はじめに
SoftLayerをお使いの方は、多かれ少なかれTicketやChatでサポートとのやりとりをされたことがあると思います。では、中の人（サポートチーム）はどのようなツールを使用して回答や問題解決を行っているのでしょうか？
ここでは少しだけその中身についてご紹介したいと思います。
チケットのやりとり
SoftLayerユーザーになるとまずSoftLayerポータルを使用してすべての作業を行いますが、中の人が使用しているポータルがIMSと呼ばれるものです。SoftLayerのクラウド管理システムもIMS(Infrasstructure Management System)といいますがややこしいですね。
以下がIMSの画面サンプルになりますが、旧SoftLayerポータルに似た画面です。が、表示されている情報が旧ポータルとは異なりますね。それもそのはずで、IMSではすべてのアカウントのリソースやチケットを取り扱うことが可能になっています。チケットやチャットでVLANやインスタンスのオーダーを行った場合もここから操作を行ってるんですね。
以下はチケットの一覧が表示された部分を拡大したものです。チケットは内容によってグループごとに割り当てられ、各ステータスごとに管理されているのが見て取れます。ステータスはO(Open), A(Assigned), Y(Yellow)の3つに分かれてますが、興味深いのはY(Yellow)です。
Yellowチケットは実際にもIMSでチケットを表示した時に黄色で表示されているのですが、何かしらのアクションが必要なチケットのことです。SoftLayerではユーザーがチケットをupdateした際などに、すぐ（15分以内）に反応がありますが、このようなステータスで管理しているんですね。
ちなみに内部的に障害発生を検知した時や、オプションでNOC通知を選択している場合のチケットはBlueのチケットとなり、もっとも優先度の高いチケットとして取り扱われるようです。
チャットのやりとり
チケットと同様にチャットも頻繁に使用されている方も多いかと思います。使用してお気付きの方もいるかもしれませんが、ユーザーとのチャットはLivePersonというツールを使用しています。以下はLivePersonのサンプル画面です。何もエントリーがないのでよくわかりませんが、ユーザーからチャットとリクエストが来ると、上部の画面に表示されチャットを行います。ちなみに当然ですが、過去のチャット履歴や他の担当者が実施中のチャットもリアルタイムで参照することが可能です。
ちなみに中の人の間でのやりとりは別のチャットシステムを使用しているそうです。
SLIKI
IMSやLivePersonなどのツールの他に面白いものでは、SoftLayer内での情報の源としてのSLIKIがあります。SoftLayer版のwikiなのでSLIKIというそうです。面白いですね。
外部向けにはknowledge Layerなどに各種技術情報が公開されていますが、SLIKIにはベアメタルサーバーの機種（写真付き）やSoftLayerに関するありとあらゆる用語の解説、さらにはトレーニングマニュアルや中の人の勤務スケジュールなんかも入っています。
何かわからないことがあれば、中の人はまずはここを参照するようですが、ここで中身を詳しく紹介できないのが残念です。
まとめ
ユーザーの方は通常目にすることはない（当然のことながらネットワーク的にも認証的にも、がっちり守られていて通常はアクセスできません）ものばかりをご紹介しましたが、普段やりとりをしている中の人がこのようなツールなどを使用して日々対応しているというのを思い浮かべると、少しは英語でのやりとりも楽しくなる？のではないでしょうか。