渡されることもあります。
なぜ？のストーリーも添える
タッチポイントで発生した出来事を通して視覚化するだけでなく、なぜそうした出来事が起きたのかを説明するストーリーを添えることが重要です。
- 状況
- モチベーション
- 経験
これらによってどのようにジャーニーが形作られたのか。