レスキューダイビング的にサポートを考えてみた #support

サポートの中の人です。

スクーバダイビングの「レスキュー」スキルと、サポート運営が似ているなーと思ったので書き綴ってみます。
※担当日を勘違いしていて、連続投稿途切れるところでした。

はじめにスクーバダイビングの「レスキュー」スキルとは

ダイビングは(時間と少しの銭があれば)手軽に始めることができます。
しかし、遊ぶフィールドは自然の中なので、人間ではどうにもこうにもできない場合があります。
たとえば、急に潮の流れが変わり海底に引き込まれたり、猛毒を持つ生物に刺されたりする可能性があります。

また、人間は水中で息をすることができない生物です。
このため、器具を使って水中で呼吸できるようにしていますが、メンテナンス不足や外的要因により
正常に動作しない場合があります。

これらのように、(ちょっとした)トラブルで心理的ストレスを受けると正常な判断ができなくなり、
安全に海面にあがることができず、後遺症をもたらしたり、まれに死ぬ可能性があります。

そのようなことにならないため、より安全に、より楽しく遊ぶために、
各ダイビング団体では「レスキュー」というレベルを設けて、スキルを身につけられるようにしています。

ここでは、この「レスキュー」のスキルを通して、サポート運営を考えてみた話をします。

あるレジャーダイビング団体では、「レスキュー」レベルに以下のスキルを求めています。

この中から、3、4、5 をサポート運営に置き換えてみます。
1、2 は社会生活の基本なので特に取り上げません。6 は調査方法に相当し範囲が広くなるので別の機会に…

ダイビングでの「トラブルを未然に防ぐ能力」として、身体に異常が発生した場合の対処方法や、
機器トラブルの際のダイビングスキル、レスキュー時の手順書作成と運用があげられます。

サポート運営的な視点では、ひっくるめて対応手順の作成、運用ですね。
サポート対応をおこなっていると、手順書なしでもトラブル対応できるようになります。
しかし、外的要因により正常な判断をすることが難しくなる場合や、
病気や天候などで業務を継続することが難しくなる場合があります。

　たとえば、外部から「あーだこーだ」とステータス異常の呪文を唱えられ思考低下、
　キャラクター特性として、あたふたくるくる踊り出すなど、ありますよね。
　鉄柱が線路に横たわる、線路の下にあるべき土石が流されて電車動かないとかとか。

そのような場合、手順書を用意しておけば抜け漏れを防ぎ、引き継ぎすることができるようになります。

また、手順書を公開しておくと、「同時に多数の質問が入ってきて物理的に対応することが困難な場合」などに
手順書を案内して、切り分けしてねと(やさしく)回答することができます。

さらに、自己解決してもらう方が、サポートとのやりとりが発生しないため、
結果として問題解決にかかる時間が短くなることが多いです。
このため、弊社ではサポートサイトにチェックリストや FAQ を公開し
できるだけ早期に対応できるようにしております。

もちろん、回答時に抜け漏れがないかのチェックにも使っています。

では、実際にトラブルが発生した場合の「負傷したダイバーの救助」です。
ダイビングでは、海峡や負傷具合などを観察して情報を集め、最適な手段を検討し救助します。
間違った手段を使うと、負傷したダイバーに後遺症をもたらす可能性、自分も負傷する可能性、
最悪全滅の可能性があります。

サポート的視点では、業務への影響を極力小さくするために、必要な情報を最小のコストで収集して、
最適な手段をとることです。
ダイビングと同じく、情報が重要です。特に、事実が重要です。
推測や憶測、根拠のない確信などは極力排除します。
その上で、仕様をもとに仮定し、再現確認をおこない回答します。

情報量が少ない場合、仮定そのものが難しくなり再現確認の数が増えるため対応に時間がかかります。

サポート運営としては、必要な情報を最小コストでご連絡いただくために、
問い合わせフォームを工夫し、チェックリスト、FAQ を増やす施策をとっています。

それでもダイビングでトラブルが発生した場合には、やれることは少ないです。
過去事例をもとに、生存率が高い方法をとる。シンプルですね。

一方サポートでは、生死を分けるようなトラブルはないので、業務を行える状態にする方法を案内します。
たとえば、設定誤りによって発生しているなら設定方法を、
データ依存で発生しているならデータの修正や分割を案内しています。
それでも、どうにもならない場合は、運用で対応してもらう方法を案内します。

問題点は何か、切り分けが済んでいれば、回答までの時間は短くなります。

・ダイビングとサポートを絡めて書いたらカオスになった

・事前準備や問題解決手順の共有をすることで、初動を早めることが期待できます。
・情報は吟味する必要があります。不確定情報が多ければ多いほど調査に時間がかかります。
・問題の本質を切り分ければ、対応策は(ほぼ)確定します。

ということで、サポートの中の人、お問い合わせいただくご担当者様ともに、
早期解決を目指して頑張りましょう。